10 найбільш поширених типів клієнтів Як переконати скаржників, торговців; Співпраця

Будь то порада чи продаж - багато що залежить від того, як правильно поводитися з іншою людиною. Але будьте обережні: не всі клієнти створені рівними! Ви можете дізнатись, як можна перемогти різних персонажів тут.

1. Торгувальник

Ви всі знаєте цей тип клієнтів. Існує два типи торгуючих:

Деякі трохи вагаються. Ви пустотливо посміхаєтесь, а потім запитуєте: «Мені запропонували ту саму душову кабіну з вашої конкуренції на 100 євро дешевше. Ви можете дати мені ту ж ціну? "
Інші більш професійні, вони впевнені в собі, вони не тягнуть обличчя і не особливо доброзичливі. Вони жорстко кажуть, що хочуть від вас: «Ваша пропозиція щодо модернізації для мене занадто дорога. Дайте мені за ту ж ціну, що і ваша конкуренція, і я зможу зробити замовлення у вас ".

Як перетворити торговця на свого клієнта (вірніше, відправити його)

Якщо ви не розрахували місця для переговорів і тому не хочете брати участь у цій грі, блокувати: Нехай конкурс покаже вам ціни. Не дайте знижку без доказів. Торгуючі хочуть неодмінно знизити ціну і використовують аргументи на кшталт "Це неповноцінний матеріал" або "Все погано зроблено", лише щоб отримати дешеву ціну. Не втягуйтеся в ці ігри. Поясніть чітко, чому ваша ціна виправдана. Ніколи не піддавайся непокірному торговцю суттєво. На його думку, ціна завжди занадто висока. Натомість порівняйте ціни та поговоріть про послуги.

Торгуючий наполягає Зниження ціни, скажіть люб’язно, що ви не можете продати свою послугу дешевше. Скажіть йому: «Ціна покупки лише трохи перевищує ціну продажу. Тож ми повинні тримати наші розрахунки. Ви напевно це розумієте ". Якщо він погоджується і змінює свою поведінку, найкраще зробити це знову Переваги продукту говорити до. Якщо він все ж хоче нижчої ціни, передайте йому свої інформаційні матеріали і попрощайтеся.

2. Все-все

Він енергійний, легко збудливий і егоцентричний. Ці основні властивості роблять це:

Зазвичай він цілеспрямовано підходить до вас і простягає вам руку.
Він міцно стискає руки і, як правило, звертається до вас по імені ("О так, містере Мейєр, ви обов'язково дасте мені правильну інформацію").
Він знає про все і все ще хоче отримати від вас пораду.
Все знання часто не дасть вам закінчити і перебиватиме вас.

Як перетворити все знання на свого клієнта

Особливо: Залишайся спокійним. Будьте короткими і передайте йому потрібну інформацію спокійно і точно. Підкресліть його компетентність і дозвольте йому, так би мовити, продати товар самому. Дати йому багато схвалення та похвали, задовольнити його сильну потребу в визнанні. Задайте йому такі запитання, як: «Чому для вас так важливо, щоб ванна була з листової сталі?» Потім він повинен відповісти на такі питання сам. Якщо ви зможете змусити його пояснити вам щось, ви так само добре, як виграли. Тому що Самовираження зміцнює його его; він почувається добре - і це найкраща передумова для здобуття наукового ступеня.

Якщо ви хочете виправити цей тип клієнтів, не будь повчальним, і не говоріть як професіонал, який навчає його - це лише зробить його незручним. Найбільша проблема з клієнтом, що все знає: Він може говорити дурниці, але все одно наполягає на своїй думці. Найкраще уявити, що вам довелося дипломатично відмовляти свого боса, якщо він є, від його неправильної думки.

3. Скаржник

Скаржник повинен скаржитися на все:

ціна однозначно завищена,
санітарний колір не збігається
персонал недостатньо зайнятий

Клієнт, якого навряд чи можна порадувати. Навіть якщо ти так стараєшся. Дуже часто він дає вам зрозуміти, що його дратує. Він провокаційний і готовий до суперечок. У вас міцний горіх.

