Що робити з поганими відгуками в Інтернеті
Інтернет-маркетинг PromoMasters
Задоволені перспективи, клієнти та гості часто не бачать причин оцінювати вашу компанію позитивно. Зовсім іншим є той, кому є на що поскаржитися з точки зору послуги чи товару: кожна причина невдоволення детально представлена на рейтингових платформах.
Правда це чи ні, кожен негативний рейтинг завдає шкоди. Перш ніж купувати товар, бронювати готель та замовляти замовлення, більшість потенційних клієнтів проводять дослідження в Інтернеті - і навряд чи якась компанія не оцінюється негативно тут і там. Тому прочитайте в цій статті, що робити проти поганих відгуків та як професійно боротися з негативними відгуками.
Де, коли і чому Що робити з поганими відгуками в Інтернеті?
Перший крок до того, щоб стати професіоналом, коли справа стосується негативних відгуків, - це дізнатися про них. Окрім Holidaycheck, Facebook та Google My Business (Карти/Місця), існує безліч інших варіантів надсилання відгуків через Інтернет. Це також можуть бути колишні співробітники кунуну. У довгостроковій перспективі ці рейтинги також впливають на оптимізацію та рейтинг пошукових систем. Тому в США девіз SEO-агентств: "Не працюй для клієнтів, які погано ставляться до своїх клієнтів".
Подумайте, які платформи є актуальними для вашої компанії та вашої продукції, і, якщо це можливо, зареєструйтесь там. Отримуйте автоматичне сповіщення електронною поштою про кожен відгук, щоб ви не пропустили жодної критики - принаймні, що стосується найважливіших порталів.
Не обмежуйтесь певними платформами, однак перевіряйте час від часу, щоб побачити, які результати показує Google для "рейтингу назви вашої компанії". Щоб негайно дізнатись, коли вас оцінюють в Інтернеті, ми настійно рекомендуємо Google Alert для назви вашої компанії та ваших найважливіших продуктів (особливо власних назв). Таким чином ви можете оперативно реагувати як на негативні, так і на позитивні відгуки.
Що потрібно врахувати, показано нижче на прикладі відгуків про готелі. Звичайно, ці кроки стосуються всіх компаній у всіх галузях.
Реагуйте впевнено - крок за кроком
Просто ігнорування негативних коментарів - неправильний шлях. Зараз багато порталів оглядів пропонують можливість коментувати окремі відгуки. Вам слід скористатися цією опцією, але не попередньо прочитавши цю статтю. За допомогою наведених нижче порад ви більше ніколи не онімієте, коли колишні гості та клієнти відмовляться від розчарувань в Інтернеті.
Важливо при відповіді на коментарі на оглядових порталах: Не поспішайте і перевірити звинувачення заздалегідь. Запитайте у вашої команди внутрішньо, як виникла скарга та чи клієнт вже повідомив про свою стурбованість на сайті.
Готовою відповіддю, яка прямо не стосується скарги замовника, часто досягається протилежне і лише підсилюється відмова. Якщо ви структуруєте свою відповідь за наведеною нижче схемою та використовуєте приклади відповідей як керівництво, ви покажете потенційним клієнтам, що ви професійно сприймаєте критику.
Дякуємо за відгук
Навіть якщо розчарування через поганий рейтинг перевищує проблему, розглядайте критику замовника як можливість. Можливо, у вашій компанії чи вашому продукті дійсно є моменти, які ще можна вдосконалити.
Приклад 1: Шановна пані/пане XY,
Перш за все, велике спасибі, що знайшли час, щоб оцінити наш готель. Ми з нетерпінням чекаємо кожного відгуку - лише так ми можемо дізнатись, чого хочуть наші гості, і реагувати на них.
Приклад 2: Шановна пані/пане XY,
Спасибі за ваш відгук. Ми завжди хочемо відповідати побажанням наших гостей, саме тому корисно, коли вони звертають нашу увагу на можливості вдосконалення та проблеми.
Проявіть розуміння до незадоволення клієнтів
Навіть тоді, коли клієнти беруть онлайн-пропозиції, завжди проявляйте розуміння. Відсутність вдячності дуже страшно впливає на потенційних клієнтів, тому магічним словом для всієї відповіді є співпереживання.
Приклад 1: Ми розуміємо ваше невдоволення та вашу критику. Оскільки задоволення клієнтів для нас дуже важливе, ми намагаємось реалізувати ваші пропозиції якомога швидше.
Приклад 2: Зрозуміло, що з огляду на наведені пункти критики, ви не були задоволені своїм перебуванням у нас.
Коротко поясніть окремі (застосовні) моменти критики
Будьте конкретні щодо кожного пункту критики, але не робіть помилок, захищаючись. Цей момент також можна дуже добре пов'язати з наступним (див. Наступний приклад):
Показати кроки
Щодо кожної (застосовної) проблеми у вашій компанії вже є певні кроки для її протидії. Просто в двох словах поясніть, як покращується ситуація або як її слід покращити найближчим часом. Таким чином ви сигналізуєте, що критика надійшла і також має ефект.
