Відповідаючи на відгуки про позитивні та негативні оцінки в Google MyBusiness (з
Позитивні та негативні відгуки в Google, наприклад, про ваш запис у Google MyBusiness, все частіше відображаються в Google. Тож дуже важливо відповісти на них, будь то негативні чи позитивні. Кожен клієнт заслуговує на відповідь. Ми також підготували відповідні шаблони відповідей.
Чому? Той, хто залишив позитивний п’ятизірковий рейтинг, не лише задоволений на 100%, але й на 120%. Інакше він заощадив би час на оцінку. Якщо ви не відповісте на цю оцінку, рівень вашого задоволення знову знизиться.
Швидка та особиста реакція на відгуки дає вам перевагу в тому, що ви можете публічно продемонструвати чуйність вашого бренду та обслуговування клієнтів. Крім того, придбання нового клієнта в 6 - 7 разів дорожче, ніж утримання існуючого. Таким чином, буквально варто звернутися до негативного досвіду в надії на повернення клієнта.
Google також винагороджує ваші зусилля: компанії, які відповідають на ваші відгуки, помічають збільшення кількості відгуків, що в довгостроковій перспективі зміцнить вашу репутацію.
Найважливіші поради щодо роботи з позитивними та негативними відгуками:
- Залишайтеся доброзичливими та фактичними
«Убий їх добротою». Відповідайте фактично і завжди залишайтесь доброзичливими. Інтернет ніколи не забуває, і рейтинги навряд чи, якщо взагалі, можуть бути видалені. Тож покажіть, що ви не збираєтеся опускатись до рівня особистого зловживання.
- Сприймайте критику серйозно
Дякуємо за пропозиції щодо вдосконалення, обіцяємо вдосконалення або запитуємо більше деталей, щоб ви могли дослідити це пізніше.
- Стандартних відповідей немає
Якщо під кожним оглядом даються однакові відповіді, будь то позитивні чи негативні, це свідчить про те, що ви в першу чергу прагнете чергової кава-паузи і нічого не розумієте в стосунках із клієнтами. Однак краще, якщо ви використовуєте дещо інші рецепти та намагаєтесь реагувати на кожну оцінку окремо.
- Будьте комерційними та впевненими у собі
Завжди переконайтесь у своїх співробітниках і своїх продуктах і випромінюйте це. Це може бути просто між рядками, але обіцяйте полегшення, якщо у вас є негативні коментарі або згадка, що більшість клієнтів виходять з дому дуже задоволені.
Тож як виглядає особиста та приємна відповідь на відгук? Ось кілька шаблонів для відповіді на ваші відгуки. Не забудьте звернутися до клієнта та його думки особисто, загальна відповідь насправді нікому не допомагає.
Шаблони відповідей для позитивних відгуків Google:
- Шановний сер/пані, дякуємо за ваш фантастичний відгук! Ми з нетерпінням чекаємо, що вам дуже сподобалося провести час з нами. Ми бажаємо вам усього найкращого і сподіваємось побачити вас найближчим часом Ваша команда з XY.
- Шановний сер/пані, Ми раді прочитати, що змогли надихнути Вас. Дякуємо за відмінний рейтинг. Приємно чути, що наша порада щодо власності, про яку ви мрієте, змогла надихнути вас. Ми з нетерпінням чекаємо вашого наступного візиту з нами. Ваша команда з XY.
- Шановний сер/пані, приємно чути, що ми змогли переконати вас своєю порадою. Прагнення створити незабутні враження для наших клієнтів - наш головний пріоритет. Ми будемо раді побачити Вас найближчим часом. Ваша команда з XY.
Шаблони відповідей для негативних відгуків Google:
- Шановний сер/пані, дякуємо за ваш відгук. Нам дуже шкода, що ми не змогли задовольнити вас своїми послугами. Кожен із наших співробітників завжди прагне дати все можливе. Ми хотіли б поговорити з вами особисто про ваш негативний досвід, щоб переконатися, що він не повториться. Будемо дуже вдячні, якщо ви зв’яжетесь з нами з цього приводу. Ваша команда з XY.
- Шановний пане/пані, щиро дякую за ваші пропозиції щодо вдосконалення. Ми завжди прагнемо вдосконалення, і ваші пропозиції нам допоможуть. Нам шкода, що ми не змогли виправдати ваші очікування, і сподіваємось, що найближчим часом ми зможемо переконати вас у наших вдосконаленнях. Ваша команда з XY.