Як перетворити скаржника на клієнта

Найважливіша порада на початку: Жодної суперечності! Залишайтеся спокійними, навіть якщо він намагається вас спровокувати. Навіть якщо вам це важко. Скаржник чітко уявляє, що він хоче купити. Він точно знає, як повинен виглядати товар, який він шукає у вас. Але це не завжди можна запропонувати. Якщо у вас є душова кабіна зі світлими декоративними смужками у склі, вам захочеться темних. Оскільки товар не відповідає його бажанням, він легко жорстокий ("Типово ремесло").

Оскільки ви не можете показати йому нічого підходящого, ваше тепер ціле потрібні спеціальні навички продажу. Попросіть його детально описати бажаний товар. Робіть про це письмові примітки. Тому ви завжди можете показати йому, що він хоче. А потім вирушайте на пошуки. Маючи досвід, ви можете вразити його. Попрацюйте з ним, щоб знайти продукти, які наближаються до його ідей. Однак у вас є лише обмежена кількість часу, оскільки скаржник хоче, щоб його бажання здійснились на місці, якщо це можливо.

Якщо ви виграєте скаржника відповідайте на його побажання, незважаючи ні на що. Коли він визнає вашу готовність заступитися за нього, і коли ви залишаєтеся доброзичливими та ввічливими, незважаючи ні на що. Чи немає пропозиції, яка трохи відповідає його очікуванням? Він постійно спостерігає за вами у ваших зусиллях. Вам дозволено використовувати свої висловлювання жодних помилок (наприклад, невизначеність, суперечності). Він чекає, щоб поставити під сумнів вашу компетентність як професіонала та викрити вас. Тому покажіть йому, що ви особливо віддані його конкретним побажанням. Будьте терплячі з цим. З великою кількістю інстинкту та спокою вам вдасться перемогти його за альтернативний продукт і таким чином задовольнити. Також прочитайте: 8 емпіричних правил для задоволені споживачі.

4. Підозрілий

Підозріла людина своєю мовою тіла чітко дає зрозуміти, як вона почувається до вас:

Він дивиться на вас вгору-вниз, схиливши голову.
Він часто тримає голову під нахилом і критично хмуриться.
Підозріла людина завжди пильна і спочатку чекає, щоб побачити, що ти їй поясниш.
Він здебільшого мовчазний, але все одно задає чіткі питання.
Він висловлює свою думку щодо ваших коментарів так само чітко.

Як перетворити підозрілого на свого клієнта

Не перебивайте його. Якщо вам щось незрозуміло, попросити. Ось так він усвідомлює серйозність ваших зусиль. Для вашого успіху в продажах буде вирішальним те, що ви захопите ті моменти, які роблять його таким підозрілим. Якщо вам вдається зробити це за допомогою точного аналізу потреб, ви можете почати з аргументів своєї пропозиції саме з цих пунктів.

Підозрілий очікує від вас точної деталізації. Чим частіше він відчуває, що ви не сприймаєте його заперечення серйозно, тим критичнішим він стає. Сформулюйте свої аргументи заспокійливим тоном і відповідайте по одному на його запитання. Тож він почувається зрозумілим і прийнятим вами.

Підозрілий вірить вам на слово. Він уважно слухає і кладе ваші слова на золоті ваги. Отже, ти повинен Уникайте негативних формулювань, які роблять його ще більш критичним. Приклад: “Ні, на жаль, я не можу цього гарантувати, але. "або" Однак це не є суттєвим. "

Він очікує від вас грамотного та впевненого пояснення йому переваг вашої послуги чи вашої продукції. Роблячи це, ви повинні продовжувати запитувати, чи є ваше пояснення для нього остаточним. Біжи його уважно викладайте аргументи продажів, не надаючи сліду тиску. Тільки тоді він може переконати себе у вашій пропозиції. Він хоче сам зважити все і вирішити сам. Без лиха. Перш за все для нього важливо одне: вагомі докази. Доставте йому це.

