Bot-Mania Який бот найбільше підходить для ініціативи i-Service
Шляхи до нової економіки послуг
Завдяки доступності високопродуктивних хмарних сервісів майже у кожному фіксованому або мобільному місці, боти (роботи) все більше утверджуються в комунікації із клієнтами, незалежно від того, звертаються до них за допомогою мови чи тексту. Тепер, коли вся індустрія говорить про чатових або голосових ботів - як я можу визначити, який бот найкраще підходить для мого бізнесу? І що я повинен врахувати, щоб ділова справа була правильною, і я не прорахував рентабельність інвестицій, оскільки, наприклад, я недооцінив внутрішні зусилля, пов’язані з підтримкою бота?
Приклад голосового бота
Нагадуємо, тут ми насправді не говоримо про нові речі. Голосовий портал (також IVR, Інтелектуальна голосова відповідь) відомий нам більше 20 років. Завдяки цьому ми можемо, наприклад, направити клієнтів до потрібних агентів, зв’язати клієнтів із бажаним працівником (автоматичним оператором) і пройти прості, жорсткі діалоги в опитуваннях клієнтів. Необхідне перетворення з мовлення на текст/дані і навпаки (мовлення на текст і текст на мовлення) також встановлено вже давно.
Для більш широкого розповсюдження бракувало можливості розпізнати зміст запиту (наміру) незалежно від мовця та звичайного речення та вільно повернути відповідь. І саме тут за останні 10 років сталося неймовірно багато. Наприкінці 2010 року Apple відкрила еру обробки природних мов (NLP) за допомогою голосового помічника для смартфона Siri. Зрештою, НЛП складається з аналізу висловленого (розуміння НЛУ/НЛ) та, після знаходження правильної відповіді, синтезу того ж (НЛГ/НЛ покоління). Бажано використовувати механізм НЛП із готовим лексиконом, придатним для сфери застосування, так що, можливо, 30% запитів можуть відповісти з першого дня. Для того, щоб збільшити рівень успіху бота, конкретні випадки компанії повинні бути оновлені вручну та навчені. Це зусилля з обслуговування, як для простих, жорстких ботів без NLP, так і для ботів на основі AI, часто недооцінюються і зазвичай складають половину FTE (еквівалент повного робочого часу).
Бізнес-кейс та рентабельність інвестицій
Ботом для чату/голосу можна керувати як локально (включаючи приватну хмару), так і в загальнодоступній хмарі. Якщо захист даних (GDPR) не заважає вашим розрахункам, переваги хмарної інсталяції переважують вищезазначене: відсутність інвестицій в обладнання, завжди найновіший випуск програмного забезпечення, включаючи інновації, збільшення/зменшення можливо щомісяця, менше зусиль у плануванні та впровадженні.
Тепер цим важким витратам слід протидіяти економію коштів та збільшення продажів. В обох предметних областях заздалегідь слід зафіксувати фактичну ситуацію, визначити ключовий показник ефективності/KPI та визначити заплановане вдосконалення (наприклад, збільшення нетто-балу промоутеру (NPS) з 30 до 40 через збільшення задоволеності споживачів; збільшення Потенційні клієнти/потенційні клієнти через канал веб-сторінки по 20 штук на місяць).
Після того, як ці три блоки (витрати на рішення, економія витрат та збільшення обсягу продажів) будуть визначені, амортизація/повернення інвестицій (ROI) може бути розрахована в рамках бізнес-обґрунтування. Залежно від складності бота, значення рентабельності інвестицій зазвичай можна досягти між 6-12 місяцями, рідко до 18 місяців.
Екскурс: 5 кроків до запуску бота
Чат або голосові боти можна уявити у дедалі більшій кількості процесів для внутрішніх співробітників або зовнішніх клієнтів. Але як ви починаєте представляти бота?
Після усунення проблем із прорізуванням зубів бота можна офіційно випустити на цільову групу.
Однак тут слід ретельно продумати оголошення та чітко повідомити про мету; досвід кінцевого споживача відіграє важливу роль у успіху бота (див. KPI) бота.
Резюме
Підсумовуючи, можна сказати, що до теми чату/голосового бота слід підходити повільно. Перевагою стартувати в області, в якій цільова група, запити/відповіді (можливо, без НЛП) і кількість випадків, які слід автоматизувати, точно відомі. Тоді зусилля майстра ботів та підтримку/оптимізацію діалогів також є більш керованими. На наступному кроці можна розширити канали до замовника, а також кількість та інтелект діалогів (NLP/KI).