Рейтинги задоволеності обслуговування клієнтів покращують SurveyMonkey
Дізнайтеся, як можна ще більше вдосконалити свої навички обслуговування гостей.
Рейтинги обслуговування споживачів часто використовуються компаніями як орієнтир для різних аспектів - наприклад, як показник рівня знань своїх співробітників, задоволеності та лояльності своїх клієнтів, а також того, наскільки співробітники задовольняють потреби клієнта.
Немає значення, чи покладається компанія на опитування споживачів або такий інструмент вимірювання, як Net Promoter Score (NPS): запис контрольних показників та контроль значень задоволеності споживачів - це надійні способи оцінки та, за необхідності, навички вашої служби обслуговування клієнтів. вдосконалити.
Щоб отримати вищі рейтинги задоволеності послугами споживачів, потрібно застосувати цілісний підхід: обслуговування споживачів - це філософія, яка починається з управління компанією і переноситься звідти на всі навчальні програми та робоче середовище.
Якщо ви стурбовані покращенням обслуговування гостей, спробуйте наступне:
- Виміряйте задоволення ваших гостей опитуванням. Тільки коли ви знаєте, як почуваються гості, ви можете вжити правильних дій.
- Передайте відгук усім відповідним колегам, щоб ви опинились на одній сторінці з темою "досвід гостей".
- Запропонуйте своїм співробітникам додаткове навчання, яке дозволить їм надавати послуги, які бажають гості.
- Знову виміряйте задоволеність гостей, щоб побачити, як змінюється зворотний зв’язок, і переглянути ваші варіанти оптимізації досвіду.
Щоб зробити вашу роботу ще простішою, ось декілька важливих порад щодо обслуговування споживачів, як можна підвищити рівень задоволеності послугами споживачів та досягти зміни в обізнаності щодо обслуговування споживачів у вашій компанії загалом:
Порада 1: зосередьтеся на своїх клієнтах, а не на проблемах
Часто - навіть і особливо, коли потрібно багато чого зробити, клієнт зникає з поля зору, і проблема заступає місце. Іншими словами, клієнти стають анонімними, а персонал служби обслуговування клієнтів концентрується лише на проблемі. На жаль, якщо ви це зробите, ваші клієнти не отримують належної уваги. Натомість черга обробляється, а проблемі надається статус "Виправлено" або "Потрібно подальше виконання".
Щоб повернути клієнтів у центр обслуговування клієнтів, вам потрібно навчити свою команду дивитись на кожного клієнта окремо. Дайте своїм працівникам такий контрольний список:
- Що клієнт хоче спілкуватися?
- Як складається історія замовника у вашій компанії?
- Чи виникали у клієнта коли-небудь проблеми, які можуть бути причиною його поточного незадоволення?
- Яку проблему сподівається вирішити клієнт, зв’язавшись із вашою компанією?
Тепер, коли ви починаєте персоналізувати обслуговування клієнтів для кожного клієнта і розглядаєте їх як друзів, яким ви хочете допомогти, весь ваш підхід змінюється, і клієнти це теж помічають. Вони більше не зводяться до проблеми, але мають відчуття, що їх сприймають серйозно як людину, проблему якої може вирішити ваша компанія.
Порада 2. Обслуговування клієнтів повинно бути однаково хорошим кожного разу, коли ви контактуєте із клієнтом
У нашому високомережевому цифровому світі клієнти рідко обмежуються зверненням до кол-центру компанії, коли виникають проблеми. Швидше за все, вони переходять на веб-сайт компанії, відвідують її сторінки в соціальних мережах або шукають допомогу на цифрових пристроях для вирішення своїх проблем.
З цієї причини ваш підхід до обслуговування клієнтів повинен бути послідовним у всіх контактах із клієнтами. Ваш веб-сайт, розділ поширених запитань, онлайн-агенти (якщо такі є) та профілі соціальних мереж повинні бути налаштовані таким чином, щоб ви могли реагувати на проблеми ваших клієнтів там. Фокус полягає у тому, щоб змусити кожного клієнта зв’язатися з плавно уніфікованим досвідом роботи з клієнтами. Незалежно від того, відвідувачі відвідують ваш веб-сайт, беруть телефон або пишуть твіт у вашій компанії, проблема вирішується так само. Клієнти не повинні мати відчуття, що вони мають справу з різними компаніями залежно від каналу.
Співробітники, навчені відповідати на електронні листи, запити в соціальних мережах або на запитання на форумах, повинні пройти таку ж якісну підготовку з обслуговування клієнтів, як їхні колеги в цегляних магазинах або на телефонних гарячих лініях. Як ваші клієнти зв’язуються з вами, не має значення: ваші команди повинні завжди мати можливість забезпечити однаковий позитивний досвід роботи з клієнтами.
Порада 3: Незадоволені клієнти для вас так само важливі, як і задоволені клієнти
Ви можете - і будете - дізнаватися про обслуговування клієнтів так само багато від своїх незадоволених клієнтів, як і від своїх задоволених клієнтів. Уважно слухайте своїх розлючених клієнтів і створіть для них спосіб швидкого зв’язку з вами, якщо у них є скарги. Зрештою, ви можете змінити ситуацію лише в тому випадку, якщо ваші клієнти можуть вас знайти, інакше найкраще обслуговування клієнтів вам ні до чого. На своєму веб-сайті дайте своїм клієнтам можливість легко зв’язатися з вами, якщо у них виникнуть проблеми, і завжди слідкуйте за опитуваннями про задоволеність клієнтів. Якщо незадоволені клієнти мають можливість зв’язатися з вами, і якщо ви зможете швидко вирішити їх проблему, швидше за все, вони не залишаться незадоволеними.
Не забудьте поставити запитання, вислухати своїх клієнтів і негайно відповісти!
Підвищення рівня задоволеності клієнтами - це постійний процес. Створіть свою власну посаду для моніторингу задоволеності споживачів або доручіть одному зі своїх працівників відповідні завдання. Для цього на кожному етапі подорожі клієнта необхідно пройти співбесіду з клієнтами, записати та проаналізувати їх відповіді та впровадити результати.
Ваші клієнти хочуть, щоб з Вашою компанією було легко мати справу, і тому вони легко дадуть Вам поради щодо вдосконалення Ваших процесів. Все, що вам потрібно зробити, це запитати - і уважно слухати.