Управління текстом у компанії з прямого маркетингу Не чіпляйтесь за старі коси
Оскільки програмне забезпечення для обробки текстів і швидкі каліграфічні принтери для систем обробки даних останнім часом все частіше з’являються на ринку, створюються передумови для технічного об’єднання ІТ та обробки текстів. Однак досвід показав, що лише технічної інтеграції недостатньо. Швидше, слід стимулювати процес переосмислення та реорганізації. За словами ІТ-менеджера Гюнтера Фішера з Лауденбаха, також слід викорінити застарілі ідеї про те, як вести кореспонденцію, що ще більше заважає технічним проблемам.
При прямому маркетингу рекламна пошта широко поширюється у великій кількості. Списки клієнтів середніх компаній, що здійснюють замовлення поштою, часто містять кілька сотень тисяч адрес, пропоновані товари численні, а замовлення, що обробляються щодня, тисячі. Тож трапляється, що вимоги до заочного відділу величезні. Вихідна пошта повинна не тільки реагувати індивідуально на очікування споживачів, але також повинна створюватися з якомога меншою затримкою і, перш за все, за розумними витратами. Проблемна робота, коли щодня доводиться писати кілька сотень різних листів.
Можна спробувати вирішити проблеми потоку листів організаційними зусиллями. Додатковий персонал, диктофони та системи обробки текстів пришвидшують створення, редагування та друк текстів листів. Введення модульних літер та розумно складених стандартних літер зменшує роботу мислення, формулювання та диктування. Однак ще одне вузьке місце - надання інформації та критерії прийняття рішень із справи клієнтів, які є важливими для написання листів, не може бути усунуто за допомогою організаційних заходів, обмежених службою кореспонденції. На додаток до напрямків роботи кореспондентів та друкарських машин, співробітники EDP, обробки продажів та маркетингу повинні бути раціоналізованими та скоординованими, щоб уникнути затримок, непорозумінь і, отже, поганого обслуговування споживачів. Важливим кроком у цьому напрямку є злиття EDP та обробки текстів.
Мета полягає в тому, щоб передати якомога більше роботи думки та диктантів кореспондентів, а також набору друкарських машинок в ІТ-систему та автоматизувати її.
У нашому випадку аналіз кореспонденції протягом більш тривалого періоду часу показав, що приблизно на 80 відсотків поштових повідомлень клієнтів відповідали стандартними листами, близько 15 відсотків - модульними листами і лише близько п’яти відсотків індивідуально продиктованими листами. За допомогою подальших ретельних спостережень та аналізів, які були систематизовані та узагальнені в таблицях прийняття рішень, можна було написати програмний пакет EDP, який, як справжній кореспондент, виконує роботу з прийняття рішень та "диктування", компілює адреси, тексти та змінні та відправляє їх на друкарку передає, хто роздруковує листи, готові до підпису.
Однак із здорової недовіри до повністю автоматизованих технологій листи на комп’ютері не надсилаються без перевірки, а перевіряються та підписуються клерками, використовуючи профілі клієнтів, які друкуються одночасно, оскільки високорозвинені автоматизми іноді видають типові комп’ютерні жарти. З тієї ж недовіри подбали про те, щоб за допомогою втручання кореспондента можна було замінити автомат, щоб мати можливість складати тексти листів окремо. Ці запобіжні заходи гарантують, що з дому не вийде жоден лист, який, принаймні, не був перевірений та підписаний людьми.
Показане тут поєднання обробки даних та обробки текстів пропонує ряд переваг: Для кожного листа клієнта процес прийняття рішень переноситься на ІТ-програму, яка працює зі складними та розширеними таблицями рішень, і таким чином звільняє кореспондентів, на яких тиснуть. Ця ж програма виконує великі рутинні завдання, які машинописці також повинні виконувати в сучасних текстових системах. Немає помилок або затримок у передачі адреси та даних між EDP та обробкою текстів, що також можна спостерігати на робочих станціях-кореспондентах, обладнаних екранами EDP. Кодування текстових модулів негайно зберігаються в базі клієнтів ІТ-технологій, коли лист пишеться, і таким чином замінюють подання копій листів, які зайняли великий простір. Крім того, сучасні великі комп’ютери забезпечують більший інтелект системи, ємність зберігання даних і вищі швидкості друку, ніж чисті системи обробки текстів. Однак найбільша перевага полягає в тому, що у клерка тепер є більше часу для кожного окремого запиту клієнта і, отже, забезпечує кращі послуги.
Звичайно, подібних переваг можна досягти за допомогою автоматизованого листування в інших сферах. Для цього, окрім встановлення стандартного програмного забезпечення, повинна бути написана програма кореспонденції, яка повинна бути індивідуально адаптована до проблеми користувача, що є простим, але дуже корисним завданням.