Вимірювання та оцінка якості продукції, послуг та процесів - управління якістю

Якість - це різниця між цільовою і фактичною ситуацією

Основним питанням управління якістю є: чи відповідає продуктивність, тобто продукт, послуга чи послуга вимогам та очікуванням замовника? Кожна оцінка якості базується на цьому. Особливості продукту, функції, процеси, результати чи поведінка походять від вимог та очікувань споживачів, властивості яких вимірюються та оцінюються за допомогою обраних показників. Так можна визначити і описати якість.

Якщо цільова якість (що очікує замовник) та фактична якість (те, що вимірюється чи визначається) відхиляються одна від одної, то це дефіцити якості, помилки або дефекти, які необхідно усунути. Часто це відбувається через несправні або схильні до помилок процеси. Тому там починається управління якістю.

Для виявлення помилок, причин та заходів, які слід вжити для їх усунення, слід визначити показники та ключові показники, які роблять їх видимими. Це критерії якості, за якими оцінюється якість продукції, послуг та процесів.

Критерії якості продукції

У випадку з продуктами оцінка якості стосується таких критеріїв, як

Властивості матеріалу
Функції
потужність
надійність
Розширюваність
зручність користування
Дизайн продукту
зображення
упаковка

Критерії якості послуг

Що стосується послуг, відповідними критеріями оцінки якості є:

Професійні навички
надійність
доброзичливість
консультація
спілкування
швидкість
Вчасна доставка
Доступність
творчість
Методологічні знання
гнучкість
Розуміння (емпатія)

Критерії якості процесів

Ви також повинні пройти перевірку процесів у вашій компанії щодо управління якістю. Питання такі:

Чи процеси визначені та розроблені таким чином, щоб вони забезпечували та гарантували максимально високу якість продукції та послуг?
Відповідні завдання та дії визначаються в кожному процесі?
Чи працюють працівники з цим відповідно?
Чи кваліфіковані та мотивовані для цього працівники?
Чи мають співробітники всі необхідні інструменти у своєму розпорядженні та використовують їх за призначенням?
Чи результати на кожному окремому етапі процесу такі, що їх можна використовувати на наступному етапі процесу (внутрішні або зовнішні замовники), і не викликають там дефектів чи проблем?

Як визначаються якісні характеристики процесів, які вимоги до процесу існують і як вони виконуються, можуть сильно відрізнятися в залежності від відділу. З одного боку, процеси не можуть оцінюватися за єдиним стандартом і однаковими характеристиками. З іншого боку, співробітники різним чином виконують вимоги до якості. Отже, тут може бути корисним рейтинг, що стосується відділу, показуючи сильні та слабкі сторони управління якістю у відповідному процесі чи етапі процесу.

Порада: Як перевірити та оцінити якість процесу

У розділі посібника з управління процесами детально пояснюється, як визначити та оцінити якість процесу. Спеціальні методи та інструменти для цього також можна знайти в розділах посібника про Six Sigma, SIPOC, картографуванні потоків значень та методі коричневого паперу.

Оцініть товари та послуги

Визначте характеристики, які є визначальними для якості кожного окремого товару та всіх послуг та супутніх послуг. Для цього розробіть критерії оцінки, які ви можете виміряти та які показують, наскільки ефективним є ваше управління якістю - стосовно окремих товарів та послуг.

Складіть початкову інвентаризацію (сильні та слабкі сторони), виходячи з ваших характеристик якості та критеріїв якості.
Проаналізуйте результати.
Оцініть окремі товари та послуги за якістю.

Для презентації використовуйте такі шаблони Excel.

Оцініть функціональні сфери та основні процеси в компанії

Якість процесів та відповідність якості функціональних областей також можна виміряти та оцінити. Спочатку це робиться на всебічному рівні. З цією метою першим кроком є перевірка, наскільки основні процеси та важливі функціональні сфери впроваджуються, та забезпечення місії якості та стандартів якості.

Використовуйте наступний шаблон Excel для оцінки функціональних областей вищого рівня та основних процесів вашої компанії. Ви розглядаєте функціональні області та основні процеси:

Управління та керівництво
Дослідження та розробка
Купівля
виробництво
продаж
маркетинг
обслуговування

Вони визначають, які центральні вимоги ставляться до цих функціональних областей та основних процесів та яка модель якості (цільовий стан). Потім перевірте, наскільки вони дотримуються, впроваджуються та впроваджуються у відповідних сферах та процесах (поточний стан). Порівняння фактичних та цільових результатів у початковій оцінці областей та процесів у вигляді показника результативності (бальне значення). Це показано в шаблоні на схемі.

Рейтинг системи управління якістю

Нарешті, ви можете переглянути та оцінити управління якістю вашої компанії в цілому. Ви можете провести так званий рейтинг, який показує аспекти, в яких ваше управління якістю вже дозріло або де воно все ще демонструє дефіцит. Аспекти для оцінки якості роботи за допомогою наступного шаблону Excel:

Політика якості
Планування якості
Контроль якості
контроль якості
Перевірка якості
Підвищення якості
Просування якості

Основою для рейтингу управління якістю та окремими аспектами є знову-таки цільове/фактичне порівняння. Це означає: Ви визначаєте, які вимоги до мене, ваших клієнтів та інших зацікавлених сторін щодо управління якістю, і використовуєте рейтинг, щоб оцінити, наскільки поточний статус вже відповідає. Для оцінки в шаблоні можна використовувати п’ятибальну шкалу.

Цей розділ розділу посібника стосується загальних вимог, очікувань, характеристик та продуктивності стосовно вашого управління якістю у компанії. Напрямки, стандарти, політика якості, стратегія та всебічне планування, контроль та вдосконалення є визначальними. У наступному розділі ви дізнаєтесь, як детально виміряти та оцінити якість продукції, послуг та процесів. Йдеться про виявлення помилок та дефектів та їх постійне усунення. Процедури вимірювання та статистика, а також методи обробки та візуалізації відіграють важливу роль.