Агресія та зовнішнє насильство

Додому
Ризики
Зовнішня агресія та насильство
Профілактика (вибраний пункт)

Робота в умовах незахищеності не є неминучою. Діючи на діяльність компанії, її організацію праці та навколишнє середовище, можна запобігти або принаймні зменшити насильство, спричинене працівниками.
Загальні принципи попередження Трудового кодексу застосовуються до ризиків зовнішнього насильства. Зокрема, від роботодавця вимагається:

оцінити ризики таких дій,
запровадити відповідні запобіжні заходи, надаючи пріоритет заходам, що дозволяють придушити насильство або, якщо цього не вдасться, зменшити,
інформувати та навчати викритий персонал.

Запобігання зовнішньому насильству: багатоетапний процес

Щоб запобігти цим ризикам насильства, можна черпати натхнення у підході до запобігання психосоціальним ризикам.

Характеризуйте ризики насильства в компанії

Під час оцінки ризику участь працівників або їх представників необхідна для виявлення робочих ситуацій, в яких може статися насильство. Особливу увагу слід приділити ситуаціям, які можуть стосуватися:

тимчасові працівники або нові працівники
працівників, яким доводиться виїжджати за межі компанії,
самотні працівники.

Повідомлення про нещасні випадки та інциденти, які вже сталися на підприємстві, дані, зібрані лікарем з питань праці та/або службою охорони здоров’я (медсестрою тощо), скарги, висловлені працівниками, є одними з джерел інформації, які слід використовувати на цій стадії. Але будьте обережні, у багатьох випадках працівники випадки насильства сприймають як провал, а повідомлення про насильство можна недооцінити.

Робота з виявлення ризикованих ситуацій - це можливість подумати про систему передачі достовірної інформації (дотримання конфіденційності, заохочення працівників та керівництва повідомляти про насильство, гарантія того, що після декларацій проводяться заходи. Адаптована ...).

Компанія може вести реєстр насильницьких подій в актуальному стані або, якщо цього не вдасться, розповсюдити анкету в компанії з метою виявлення викритих позицій або опитування працівників, які займають такі посади, коли вони вже були ідентифіковані.

Проаналізуйте ситуації впливу насильства та визначте фактори ризику

Потім слід шукати основні фактори, які можуть сприяти виникненню ворожих дій або посилювати наслідки таких дій. Ці фактори можуть бути пов'язані з функціонуванням бізнесу, організацією його роботи чи оточенням. Кожна ситуація унікальна.

Зробіть інвентаризацію: справа про компанію громадського транспорту

У цій транспортній компанії в рамках CHSCT була створена комісія, відповідальна за пропозицію політики безпеки. Його першим напрямком роботи було проведення інвентаризації. Анонімну анкету було надіслано працівникам. Це показує, що 52% водіїв автобусів відчувають ризик нападу та показує, що ескалація інформації до ієрархії не є систематичною. Після цієї анкети було проведено точний перепис актів насильства. Це дало змогу скласти типологію (найпоширенішу, найсерйознішу, місця, де вони взагалі трапляються ...) та визначити генеруючі елементи: контроль квитків, затримка розкладу руху, умови руху, кількість автобусів у швидкості година, час у дорозі ... Стільки робочих шляхів, на яких можна діяти.

Складіть план дій та контролюйте його наслідки

Наступним кроком є запровадження комплексу соціальних, організаційних та технічних дій чи заходів для дії на фактори ризику, визначені раніше. Ми будемо підтримувати заходи, спрямовані на втручання у причини насильства.

Втручайтеся в питання щодо причин безпричинності та насильницьких дій.

Ці профілактичні заходи в основному стосуються:

Методи роботи компанії: забезпечити клієнтів/користувачів належним прийомом, адаптувати години роботи до потреб громадськості, обмежити час очікування користувачів, врахувати причини невдоволення споживачів, повідомити їх про характер та обмеження пропонованих послуг. .
Організація роботи: уточнити процедури, з якими користувачі не знайомі, забезпечити достатньо персоналу в пікові періоди, розподілити завдання між робочими групами, регулярно знімати готівку, уникати ізольованих робіт, ...,
Навколишнє середовище та робоче місце: створити програму боротьби з насильством у безпосередньому оточенні компанії, співпрацювати з місцевими асоціаціями тощо.

Обмежте ризики вчинення насильницьких дій

Екранне попередження про насильство на робочому місці.