Приклад: Щодо ваших зауважень: Недостатня доброзичливість персоналу: Ми просимо вибачення у всіх формах за те, що Ви не відчували, що співробітники нашого готелю ставилися до Вас доброзичливо під час Вашого перебування. На минулій зустрічі працівників цією темою займалися більш інтенсивно, і ми також сформулювали внутрішнє правило про те, як ввічливо поводитися з гостями.
Дякую за конструктивну критику
В кінці Вашої відповіді має сенс ще раз подякувати Вам, поєднавшись із бажанням переконати замовника в покращеннях. Це свідчить про те, що ви ввічливі та вдячні - незважаючи на критику.
Приклад 1: Ваші підказки дуже корисні для розвитку нашого готелю, тому дякуємо за детальний опис проблемних місць. Ми були б дуже раді, якби Ви особисто переконали себе у вдосконаленнях. Як гість ви завжди знову ласкаво просимо в готелі XY.
Приклад 2: Як бачите, ваш коментар буде дуже корисним у подальшому розвитку та вдосконаленні нашого готелю. Ми хотіли б скористатися цією можливістю, щоб ще раз подякувати Вам за те, що знайшли час це зробити. Ми із задоволенням незабаром знову вітатимемо вас як гостей, щоб ви могли особисто переконатись у нашому прогресі.
Особливий випадок: поганий рейтинг без чіткого змісту
У гіршому випадку, однак, немає конкретних пунктів критики, на які ви можете відповісти у своїй відповіді. Але і тут подяка за критику та розуміння невдоволення гостя доречні. Додатково:
Попросіть докладний опис проблем
Тут є два варіанти: або незадоволений клієнт знову висловлюється - або ні. У будь-якому випадку зацікавлені читачі (тобто потенційні клієнти) побачать, що ви сприймаєте критику серйозно і завжди хочете вдосконалити свій бізнес.
Приклад 1: Соромно, що ви розчаровані своїм перебуванням у нас. Якщо ви розкажете нам, що вас непокоїло, ми впораємось із проблемою якомога швидше і знайдемо рішення. Для нас важливе задоволення клієнтів, тому ми шкодуємо, що вас не влаштували в готелі XY. Однак для покращення нашого готелю ми залежамо від конкретних відгуків - лише так ми знаємо, які рішення проблем потрібно шукати.
Приклад 2: Ми дуже шкодуємо, що вам не так сподобалось ваше перебування в нашому будинку. Можливо, ви хотіли б детальніше описати, що вас турбувало? Тоді ми зможемо вирішити проблеми та вдосконалити наш готель.
Щоб рецензент міг швидко відповісти, ви також можете ...
Запропонуйте варіанти контакту
Це свідчить про те, що ваша пропозиція розглядається серйозно і що ви хотіли б обмінятися думками з незадоволеним клієнтом.
Приклад: Ми були б раді, якщо б Ви могли надіслати нам свій відгук трохи детальніше. За телефоном або електронною поштою (в ідеалі вставити відповідне посилання безпосередньо).
Порада:
Перш за все, заохочуйте своїх задоволених клієнтів та гостей висловлювати свою похвалу не лише особисто, але й в Інтернеті. Незадоволені так чи інакше роблять. Оглядовими платформами є, наприклад, Google Maps, Tripadvisor, Zoover та Holidaycheck. До речі, ви оцінюєте своїх співробітників на кунуну або Glassdoor, і ваші клієнти це теж можуть побачити.
Збереження своєї репутації в Інтернеті: знаючи, як!
Хочете дізнатись більше про те, як зберегти свою репутацію в Інтернеті? Тоді ми рекомендуємо наступні семінари та семінари:
- Брендинг роботодавців: також оцініть своїх співробітників! Дізнайтеся, де, чому і як можна оптимізувати зовнішній маркетинг персоналу в Інтернеті.
- Семінар з мобільного маркетингу в Зальцбурзі: локальний пошук йде вперед - забезпечте собі чудову локальну присутність SEO на Google My Business, Facebook Places, Apple Maps, Bing Maps, Qype та багатьох інших порталах, які вам слід враховувати при оптимізації пошукових систем. На нашому курсі «Написання для Інтернету та SocialMedia» ви також можете вдосконалити свої ноу-хау для рейтингу SEO.
І, будь-ласка, оцініть, поділіться та коментуйте ТАКЖЕ ВАМ цю публікацію, що робити проти поганих відгуків. Ось посилання на наші оглядові платформи. Обмін справами - це турбота. Дякую! І чому ви просто не запитаєте?
Огляди в режимі офлайн
Чому б вам не подумати про швидкий та простий зворотний зв'язок на сайті без Інтернету. Будь то гості, клієнти, пацієнти, клієнти чи працівники.
PromoMasters Додаток для планшетів Android є ідеальним рішенням для цього. За допомогою різних моделей запитань ви можете отримати відгук на сайті, який ви знайдете затриманим в Інтернеті.
PromoMasters SEO Зальцбург
Гевербештрассе 20
5082 Зальцбург Гредіг
Австрія
PromoMasters SEO Відень
Еккертгассе 16
1100 Відень
Австрія
PromoMasters SEO Целль-ам-Зеє
293
5700 Целль-ам-Зеє
Австрія
PromoMasters SEO Відень
Еккертгассе 16
1100 Відень
Австрія
PromoMasters SEO Целль-ам-Зеє
293
5700 Целль-ам-Зеє
Австрія