Психологія продажів 6 кращих імпульсів для трюків продажів

Психолог Роберт Сальдіні - маркетингова легенда. Він зібрав психологічні хитрощі, якими користуються хороші продавці, щоб змусити своїх покупців купувати. В епоху Інтернету вони працюють краще, ніж будь-коли.

1. Принцип соціального доказу

Ви стоїте перед двома мороженими. Перед одним довга черга. Вам доведеться почекати хвилин десять. Ніхто не стоїть перед іншим. Який з них ви виберете?

Ми припускаємо, що морозиво з повного пансіону має бути кращим - і ми можемо навіть прийняти час очікування на нього. Як тільки ми бачимо скупчення людей, нам стає цікаво: повинно бути щось бажане.

Людина за своєю природою наслідувач. Коли інші плескають, ми теж плескаємо. Коли інші дивляться в один бік, ми автоматично озираємось назад.

Те саме з покупкою. Підготовлені продавці використовують цей принцип.

Вони закликають клієнтів розміщувати відгуки в Інтернеті, наприклад у Facebook.
Вони описують товар, який хочуть продати, як бестселера.
Вони говорять про задоволення або історії успіху інших клієнтів.
Ви активно рекламуєте з відгуками.

2. Принцип взаємності

Якщо хтось робить нам щось хороше, ми відчуваємо обов'язок відповісти взаємністю. Принцип працює - це було показано психологічними дослідженнями - у всіх культурах. Потреба в балансі глибоко вкорінена в нас. Тому стратегії продажів, які цим скористалися, є високоефективними. Тому розумні продавці роздають подарунки: це може бути гарною порадою, безкоштовним зразком, кавою чи повітряною кулею для дітей. Безкоштовні завантаження часто пропонуються в Інтернеті.

Внутрішній тиск того, що потрібно щось віддавати, змушує споживачів навіть купувати речі, яких вони навіть не хочуть. У ресторані "шнапс на дому" - який випадково не додається до рахунку - призводить до вищих підказок. (Роберто Сіалдіні пояснює у відео нижче, як офіціанти можуть збільшити чайові на цілих 23 відсотки).

До речі, подібне відчуття тиску викликається у клієнтів, коли вони відхиляють пропозицію. Тому деякі продавці роблять своїм покупцям пропозицію, яка є занадто дорогою або гарантовано не відповідає очікуванням. Клієнт відмовляється. Принаймні у співчутливих людей виникає відчуття, що продавець щось винен, бо його відхилили. Саме тоді продавець робить свою реальну пропозицію.

3. Принцип симпатії

Нам важко відмовити людям, які нам подобаються. Підготовлені продавці використовують це свідомо. Існують різні способи викликати симпатію:

Привабливість: Слід визнати, що цей гвинт можна повертати лише обмежено, наприклад, з гарним одягом та доглянутим зовнішнім виглядом. Привабливим людям автоматично присвоюється ряд позитивних якостей, таких як чесність, здібності та кмітливість.
Подібність: Нам подобаються люди, подібні до нас. Ми їм довіряємо. Підготовлені продавці використовують цю тактику, щоб бути обізнаними. Наприклад, вони пристосовуються до одягу цільової групи та підкреслюють подібність. «О, ти теж з Гамбурга?» Або: «Ти також бачив футбольний матч учора?» Або: «У мене теж була така сама проблема». Під час розмови про продаж клієнт випиває чорну каву? Тоді продавець теж робить це і вказує на це ще раз.
Компліменти: Люди люблять компліменти. І тому їм подобаються люди, які їм роблять компліменти. Хороші продавці роблять це дуже невимушено. Приблизно так: "Мені подобається працювати з вами". "Дякую за конструктивну розмову". "З вами ви можете одразу сказати: ви фахівець". А також: "Чудові годинники, якого бренду це?"

4. Принцип дефіциту

Абсолютним рецептом успіху для успішних продаж є принцип закриваючої паніки. Ті, хто переконливо повідомляє своїм клієнтам, що вони підуть з порожніми руками, якщо не приймуть швидкого рішення, майже перемогли. Оскільки люди, як правило, настільки схвильовані, що перестають думати про переваги товару, коли з них залишається лише один. Цей принцип продажу надзвичайно важливий, особливо в часи онлайн-торгівлі. Постачальники чинять на покупця тиск: "Ще троє користувачів одночасно переглядають цей готельний номер". Або: "В наявності лише дві сукні".

Думка пропустити нагоду або запізнитися настільки неприємна, що надзвичайно потужна.

Продавці можуть посилити таку реакцію замовника,

вказуючи, що товару чи послуги лише нещодавно не вистачає. Якщо чогось завжди недостатньо, ефект менш сильний.
шляхом створення конкурентної ситуації серед своїх клієнтів (ключове слово: укорінювальна таблиця). Бо що гірше, ніж чогось не отримати? Правильно: бачити, що хтось інший його отримав.
створюючи тиск у часі. «Я зроблю вам спеціальну пропозицію, але це стосується лише сьогодні!» Цей принцип особливо вичерпується у телемагазинах, і він також надзвичайно успішний в електронній комерції. Або фаза продажу товару обмежена в часі, або бонус або знижка надаються лише протягом певного періоду часу. Приклад: "Тільки ті, хто бронює сьогодні, отримають путівник безкоштовно".

Принцип дефіциту добре вивчений і підтверджений психологічно. Приємне в цьому: це все ще створює гарний настрій для клієнта навіть після покупки: як відчуття переваги, оскільки він отримав те, що інші не зможуть використати.

Як саме працюють прийоми психології продажів і на що продавці мають звернути увагу, пояснює Роберт Сіалдіні у відео, яке варто побачити (англійською мовою).

5. Принцип авторитету

Клієнти вважають експертів. Тому як продавець важливо мати певні повноваження для досягнення статусу експерта. Перша відправна точка: зовнішній вигляд продавця. За словами Чальдіні, два типи одягу, зокрема, мають грандіозний ефект: форма, наприклад, для лікарів, стюардес чи майстрів. І «ділова форма», тобто темний костюм. Хто б купив страховку у продавця недбалого вигляду?

Окрім одягу, поведінка може також випромінювати авторитет: глибокий, спокійний голос, просторові жести та розслаблена хода демонструють впевненість у собі.

Більш складно досягти, але надзвичайно ефективним у продажу є справжня експертиза. Той, хто як продавець може переконати завдяки навичкам та перевагам у знаннях, досягне високих цін.

Але знати багато недостатньо (тоді багато професорів були б мільйонерами). Ви також повинні представити свої знання, якщо хочете досягти авторитету. Продавці моди, які ведуть блоги про моду, можуть отримати визнання у своїй цільовій групі, продавці електроніки можуть протестувати товари та, таким чином, представити свої спеціалізовані знання в Інтернеті. У магазині корисно вказати свою професійну підготовку на бирці.

6. Принцип послідовності

За словами Чальдіні, ми маємо глибоку необхідність поводитися послідовно: ті, хто прийняв рішення, як правило, дотримуються рішення і захищають його. Люди не люблять поводитися так раз і по-іншому при наступній нагоді. Їм подобається унікальна ідентичність.

Тому хороші продавці намагаються відірвати від своїх клієнтів “маленьке так” якомога раніше. Клієнт, який сказав так на тест-драйві в машині або на склянці дорогого вина, вже прийняв невелике рішення. Тоді продавець отримує друге так від клієнта набагато легше. Тому, зокрема, постачальники дорогих продуктів випробовують тактику салямі: вони спочатку пропонують невеликі підпроекти, перш ніж вони звертаються до споживачів з їх основним продуктом із високою націнкою.