Дії з причин насильства не завжди достатньо для запобігання проявам агресії. Потрібно також запланувати інші заходи для обмеження ризиків вжиття заходів. Вони будуть адаптовані до ситуацій опромінення та професійного контексту. Ці заходи підпадають під:

Деякі рекомендації на випадок напруженості з клієнтом або користувачем

Є 3 варіанти для потенційного агресора: напасти, вийти або піти на компроміс. Співробітники можуть якоюсь мірою своїм ставленням, поведінкою та словами допомогти йому або їй перейти до другого або третього варіанту. Оволодіння методами управління конфліктами може допомогти запобігти ескалації та розрядити погано пов’язані стосунки. Це також може допомогти працівникові не відчувати особистої відповідальності за прояви насильства, з якими він стикається. Можливість залучення третьої сторони (втручання посередників або спеціально навчених посередників, ієрархічного начальника тощо) також дозволяє знизити напруга. Ця можливість повинна бути передбачена внутрішніми процедурами компанії та сприяти плануванню приміщень та робочого обладнання (засобів зв'язку).

У разі напруженості з клієнтом або користувачем рекомендується:

вислухати співрозмовника, розказати про проблему розумно, не соромлячись сказати "Ви можете мати рацію ...",
залишатися спокійним і ввічливим, але твердим,
запросіть людину, поведінка якої агресивна, до запитань
щоб використовувати прості слова, повторіть пояснення, якщо це необхідно
використовувати переформулювання, щоб показати, що ми розуміємо (чи ні)
розкрити межі можливостей його втручання у відповідь на поставлені проблеми
не реагувати на провокації
уникати будь-якого агресивного ставлення (руки схрещені, руки на стегнах, вказівка пальця, піднята рука)
щоб фізично тримати дистанцію
не вагаючись залишати приміщення і просити про допомогу

Підтримка та підтримка жертв

Якщо роботодавець повинен зробити все, щоб уникнути піддавання своїх працівників ризику зовнішнього насильства, все ж повинен бути передбачений підхід для можливих жертв, щоб якомога більше обмежити травму, спричинену нападом.

Буде подбано визначити процедури попередження та порятунку, які застосовуватимуться у разі насильства. Будуть передбачені механізми допомоги потерпілим (психологічна та медична підтримка, систематичне подання скарг тощо). Заходи, яких слід дотримуватись у випадку насильницького інциденту, повинні бути доведені до відома працівників та оновлені для адаптації до змін у роботі. Побудована за допомогою терапевта та/або служби охорони праці, та за допомогою консультацій відповідних працівників, ця система враховуватиме організацію аварійних служб та моніторинг інциденту.

Що робити у разі агресії ?

Повідомте екстрені служби/надайте першу допомогу
Повідомте керівництво
Не залишайте робітника-жертву або свідка акту насильства наодинці протягом годин, що настають після інциденту
Швидко надайте медичну та психологічну допомогу потерпілому та, якщо потрібно, його професійному оточенню

У наступні години та дні:

Оголосіть напад як нещасний випадок на виробництві
Допоможіть потерпілому здійснити юридичні та адміністративні процедури
Повідомте CHSCT та/або інші представницькі органи працівників
Проаналізуйте агресію внутрішньо
Переоцініть ризик і, якщо потрібно, вживайте нових заходів профілактики

У всіх випадках дуже важливо, щоб керівництво та безпосередній нагляд були задіяні для підтримки потерпілого у зв'язку зі службами охорони праці.

Психологічне спостереження, слухання, підтримка

Швидко після події та не більше 3 днів після цього рекомендується організувати дефібрид або індивідуальне співбесіду з професіоналом (лікарем, психологом). Цей крок дозволяє жертві мати справу з емоціями, думками та почуттями, породженими подією. Також колективний брифінг може бути організований для колег, які є свідками нападу, або для колег жертви, які висловлюють необхідність поговорити про подію.
Після проведення брифінгу за порадою лікаря з питань праці та/або служби охорони праці може бути запропонований додатковий психологічний моніторинг працівникам, стан яких цього вимагає.

Проведення певних адміністративно-правових процедур, таких як подання скарги або реагування на допити в поліції, часом буває болючим для жертви. Компанія також може супроводжувати його, підтримувати на таких етапах.

Після штурму

Як і до будь-якої аварії, пов’язаної з роботою, доцільно повернутися внутрішньо до події, що сталася, щоб визначити обставини, в яких стався напад, та фактори, що пов’язані з цим
У світлі цього аналізу, який буде проведено в рамках CHSCT, або, якщо цього не буде, разом із представниками персоналу необхідно переоцінити ризики нападу та прийняти будь-які додаткові, профілактичні та/або коригувальні заходи безпеки.

Роль служби охорони праці

Служба охорони праці може порадити роботодавцю щодо організації підтримки та психологічного моніторингу потерпілих. У деяких випадках, якщо професіонали служби охорони праці пройшли навчання, вони можуть проводити допит після самостійного нападу.