5. Допитувач

З самого початку він запитує у вас прислів'я в шлунку:

Він хоче все точно знати.
Він тикає у вас дірки, поки ви не пояснили йому останню деталь.
Він проникливий, допитливий і напористий.
Нерідкі випадки, коли запитувач мав при собі навіть ручку та блокнот, щоб він міг записати кожну деталь.

Наприклад, якщо особа, яка задає запитання, вас не цікавить, чи бажаєте ви записатись на опитування в його квартирі, існує ризик, що це одне Купання туристів могли б діяти. Можливо, вас просто зловживають, щоб надати безкоштовну консультацію фахівця, поки ваш потенційний клієнт купує матеріали в будівельному магазині або в Інтернеті.

Як перетворити допитувача на свого клієнта

Але оскільки той, хто задає питання, може бути і реальним потенційним покупцем, ви повинні це зробити не кладіть його у відому шухляду занадто швидко. Можливо, він хоче порівняти різні товари між собою перед покупкою. Це його право. Можливо, він просто хоче побачити, як співвідношення ціни та якості.

Якщо перспектива все записує і задає нескінченні запитання, спочатку у вас може не бути можливості працевлаштування, незважаючи на ваші навички випуску. Однак залишайтеся з допитувачем максимально дружні на згадку. Якщо це була реальна перспектива, можливо, через кілька днів, тижнів чи місяців у вас все ще є шанс, що вони прийдуть до вас і стануть вашим клієнтом.

6. Так-чоловік

Ви також відчуєте потенційних клієнтів, які здаються настільки незацікавленими, що ви часом замислюєтесь, чому вони прийшли до вас взагалі?

Так-так, людина мовчазна і дуже стримана.
Тихим "так" або "mmh" він супроводжує ваші висловлювання.

Як перетворити чоловіка "так" на свого клієнта

Зверніть особливу увагу на Право проїзду. Якщо чоловік-так намагається вас перебити, не забудьте негайно дати йому говорити. Правило заліза: ніколи не перебивайте іншого, але завжди дозволяйте, щоб вас перебивали. Тільки так ви можете «втягнути» його в розмову та отримати важливу інформацію про його побажання та ідеї.

Йому належить ваша особлива навичка продажів із "чоловіком-так" з питаннями із заповідника. “Якою ти уявляєш свою нову ванну? Що для вас особливо важливо? »Дайте йому час відповісти на ваші запитання. Перш за все, не задавайте йому питань, на які він може відповісти так чи ні. Задавайте відкриті питання. Тож замість «Чи подобається вам ця ванна кімната?» Краще «Що вам особливо подобається у цій ванній?»

У особливо впертих випадках, тобто якщо на ваші запитання немає реакції, ви можете скористатися 3-секундне правило спробуйте активувати аналог. Якщо ви, як продавець, навмисно кілька разів мовчите приблизно три секунди, ваш потенційний клієнт знову приєднається. Постійна тиша під час розмови є незручною для більшості людей і спонукає їх щось сказати. Використовуйте цей шаблон поведінки для свого кроку продажів.

Шанси виграти клієнта-клієнта, як правило, дуже високі. Бо якщо ти часто кажеш «так», завжди важко сказати «ні» в кінці. Тож будьте рішучі контролювати це Завершення продажу в.

7. Невизначені

Ви можете впізнати невизначені перспективи за мовою їхнього тіла та словесними висловлюваннями:

Вони часто кладуть руки на підборіддя і задумливо потирають щоки.
Часто кажуть: "Не знаю (насправді)".
Нерішучі повторюють питання, які його особливо хвилюють.
Коли він вас слухає, він рухає головою вперед-назад, ніби щось зважує.

