Система для розгляду скарг від мережі охорони здоров’я та соціальних служб Gouvernement du Québec

На цій сторінці:

Будь-який користувач мережі охорони здоров’я та соціальних служб, який вважає, що його права не були дотримані або хто не задоволений послугами, які він отримав, може висловити своє невдоволення або подати скаргу на цю тему.

Режим розгляду скарг - це процедура, яка забезпечує:

  • оцінка та розгляд скарг, поданих користувачами;
  • підтримка користувачів у процесі їх подання скарг.

Ви незадоволені послугами? Поговоріть перед поданням скарги

Перш ніж подавати скаргу, спочатку обговоріть свою проблему з персоналом, відповідальним за догляд та послуги закладу.

Якщо ви все ще незадоволені, незважаючи на отримані відповіді з відповідальним персоналом у вас є різні варіанти. Дивіться наступні розділи, якщо хочете:

скарг

Знайте свої права як користувач

Як користувач мережі охорони здоров'я та соціальних послуг, ви маєте право:

Ви можете ознайомитися з оригінальною версією прав користувачів у Законі про медичні послуги та соціальні послуги (L.R.Q. глава, S-4.2).

Ви також можете зв’язатися з комісією користувачів закладу, якщо у вас виникнуть запитання щодо ваших прав. Докладніше про комітети користувачів див. У розділі Комітети користувачів.

Надішліть коментарі або пропозиції щодо покращення щодо догляду та отриманих послуг

Якщо ви хочете повідомити про своє незадоволення та подати свої коментарі чи пропозиції щодо вдосконалення, не подаючи офіційної скарги, зв’яжіться з комісією користувачів установи. Цей процес є конфіденційним.

Докладніше про комітети користувачів див. У розділі Комітети користувачів.

Повідомте про ситуацію, яка вас турбує, включаючи ситуацію поганого поводження

Якщо ви помітили, що права користувача або групи користувачів не дотримуються, або якщо ви підозрюєте в ситуації жорстокого поводження, ви можете вжити заходів.

Повідомте уповноважений з якості послуг та скарг відповідного ресурсу чи закладу, усно або письмово. Цей уповноважений може втрутитися у разі потреби. Отримайте контактну інформацію уповноваженого, проконсультувавшись із розділом "Контактна інформація" щодо якості послуг та уповноважених з питань скарг для кожної державної установи.

Подати скаргу

Подання скарги - це конструктивний жест, який забезпечує повагу прав користувачів та сприяє поліпшенню якості медичних та соціальних послуг.

Подання скарги - це процес конфіденційна.

Процес розгляду скарги може бути перерваний у будь-який час.

Процедура розгляду скарг дозволяє подати письмову або усну скаргу на медичні або соціальні послуги, які користувач отримував, які він повинен був отримати, які він отримує або які він повинен отримати. Письмова або усна скарга надсилається Уповноваженому з питань якості та скарг, який розгляне її.

Є й інші способи висловити своє невдоволення більш неформально та конфіденційно. Для отримання додаткової інформації див. Розділ Надсилання коментарів або пропозицій щодо вдосконалення розділу «Догляд та послуги».

Хто може ініціювати процес подання скарги?

  • Сам користувач або особа, яка його представляє;
  • Спадкоємець або законний представник померлого користувача.

Той, хто помітить, що права користувача або групи користувачів не дотримуються, може подати звіт до Уповноваженого з питань якості та скарг.

Ресурси та установи, охоплені системою розгляду скарг мережі медичних та соціальних служб

Ресурси та установи, на які поширюється режим розгляду скарг, такі:

Режим розгляду скарг спрямований як на державні ресурси, так і на установи, а також на приватні ресурси та установи.

Етапи процесу скарги

Процес подання скарги може включати такі кроки:

Подайте скаргу в першу чергу

Особа, до якої слід звернутися для подання скарги, - це уповноважений з якості послуг та скарг ресурсу чи об'єкта, з яким у вас проблема. Для отримання додаткової інформації про роль уповноважених див. Розділ Уповноважений з питань якості та скарг.

Ви можете подати скаргу усно або письмово. З ним буде розглядатися конфіденційно.

У деяких випадках ваша скарга може бути передана, наприклад, до Коледжу медицини Квебеку або до професійного замовлення. Для отримання додаткової інформації див. На кого скаржитися?

На кого скаржитися?

В уповноважений з якості послуг та скарг ресурсу або закладу, про який йде мова.

Ви можете отримати контактні дані уповноваженого:

Особливий випадок: якщо ваша скарга стосується служби швидкої допомоги в районах Монреаля та Лаваля, вам слід зв’язатися уповноважений з розгляду скарг та якості послуг Корпорації d'Urgences-santé, на 514 723-5600 доб. 5606.

Протягом 45 днів після отримання вашої скарги, уповноважений повідомить вам:

В уповноважений з якості послуг та скарг відповідного закладу.

