86% споживачів читають відгуки в соціальних мережах
Понад 85% споживачів читають відгуки на ділових сторінках соціальних мереж і діють відповідно. Ці цифри ще вищі для галузей, в яких працює велика кількість клієнтів, таких як готельні компанії, медичні клініки або будь-який інший постачальник послуг B2C. В умовах лавини негативних коментарів місцеві компанії часто вирішують закрити доступ громадськості до веб-сайтів соціальних мереж.
Цей захід є найгіршим рішенням, стверджують спеціалісти у соціальних мережах, оскільки, хоча він тимчасово захищає вас, закриття спілкування з громадськістю викликає у вас великі довгострокові проблеми із іміджем, що впливає на продажі. І це тому, що клієнти звертають увагу на розділ відгуків та уникають компаній, які, на їх думку, мають що приховувати.
Найвідомішою дискредитаційною кампанією була кампанія проти державної установи, румунської жандармерії, після інцидентів 10 серпня 2018 р. Майже через 1 рік після глибокої кризи іміджу установа отримала рейтинг 1,1 з 5 у відгуках на сторінці у Facebook.
Протиотрута також з'явився в битві за огляди: кампанії з підвищення довіри, що проводяться спеціалістами із соціальних мереж за допомогою високопродуктивного програмного забезпечення, що використовує штучний інтелект. Вони допомагають компаніям вивести клієнтів, які задоволені послугами компанії чи бренду, оприлюднюючи їх думки для підвищення соціального рейтингу компанії.
Коли позитивні відгуки виділяються в онлайн-середовищі, негативні відчуття автоматично зменшуються і стають менш помітними, тому ефект подвоюється.
Чому огляд важливий
Згідно з останнім дослідженням, проведеним у 2018 році в Сполучених Штатах, BrightLocal, щодо сприйняття бренду споживачами через соціальні мережі, 86% споживачів читають відгуки про місцевий бізнес або товари. Відсоток зростає до 95%, якщо мова йде про клієнтів у віці від 18 до 35 років.
Щонайменше 10 відгуків читає кожен потенційний клієнт, доки не буде вирішено, користуватися послугами компанії чи купувати товар. Дослідження, проведене американською компанією, показує, що відгуки мають таку ж вагу, як рекомендації близької людини. 91% осіб віком від 18 до 34 років ставлять знак рівності між оглядом та рекомендацією друга чи знайомого.
40% споживачів розглядають відгуки, написані за останні два тижні, а 57% з них купують товар, лише якщо він має принаймні 4 зірки в соціальних мережах.
Однак найголовніше, що 89% тих, хто прийшов купувати товар, більше цікавлять реакції бізнесмена на негативні думки деяких споживачів. З цього починається кампанія повторного довіри. Оцінка на основі відгуків є важливою через жорстку конкуренцію в кожній галузі, оскільки клієнти вибирають найбільш рекомендовані та найкращі рейтинги бізнесу.
Як керувати поганими відгуками
У бізнес-середовищі Румунії досі існує неправильне уявлення про те, як керувати негативними оцінками. Більшість компаній, які в якийсь момент зазнали кризи іміджу і не знали, як ним керувати, воліли заважати клієнтам говорити свою думку на своїх сторінках у соціальних мережах. Менше половини румунських гіпермаркетів дозволяють клієнтам робити відгуки у Facebook.
Подібна ситуація і щодо великих мереж приватних лікарень. Бренду потрібно зробити кілька кроків, щоб відновити позитивний імідж у соціальних мережах або вразити клієнта, коли він шукає дані про компанію за допомогою пошукових систем.
«Окрім творчої складової спілкування, існують програми, які можуть виявити як причину, яка спричинила негативні відгуки, так і те, чи є концентрований напад на бренд. Часто трапляються ситуації, коли конкуренція призвела до дискредитаційних кампаній. Після виявлення проблеми ми також використовуємо допомогу програмного забезпечення, щоб знайти найкращу формулу спілкування для успішного повторного зарахування бренду. Наприклад, ми маємо можливість знайти найкращі способи залучення задоволених клієнтів і переконати їх залишити позитивну думку з 4 і 5 зірок про товар, послугу чи бренд. У той же час вони можуть надсилати думки щодо вдосконалення послуг безпосередньо менеджеру ", - пояснює Оснат Пелед, керуючий партнер EVO MCBA, компанія, що спеціалізується на соціальних мережах та управлінні репутацією бренду.
Також надзвичайно важливо, щоб усі негативні відгуки отримали відповідь від представника бізнесу, оскільки в ході досліджень було показано, що клієнта більше цікавить, як компанія вирішує проблему, ніж негативний відгук.
Ціна на реставрацію зображень коливається від кількох сотень євро до кількох тисяч, залежно від того, наскільки великий бізнес, скільки негативних відгуків та як тривалий період співпраці.