Рейтинг Google Як відповісти позитивно; негативні відгуки

рейтинг

Відгуки в Google є ареною емоцій: радість, похвала та повністю задоволені клієнти змішуються з критикою, глузуванням та гнівом щодо товарів, послуг чи компаній. Мистецтво управління відгуками - це, з одного боку, подякувати вам за позитивні відгуки, а з іншого боку, серйозно сприймати негативні відгуки.

Як ти на Відповідайте на відгуки Google та керувати балансом між похвалою та критикою, ви можете дізнатись тут.

Насправді всі маркетологи хочуть лише одного: Щасливі клієнти, які постійно купують їхні товари та рекомендують їх іншим. Відгуки є важливим інструментом у процесі купівлі, який може закріпити рішення про придбання. Тому правильна обробка відгуків є набагато важливішою.

Багато компаній реагують насамперед на критичні коментарі, побоюючись нашкодити їхньому іміджу. З іншого боку, похвалою клієнтів часто нехтують. Однак в ідеалі ви будете відповідати як на позитивні, так і на негативні відгуки. Тому що це те, як ви показуєте рецензентам саме те, що вони очікують від вашої компанії: оцінку їх думок як клієнтів.

Ключ? Зреагуйте! Неважливо, хвалить вас клієнт, пропонує покращення чи висловлює різку критику. Перший крок: перегляньте коментарі та уважно прочитайте їх.

Як переглянути та відповісти на відгуки Google

Ви повинні мати обліковий запис Google My Business, щоб бачити відгуки та відповідати на них. Зареєструвавшись та підтвердивши свою особу, ви можете відповідати на відгуки.

І клієнти, і ви будете отримувати нові коментарі від Google. Якщо ви відповідаєте, це завжди відбувається під міткою "власник".

Відповідь на позитивні відгуки Google: Скажіть "Дякую" - з доданою вартістю

Ось як вони реагують на позитивні відгуки Google:

  • Висловіть подяку з індивідуальним привітанням
  • До високо оцінених продуктів та послуг введіть
  • Створювати додану вартість із посиланнями на події, програми лояльності, знижки
  • Цінуйте відгуки клієнтів
  • Ви індивідуально кажучи бувай

В основному, ваші клієнти дають оцінки, тому що хочуть, щоб їх почули. Це саме те, що ви повинні показати своєю відповіддю та активно шукати контакту.

Починається з привітання. Звертайтесь до рецензентів за іменами, які вони називають своїми Відгуки Google вказали. Скажете ви сім чи два, залежить від вашої цільової групи та вашої компанії. Але слід дотримуватися одного привітання. Дотримуйтесь нашого посібника, щоб поетапно формувати переконливі відповіді для своїх клієнтів.

Індивідуальний привітання та прощання

Завжди реагуйте індивідуально на похвалу та відповідні товари чи послуги, які клієнт звертається. Змінюйте свій вибір слів.

Сюди входить, наприклад, не починати кожну відповідь з однаковими формулюваннями (наприклад: «Дякуємо за відгук»), а навпаки, показувати клієнтам, що кожен контакт із клієнтом важливий для вас і що він розглядається індивідуально. Навіть якщо ви прощаєтесь, краще використовувати своє власне ім’я замість “Команда xy”, щоб надати вашому повідомленню більш особистий відтінок.

Приклад: у вас є кафе, і гість хвалить гарний капучино:

"Ідеальна молочна піна та ідеальне співвідношення змішування: так само добре, як в Італії".

Щоб відповісти на це індивідуально, ви можете, наприклад, звернутися до своєї пристрасті до кави та згадати корисні продукти, які ви використовуєте:

дякую за велику похвалу нашому капучино! Ми раді, що вам сподобалось. Ми використовуємо оригінальні італійські боби еспресо для наших кавових страв і неодноразово перевіряємо співвідношення молока та кави, поки воно не стане ідеальним. Щоб ви відчували, що перебуваєте в Італії кожного разу, коли відвідуєте. Сяо і до зустрічі наступного разу - твій Пітер із кафе x ".

Створюйте додану вартість та зміцнюйте лояльність клієнтів

відповідь на Відгуки Google пропонують чудову можливість зміцнити лояльність клієнтів - наприклад, за допомогою посилань на програми лояльності або події.

У нашому прикладі це може виглядати так:

“(.) Для таких любителів кави, як ви, у нас є наша нова бонусна картка, за допомогою якої ви отримуєте своє 10-те капучино безкоштовно. Наступного разу зверніться безпосередньо до свого бариста ".