Ви можете отримати контактні дані уповноваженого:

Уповноважений перенаправить вашу скаргу медичний експерт.

Роль медичного експерта полягає у розгляді скарг, що стосуються професіоналів, що практикують у закладі охорони здоров'я та соціальних служб.

Протягом 45 днів після отримання вашої скарги, медичний експерт повідомить вам:

У вас також є інші можливості:

Протягом 90 днів після отримання вашої скарги, Коледж лікарів Квебеку абопрофесійне замовлення повідомить вам:

Якщо ваша скарга стосується a приватний кабінет лікарі, стоматологи чи інші медичні працівники.

Деякі приватні практики укладені угоди про надання послуг пов'язують із установами в мережі охорони здоров'я та соціальних служб, а інші - ні. Охоплюються лише фірми, пов'язані угодою режимом розгляду скарг.

Отже, ви повинні спочатку перевірити, чи приватна практика, на яку спрямована ваша скарга, пов’язана угодою про надання послуг із представництвом у мережі. Щоб дізнатись, зверніться до співробітників приватної практики або до регіонального уповноваженого з питань якості та скарг.

Якщо ваша скарга стосується професіонала, який практикує приватну практику:

Якщо приватна практика пов'язаний до закладу через угоду про надання послуг, контакт уповноважений з якості послуг та скарг відповідного закладу.

Ви можете отримати контактні дані уповноваженого:

Протягом 45 днів після отримання вашої скарги, уповноважений повідомить вам:

Якщо приватна практика не пов'язане до закладу через угоду про надання послуг:

Протягом 90 днів після отримання вашої скарги, Коледж лікарів Квебеку, професійне замовлення або управління приватною практикою повідомить вам:

Подайте скаргу як другу апеляцію

Якщо ви незадоволені результатами вашого першого процесу подання скарги, ви можете розпочати процес скарги на другий курорт.

Ви можете подати свою скаргу як другу апеляцію в усній або письмовій формі. З ним буде розглядатися конфіденційно.

На кого скаржитися?
  1. Якщо ви незадоволені реакцією або висновками уповноважений з якості послуг та скарг:

В Захисник громадянина:

Захисник громадянина розгляне вашу скаргу та відповість на неї протягом 60 робочих днів з моменту її отримання.

В оглядовий комітет заклад, де медичний працівник, якого стосується ваша скарга.

Ви можете отримати контактні дані комісії з огляду у загального керівництва закладу.

Отримати допомогу чи підтримку для подання скарги

Є кілька ресурсів, які можуть допомогти вам, коли ви вирішите розпочати процедуру подання скарги. Не соромтеся консультуватися з ними чи користуватися ними.

Комітет користувачів

Усі заклади мережі охорони здоров’я та соціальних служб повинні мати комітет користувачів. Роль цього комітету полягає у забезпеченні захисту прав та інтересів користувачів.

комітет користувачів може:

  • відповісти на ваші запитання щодо прав користувачів охорони здоров’я;
  • допомогти вам у процедурах розгляду скарг;
  • отримувати свої зауваження та пропозиції;
  • отримати своє незадоволення.

Комітет користувачів подає до ради директорів закладу перелік питань та рекомендацій щодо поліпшення якості догляду та послуг.

Щоб дізнатись контактні дані комітету користувачів, зв’яжіться з відповідним закладом.

Уповноважений з питань якості та скарг

Роль уповноваженого з питань якості та розгляду скарг, як і людей у ​​його команді, полягає :

  • обробити вашу скаргу або передати її компетентному органу;
  • забезпечити дотримання ваших прав;
  • сприяти підвищенню якості послуг;
  • щоб допомогти вам сформулювати скаргу, якщо це необхідно, або підтримати вас у будь-якому іншому процесі, що стосується вашої скарги.

Центр допомоги та підтримки скарг (CAAP)

Центр допомоги та підтримки скарг (CAAP) є регіональною громадською організацією, уповноваженою Міністром охорони здоров'я та соціальних служб пропонувати безкоштовну та конфіденційну допомогу та послуги з підтримки у процесі розгляду Вашої скарги.

  • допомогти вам, за запитом, у всіх кроках, вжитих для подання скарги до установи чи омбудсмена Квебеку;
  • допомогти вам пояснити предмет вашої скарги та написати її, якщо це необхідно;
  • підтримувати вас протягом усього періоду звернення, включаючи подання скарги до ради лікарів, стоматологів та фармацевтів установи;
  • відповісти на ваші запитання щодо функціонування режиму розгляду скарг.

Довідкова служба для зловживань старшими

Ця конфіденційна та анонімна телефонна лінія введена в експлуатацію Міністерством у справах сім'ї та людей похилого віку. Якщо ваша скарга стосується порушення прав старшого, ви можете отримати допомогу, зателефонувавши на безкоштовний номер 1888489-ABUS (2287).

Інші люди

Будь-хто на ваш вибір також може допомогти або супроводжувати вас у будь-який час на ваших кроках.