З цих 5 причин NPS Net Promoter Score часто занижують

причин

Щодо оцінки мережі промоутерів думки розділені: багато людей абсолютно в захваті, тоді як інші прямо ненавидять НПС. Програма NPS може бути потужним інструментом. Ми розглянули питання, чому НПС часто недооцінюють.

Найпоширеніша і найгірша помилка з NPS

Це звучить вам знайомо? Багато компаній чують про NPS, реєструються у постачальника геодезичних послуг, завантажують велику кількість даних про клієнтів і починають опитування NPS. Коли надходять перші результати, вони обчислюють бал NPS. Ніхто насправді не знає, що з цим робити, і через кілька місяців випуск NPS помер. Це було немає програми чи плану зробив те, що відбувається з результатами. Це як коли ви хочете схуднути, але не маєте плану фітнесу та харчування: бачити результати і справді скинути кілограми важко і, можливо, розчаровує бути.

Програми NPS без плану означають втрачені можливості

Компанії, які розпочинають дослідження NPS без конкретного плану, стикаються з великою кількістю втрачених можливостей. Оскільки НПС часто недооцінюють, ці компанії втрачають численні переваги, наприклад:

  1. Краще розуміння своїх клієнтів та правильне використання програми NPS, Збільшується продаж
  2. Більша лояльність - це означає, що менше клієнтів залишає
  3. Заяви з майбутній фінансовий розвиток вашої компанії
  4. Світові стандарти та найкращі практики, щоб зробити досвід споживачів вимірним
  5. Інструмент, який розширений, щоб включити важливі питання в будь-який час може бути і з тестами завжди вишуканий і може бути адаптована до компанії

1) NPS дозволяє краще зрозуміти споживачів та збільшити обсяги продажів - якщо їх повністю впровадити

У повній програмі NPS один Остаточне запитання для рекомендації додало правильні запитання. Сюди входять відкриті питання та питання про задоволення. Відповіді дозволяють набагато глибше зрозуміти клієнтів, ніж у звичайних опитуваннях: клієнти відкрито надають інформацію про те, що їм сподобалось, що вони хочуть і що вони особливо цінують. Коли компанії використовують цей відгук для впровадження вдосконалень, проведення замкненого циклу та передачі вдосконалень, клієнти помічають це. У них складається враження, що вони важливі для компанії і, швидше за все, рекомендують товари та послуги іншим. І ти купуйте все частіше, щоб компанія зростала в довгостроковій перспективі (читайте до стійке зростання також наша стаття в блозі на тему "Невигідні прибутки - хороші прибутки" в NPS). Виконайте ці кроки, щоб отримати реальну вартість від вашої програми NPS.

2) Вища лояльність та нижчий рівень відтоку - не без замкнутого циклу

Завдяки програмі NPS, яка виходить за рамки чистого балу Net Promoter (оцінка сама по собі), ви створюєте базу лояльних клієнтів. Інструментом для цього є так званий замкнутий цикл. Коли ваші клієнти повідомляють про проблеми, запитайте прямо, що пішло не так - і виправити проблему або повідомити, як ви вирішите її в довгостроковій перспективі. Це показує вашим клієнтам, що ви робите більше, ніж інші, і що кожен клієнт важливий для вас.

3) Прогнозування майбутнього фінансового розвитку - починайте з правильних даних

NPS має перевірений зв'язок з фінансовими показниками, і при правильному використанні його можна вважати лідером Показник розвитку майбутнього успіху бізнесу бути використаним. Наприклад, ми продемонстрували в машинобудівній компанії, що продажі промоутерів приблизно в 3 рази перевищують продажі недоброзичливців. Потім ми розрахували, на скільки євро збільшується оборот, якщо недоброзичливців перетворити на промоутерів. Цей аргумент переконав керівництво та інвесторів. Це допомогло закріпити NPS у всій організації та розширити програму NPS. Однак це необхідно, плануйте інтеграцію фінансових даних з самого початку. Це означає: у якому форматі дані? Як ви пов’язуєте фінансові дані з даними опитування? Які сегменти клієнтів ви повинні врахувати в інструменті опитування? Не задовольняйтеся загальними заявами про доступність даних - диявол часто в деталях. Очистивши ці питання перед початком проекту та впровадивши фінансову кореляцію, ви отримаєте реальну цінність від програми NPS.

4) Глобальні стандарти NPS та найкращі практики для вимірювання досвіду споживачів не використовуються

Net Promoter Score (NPS) - це глобальний стандарт для вимірювання та управління лояльністю та задоволеністю споживачів. Багато найуспішніших компаній у світі покладаються на NPS, наприклад, Apple та Lego: Apple є однією з першопрохідців NPS у всьому світі і забезпечує завершення процесу замкненого циклу протягом декількох годин. Lego використовує методологію NPS і став одним з найбільших виробників іграшок у світі. З часу свого винаходу в 2003 році ще тисячі компаній по всьому світу використовують програми NPS для кращого розуміння клієнтів та досягнення успіху. Для багатьох деталей, які слід враховувати мають перевірені найкращі практики розроблений: наприклад, для внутрішнього та зовнішнього спілкування програми, для анкет або для частоти надсилання запрошень на опитування. вона гарантувати успіх програми NPS. Компанії можуть використовувати ці методи під час реалізації своєї програми NPS, заощаджуючи час та гроші. Використовуйте ці найкращі практики, щоб уникнути підводних каменів при впровадженні NPS та забезпечити досягнення цілей програми.

Доступ до найкращих практик доступний, наприклад, через бази даних знань, такі як Академія Satmetrix або в програмному забезпеченні Satmetrix NPS.

5) Використовуйте NPS як інструмент з максимальною гнучкістю програми

NPS забезпечує a Рух з відкритим кодом і таким чином дозволяє максимально гнучко реалізовувати індивідуальні вимоги компанії. Це означає, що ви можете Адаптуйте опитувальник до своїх потреб або грайте з транзакційними та реляційними опитуваннями (Важливо: не переглядайте - NPS допомагає з’ясувати, в які моменти можна обійтися без опитування. Час ваших клієнтів цінний.) Отже, ви не ставите остаточне питання (питання NPS ) обмежена. Також Запис, наприклад, драйверів значення або інших відповідних KPI Ви можете інтегрувати оцінку задоволеності або оцінку зусиль клієнта (CES), що стосується обслуговування клієнтів. Ви також можете налаштовувати опитувальник знову і знову. Тестування A/B також можливо, щоб дізнатись, як досягається найвищий коефіцієнт відповіді (важлива вимога: ваші зразки повинні бути досить великими).

Вас цікавить програма NPS або ви плануєте опитування клієнтів? Ми підтримуємо компанії в успішному проведенні опитування методом NPS. Просто зв’яжіться з нами - ми з нетерпінням чекаємо від вас!