Не перебільшуйте

В радість похвала від клієнтів, не будьте надмірно завзяті своїм відгуком. Нехай вони будуть короткими та змішуються Відгуки Google не з рекламою.

Залежно від стилю письма рецензента, тут вказується більша або менша свобода вираження поглядів - якщо рецензент згадає, що ваша кава на смак як в Італії, ви можете сфотографуватись.

Однак слід триматися подалі від повноцінних обіцянок не в тому місці: якщо рецензент коментує досить тверезо, ви не повинні реагувати емоційним напоєм. У будь-якому випадку, безпечний підхід - це висловити свою вдячність, попросивши додаткових коментарів у кінці вашого повідомлення та ще раз подякувавши:

"(.) Ми цінуємо вашу думку і сподіваємось на ваші відгуки в майбутньому - дякую за це!"

Не бійтеся негативних відгуків Google: як коментувати погані відгуки

Правильно відповідайте на негативні відгуки:

  • Висловіть жаль з індивідуальним привітанням
  • Вибачитися і визнати помилки
  • Сприймайте критику серйозно
  • Підкресліть переробку
  • Запропонуйте рішення
  • Запропонувати контакт

Перш за все, шок великий: клієнт виписав гнів на вашу компанію від душі. Ви читаєте погано Рейтинг Google і не знаю, як реагувати.

Якщо негативний відгук образливий, він може порушувати правила Google і може бути видалений. Для цього потрібно повідомити про огляд та пояснити, чому ви вважаєте, що він недоречний.

Якщо коментар залишається після перевірки Google, це означає: Просто залишайтеся спокійними, доброзичливими та об’єктивними. До речі, сам Google також дає поради, як реагувати на відгуки.

Висловлення жалю та визнання помилок

Навіть якщо вам це важко, оскільки оцінка несправедлива, висловіть своє шкоду щодо поганого досвіду. Вибачтесь, але не пропускаючи виправдання. Як і у випадку позитивних коментарів, звертайтесь до рецензентів по імені.

У нашому прикладі кафе критичний коментар може виглядати приблизно так:

“Баріста був дуже грубим і просто ігнорував мої побажання. Замість соєвого молока я отримав нормальне молоко, і кафе латте теж було недостатньо гарячим. Я не можу рекомендувати ".

Відповідна відповідь виглядає так:

Нам дуже шкода, що ваш візит до нашого кафе не виправдав ваших очікувань. Ми хотіли б це компенсувати вам - зв’яжіться зі стійкою або зателефонуйте нам ".

Сприймайте критику серйозно і вдосконалюйте її

Якщо клієнт скаржиться на недоброзичливий персонал або незадовільний товар, підкресліть, що ви їх розумієте і намагаєтесь покращити.

У кафе може бути так:

“Ми просили наших баристів завжди запитувати про додаткові послуги при замовленні. Ваш відгук дуже важливий для нас. Якщо ваш напій не ідеальний, ви завжди можете вказати на це баристі та попросити нового творіння. Ми хочемо, щоб ви були повністю задоволені ".

Запропонуйте рішення та шукайте контакту

Знову запропонуйте контакт із незадоволеними споживачами. Якщо це вам підходить, ви також можете виправити у вигляді ваучерів або відсотків. Попрощайтеся особисто із відповідними контактними даними.

У випадку прикладу таким чином:

“Ми говорили з нашими баристами і не хочемо, щоб це повторилося. Ми хотіли б запропонувати вам компенсацію за ваше невдале кафе Latte. Будь ласка, зв'яжіться з наступною електронною адресою: [email protected]. Я з нетерпінням чекаю вашого повідомлення - вашого Петра з кафе X ".

Будь то похвала чи критика: Будь-хто Рейтинг Google є цінним показником для вашої компанії. І для кожної відповіді індивідуальний підхід пропонує взаємозамінні стандартні формулювання.

Пам’ятайте, чесне визнання помилок робить ваш бренд людиною. Бажання бачити клієнтів щасливими, у свою чергу, зміцнює довіру до вашої компанії. Хороші відгуки підвищують обізнаність про бренд і надають інформацію про те, як клієнти сприймають бренд. Компанії можуть використовувати зворотній зв'язок для уточнення контактних точок із клієнтами та перетворення задоволених клієнтів у постійних клієнтів.

Конструктивні негативні коментарі, навпаки, інформують компанії про свої слабкі сторони та створюють основу для змін та стратегічних коригувань. Починається з правильної відповіді через Google.

Заголовок: Rawpixel/iStock/Getty Images Plus

Спочатку опубліковано 14 листопада 2019 р., Оновлено 12 жовтня 2020 р