Як перетворити невизначеного на свого клієнта

«Я не знаю, що мені робити» - це крик про допомогу замовника про те, що хтось може прийняти рішення за нього - і ти це робиш. Опишіть свої послуги та продукти якомога простіше. Порівняння з цифрами корисно при прийнятті рішень. Ні в якому разі не можна говорити комусь, хто не визначився: «Подумай ще раз. Я не можу прийняти рішення за вас. ”Звичайно, ви можете. Поговоріть про довідкові матеріали та безкоштовні послуги та внесіть пропозиції щодо прийняття рішень ("Я думаю, це найкраще рішення для вас"). Хваліть або заохочуйте свого клієнта, коли він демонструє підходи до прийняття рішень ("Я думаю, що ви прийняли гарне рішення").

8. Той, хто поспішає

У цього персонажа не вистачає часу:

Ті, хто поспішає, підкреслюють тимчасовий тиск, постійно перевіряючи годинник або мобільний телефон.
Він часто грає ручкою або ключем від машини.
Говорить поспіхом і нестримно.

Як перетворити когось, хто поспішає, на свого клієнта

Поважайте, що на клієнта діє тиск і не дратуй його з підкреслено спокійним і повільним способом говоріння. Ви повинні відповісти на його запитання відповідь коротко і коротко. Найважливіше про ваші послуги та товари слід коротко викласти у коротких реченнях. Наприклад, скажіть: «Оскільки у вас мало часу, я коротко підсумую найважливіші для вас речі.» Ваш клієнт, що поспішає, оцінить ваші короткі та чіткі висловлювання. Оскільки на нього тисне час, цілком ймовірно, що він буде готовий швидко прийняти рішення і придбати у вас. Тому ви запускаєте його з наступними рецептами для завершення покупки: "Незабаром виробник збільшить ціни на кераміку", "Взяти її зараз", "Є кілька зацікавлених сторін для експозиції. Можливо, його там не буде сьогодні ввечері ".

9. Сором’язливий

Ви не знайдете екстраверсії у цього клієнта:

У сором’язливого часто буває м’яке, пасивне рукостискання.
Зазвичай він хоче уникати рукостискань і зариває руки в кишеню.

Так що обійтися без цього. Завдяки фізичному контакту та близькості ви створюєте непотрібний стрес для сором’язливих людей. Якщо йому важко дивитись вам в очі, уникайте самостійного контакту з очима.

Як перетворити сором’язливого на свого клієнта

Будьте особливо ввічливі. Нехай він почувається в безпеці. Поговоріть із ним заспокійливо. Оскільки він часто стурбований і обережний, він реагує дуже чуйно на прямі особисті запитання (наприклад, "Чи віддаєте ви перевагу глибокому або плоскому унітазу?"). Не залишайте приватних питань. Ви додасте йому впевненості, якщо будете обережно включати його в поле продажів. Розмова про гарантії та посилання. Сформулюйте свою особисту підтримку: "Я вам гарантую" - "Я вам обіцяю".

10. Болтун

У вас міцні нерви? Ви можете це довести тут:

Лепет навряд чи дозволяє вам сказати слово.
Він розмовляє, як водоспад.
Він постійно відхиляється від теми розмови, а також розповідає вам приватні справи.

Як перетворити базіка на свого клієнта

Перше правило: Перш за все, нехай він з цікавістю розмовляє та слухає. Ви створюєте важливий плюс у симпатії до себе. Друге правило: як тільки настає коротка пауза, слід увійти рішуче і з чітким наголосом, не втрачаючи доброзичливості. Тоді не дозволяйте більше вас перебивати. Почати свої пояснення найкраще з похвали, оскільки він особливо сприйнятливий до цього. Наприклад, скажіть: «Я повністю з вами згоден. Ви абсолютно праві ".

Хоча він часто вас перебиває, ви не повинні давати зрозуміти, що вас дратує його неслухняність. Не кажіть роздратовано: "Тепер, будь ласка, дозвольте мені закінчити свою промову". Зверніть його увагу краще на вашому продукті. Завжди консультуйте предмет і зупиняйте його нескінченний потік слів.