Затримки, скасування, повітряні суперечки ускладнюють життя мандрівників і
Інтерв'ю з Халідом Ель Варді, генеральним секретарем з питань посередництва в галузі туризму та подорожей
Суперечки в авіаційному секторі становлять половину випадків, отриманих при посередництві з питань туризму та подорожей. Труднощі, з якими стикаються пасажири під час скасування, затримки або втрати багажу, також страждають від ділових відносин туристичних агентств зі своїми клієнтами. Халід Ель Варді, генеральний секретар з питань посередницької діяльності з питань туризму та подорожей (MTV), повертається для TourMaG.com про труднощі, що виникають у питаннях суперечок, пов'язаних з повітряним транспортом.
TourMaG.com - Що представляють суперечки, пов'язані з повітрям? Посередництво в туризмі та подорожах (MTV) ?
Халід Ель Варді: Спори, пов’язані з авіацією, становлять половину отриманих справ. Ця частка залишається незмінною, тоді як кількість рефералів збільшується на 50% на рік.
Складність залишається застосовувати правила, особливо європейські, та судити, чи існують обставини, які можуть звільнити перевізника (погода, геополітична подія чи в деяких випадках технічні проблеми).
Три тексти застосовуються по-різному: Європейський регламент 261/2004, який встановлює загальні правила щодо компенсації та допомоги пасажирам у разі відмови у посадці та скасування або тривалої затримки рейсу, Монреальська конвенція та Варшавська конвенція щодо питань затримки маршруту пасажирів та пошкодження доставки багажу, зокрема.
Залежно від рейсів, тексти можуть застосовуватися, а можуть і не застосовуватися. У Парижі-Нью-Йорку, якою керує будь-яка компанія, застосовуються європейські тексти.
З іншого боку, для рейсу Нью-Йорк-Париж, що виконується компанією, яка не входить до ЄС, європейські правила не застосовуватимуться.
Для MTV перша робота полягає у дослідженні відповідного тексту, а потім його впровадженні, щоб перевірити, чи потрапляє подана скарга в сферу, що охоплюється правовою компенсацією, та чи існують для компанії обставини, що звільняють.
Але, окрім вирішення матеріально-правових питань, роль MTV залишається знаходити справедливу позицію, яка насамперед є прийнятною для обох сторін.
TourMaG.com - агентства часто опосередковано стикаються із суперечками щодо повітряного транспорту. Яку пораду ви могли б їм дати? ?
Халід Ель Варді: У випадку сухого перельоту туристичні агенції є агентами. Вони несуть відповідальність за акт купівлі-продажу, але не за послугу, а також за шкоду, пов’язану з транспортом.
В абсолютному вираженні саме авіакомпанії доведеться мати справу з клієнтом. Однак установи зберігають роль допомоги. Вони можуть взяти на себе та допомогти клієнту в його процедурах. Вона залишається посередницею.
Однією з проблем агентств є те, що компанії все частіше бажають мати справу безпосередньо з пасажирами. Поза, яка може бути проблематичною в контексті пакета. Це може ускладнити читабельність відповідальності для споживача.
У пакеті агентство несе повну відповідальність за продані послуги, а, з іншого боку, компанії хочуть безпосереднього контакту зі споживачем. У комерційному плані агентству складно сказати: "щодо повітряного транспорту ви повинні побачитись з перевізником".
У випадку з пакунком або сухим рейсом агентства зобов'язуються допомогти своїм клієнтам.
TourMaG.com - Які збитки є найбільш проблемними для агентств ?
Халід Ель Варді: Скасування рейсу, який виконується більше ніж за 15 днів до вильоту, може мати наслідки для турфірми.
У цьому випадку компанія просто зобов'язана надати інформацію, але вона більше не зобов'язана компенсувати пасажиру. За винятком того, що в контексті туристичного пакету агентство несе повну відповідальність. Тому передбачається знайти замінне рішення, не маючи змоги змінити ціну.
Якщо агентство скасовує, положення туристичного кодексу суворі та передбачають компенсацію клієнту.
У випадку сухого рейсу, якщо рейс скасовано більше ніж за 15 днів до вильоту, агентство інформує замовника, якому відшкодовується. Відповідальність агентства не може бути поставлена під сумнів.
Інший сценарій, який може вплинути на агентства: відкладений або відкладений рейс, який змінить початок перебування їхніх клієнтів. Особливо для короткострокового перебування (наприклад, у вихідні), в якому ці основні зміни можуть, в залежності від конкретного випадку, запропонувати клієнту можливість вимагати скасування поїздки та відшкодування витрат безкоштовно.
TourMaG.com - Що стосується суперечок, пов’язаних із багажем (переважно втрата чи затримка доставки) ?
Халід Ель Варді: Це суперечки, які виникають дедалі більше.
У випадку втраченого багажу визначити відповідальність не складно. Компанія несе відповідальність. З іншого боку, все важче визначити кількісний збиток, який зазнав клієнт.
Варшавська конвенція встановлює вагові ваги (17DTS - близько 21 €/кілограм). Це не ідеально, але принаймні просто.
Монреальська конвенція стала пом’якшити жорсткий принцип Варшавської конвенції. Збиток оцінюється на підставі наданих підтверджуючих документів. Складність полягає у встановленні добросовісності клієнта. Іноді ми відчуваємо, що отримали список Санта-Клауса.
Компенсація залишається суб'єктивною, а випадки ускладненими.
Що стосується затримки доставки багажу, справи, як правило, легше вирішувати. Тут також необхідно довести заподіяну шкоду. Рахунки-фактури відповідають основним покупкам в очікуванні доставки багажу.
TourMaG.com - Який ваш погляд на сайти, які стали спеціалістами з питань компенсації пасажирських перевезень? ?
Халід Ель Варді: Ми не обов'язково бачимо ці сайти дуже прихильно. Вони не є безкоштовними і не є для мирного вирішення.
Деякі з них мають спосіб систематичного призначення професіоналів.
На мою думку, клієнт трохи кривджується, і сама філософія пристрою не здається здоровою. Вони іноді навіть обходять післяпродажне обслуговування професіоналів.
Ми бачили, як файли, які навіть не пройшли післяпродажне обслуговування компанії, переходять безпосередньо до повістки.