Чому дрібниці можуть зміцнити або послабити силу бренду
09.07.2013 | Де Лоран Суарес Сас | Бізнес-консультування
Як ви, мабуть, уже знаєте, я багато подорожую країною, щоб проводити семінари та курси, присвячені діловим людям. Можливо, ви вже брали участь у такому семінарі.
Активуючись у цій галузі, я можу взаємодіяти з багатьма готелями та конференц-залами.
Я мав приємні враження, навіть надзвичайно приємні, а інші менш приємні чи навіть незручні.
У цій статті я хотів би розповісти вам про таку ситуацію з бажанням послужити уроком для всіх нас про те, як наші дії можуть посилитись або послабити. сила бренду і імідж компанії.
5-зірковий досвід
Я шукав гарне, елегантне та добре розміщене місце, яке передає професіоналізм, з яким мені подобається працювати.
Ми знайшли п’ятизірковий готель у центральній частині міста, і хоча ціна здавалася дуже високою, ми вирішили організувати в них заходи.
Від першого контакту електронною поштою та телефоном до останнього контакту після подій все пройшло (майже) ідеально.
У нас були відмінні послуги (звичайна річ, я кажу, у п’ятизірковому готелі).
Пані, яка відповідає за події, негайно та позитивно відреагувала на наші прохання.
Вантажник привітав нас з посмішкою на обличчі і направив на стоянку. Мені навіть здалося "сумнівно" приємним 🙂
Хлопці біля стійки реєстрації були дуже приємними, підказали нам допомогти у всьому, що нам потрібно. Один з них, знаючи мене з іншого готелю, де я клієнт і де він працював у минулому, навіть сказав мені: «Ласкаво просимо, сер. Лоранде! "
Технічний директор, з великою відкритістю, був присутній з 8:30, щоб допомогти нам підготувати мікрофон та проектор до заходу.
Перед початком заходу генеральний директор, дама з надзвичайно приємним повітрям, сказала мені: «Сподіваюсь, все чудово. Якщо вам щось потрібно, дайте нам знати! " ("Я сподіваюся, все чудово. Якщо вам щось потрібно, дайте нам знати!").
Він, мабуть, подивився на моє ім’я та вважав за доречне говорити англійською мовою 🙂
Доброзичливі офіціанти за обідом, медсестри, які бажають принести додаткові стільці, і список можна продовжувати. Ставлення працівників до мене як до клієнта було для мене цілком вигідним імідж компанії.
Я був на 100% переконаний, що це буде позитивний досвід, який я хочу повторити.
Деталі, які змінили ситуацію ...
Це було перед останньою з серії 4 подій, коли за 40 хвилин до початку сеансу, коли моя колега Діана готувала кімнату, а я востаннє переглядав слайди, мене відвідав власник готелю.
Ви, мабуть, очікуєте, як я, як після обслуговування клієнтів якісно, нехай прийде господар і покладе глазур на торт. Ну, не так було
Його першим і єдиним запитанням було: "Чому б вам не вимкнути світло в залі?"
Здивований і без реакції я відповів, що через кілька хвилин подія починається, і ми готуємо кімнату, саме тому нам потрібно світло.
Я отримав відповідь: "Чому б вам не відкрити штори і не вимкнути світло?"
Як ніби ми були його працівниками, і ми повинні були знати, де знаходиться кнопка, що відкриває штори, і звідки береться світло.
І, щоб закінчити славою, він сказав: "Не для іншого, але я господар, і це болить у мене в кишені!"
Замість того, щоб покласти "глазур на торт", він засунув ногу в "пиріг", побудований за два дні його працівниками, який повністю відображав принцип " 100% так у всьому, що ти робиш ".
Це приклад, коли працівники надавали бездоганні послуги з посилення сила бренду а власник все зіпсував за 30 секунд.
Відбиток, який завжди залишається
Нижче я опишу ще одну ситуацію, коли працівник зламався менш ніж за 10 секунд імідж компанії і всі доброзичливі дії керівництва з невеликою необережністю.
Представник Toyota з Бухареста кладе квиток у кожну машину після того, як він пройшов сервісне обслуговування.
Таким чином керівництво хоче показати клієнтам свою турботу про них.
Повідомлення на цьому квитку: "Шановний клієнт, я доглядав за вашим автомобілем, як за моїм. Дякую, що вибрали Toyota і бажаю успіху! "
До речі, дуже хороша стратегія, але трохи неуважності з боку працівника та "відбиток" назавжди залишається у свідомості клієнта. І коли я кажу "відбиток залишається", будь ласка, зрозумійте ad litteram 🙂
Будь ласка, перегляньте зображення нижче (фото зроблено у 2011 році зі сторінки Богдана Команеску у Facebook):
Працівник, який працював на машині і відповідальністю якого було залишити квиток всередині перед здачею, забув помити руки his Чи робив це, коли сідав за кермо машини? Чи залишилася коробка передач із "відбитками пальців"?
Ця стаття не призначена для приниження цих компаній. Я переконаний, що ці ситуації були поодинокими, і що, в більшості випадків, клієнти мають з ними чудовий досвід.
Я просто хочу зазначити, що часто дрібниці роблять все різне картина компанії і сила бренду. Маленькі жести можуть призвести до ідеальних переживань або, навпаки, неприємних переживань.
Що я дізнався з цих подій?
Я підтвердив те, що написав для вас у попередній статті: Клієнти ніколи не забувають, як ти їх почував.
Потрібна велика робота та багато позитивних жестів, щоб надати клієнтові пам’ятний досвід, але ці зусилля можуть розвалитися, як будинок книг з необдуманим жестом або трохи неуважності з боку співробітників або власника.
Сем Уолтон, власник найбільшої в світі мережі супермаркетів, каже: "Клієнти можуть звільнити всіх працівників компанії, від генерального директора до покоївки, просто витративши свої гроші в іншому місці!"
Звичайно, ми з моєю компанією допустили такі маленькі помилки.
Питання, яке я прошу вас допомогти мені знайти відповідь, таке: що робити?
Що б ви зробили для запобігання подібним ситуаціям? Що б ви зробили, щоб виправити такий випадок, якщо це вже сталося?
Будь ласка, напишіть відповідь на ці запитання нижче, а потім прочитайте те, що написали інші читачі, тому що, я думаю, цей штурм мозку допоможе нам усім прогресувати.
До наступного разу я бажаю тобі успіху у всьому, що ти робиш для зміцнення сила бренду ваш.