Для чого мені насправді потрібно це активне прослуховування?
Коли я нещодавно був із батьками і допомагав влаштовувати садові ворота, я помітив, як довго батько думав про кожен крок. Коли я був молодшим, таке мислення зводило мене з розуму, бо я завжди закінчував думати набагато швидше, ніж він. Сьогодні я вражений його спокоєм. І насправді "довгий роздум" зрештою окупився - нам довелося встановити хвіртку лише один раз, і все було прямо, стабільно і відразу підходило.
Решти нам бракує
У корпоративному контексті я дуже часто відчуваю, що людям бракує спокою. Все повинно йти швидко, список завдань потрібно допрацювати, а терміни наближаються і наближаються. У цьому бурхливому темпі ви швидко забуваєте деякі речі, які дуже важливі. Наприклад, прослуховування. Яскравим прикладом для мене став клієнт, якому я надіслав електронне повідомлення з простим запитанням, на яке можна було відповісти одним реченням. Натомість, розгортання з короткими відповідями та оновленим вкладом від мене, щоб зробити питання ще більш конкретним. Врешті-решт я отримав відповідь, оскільки клієнт "придумав щось інше" - питання все ще не пройшло. Уважне читання (або швидкий телефонний дзвінок) врятувало б нас від цієї розмови.
Всякий раз, коли враховується лише вимовлене слово - під час розмови, тренінгу, тренінгу чи семінару - вміння уважно слухати стає ще більш важливим. Здебільшого уважне слухання економить нам дублювання роботи та отримує тісніші зв’язки, більше довіри та поваги.
Що насправді означає "уважно слухати"?
Уважне слухання також називають активним слуханням. Активне слухання - це позбавлення від власних думок і приділення всієї уваги іншій людині. Ви можете побачити, що зазвичай відбувається під час прослуховування картинки. Синій добрий день і з нетерпінням чекає вечора. Інакше виглядає із зеленим. Коли зелений стає синім, "у мене проблема". каже, блакитний відповідає: "Це, безумовно, ще має час до завтра". Немає чесного обміну, і жоден з них навіть уявлення не має, як у іншого, навіть після розмови.
Те саме стосується і роботи над певними темами. Часто ми вже маємо на увазі дуже точну картину того, як має виглядати рішення. Як результат, ми блокуємо можливість увійти в міхур синього або зеленого, побачити нову перспективу і дізнатися щось нове. Зазвичай ми слухаємо, кажучи такі речі:
Я знаю, це траплялося зі мною раніше.
Я точно уявляю, як ти почувався. Одного разу, на нараді .
Цього бути не може. Що за людина ця страшна людина!
Це насправді не сталося, правда? Ну, я б тобі щось сказав.
Цими реченнями ви сигналізуєте про те, що ви якось перебуваєте на тій же стороні, що і той, з ким розмовляєте, але ви також швидко спрямовуєте розмову назад до вас. Бо в думках ти сам із собою. Ви шукаєте подібності, замислюєтесь, чи не потрапляли ви раніше в подібну ситуацію, а потім даєте поради, що робити.
Це працює по-різному при активному прослуховуванні. У цьому випадку ви потрапляєте в міхур думки іншої людини і відчуваєте в ньому. Як він зараз у його ситуації? Що він пережив, що для нього важливо і що мало б статися, щоб йому стало легше?
Що робить для мене активне прослуховування і коли я можу ним користуватися?
Якщо ви приділяєте співрозмовникові всю свою увагу, ви зміцнюєте свою основу довіри. Ви виявляєте інтерес, вдячність, і інша людина відчуває розуміння. Як наслідок, це означає, що непорозуміння зменшується - ви економите собі подвійну роботу - ви вчитесь один у одного, краще працюєте разом у команді і можете швидше вирішувати проблеми. Ви завжди можете використовувати активне слухання для себе, коли для вас особливо важливо точно зрозуміти, що відбувається у вашому партнері по розмові, наприклад, на співбесіді з працівником, на зустрічі чи в ситуації переговорів. Замість запитання: ти все зрозумів? Наступного разу просто спробуйте "Про що ми зараз домовились?".
Приклад
Активне прослуховування
Йенс: «Вибачте, що вчора я пропустив наш Jour Fixe. На даний момент у мене на думці багато чого ".
Нора: "Ти задихаєшся на роботі".
Йенс: “Так, я приходжу в офіс о пів на сьому щоранку, щоб трохи контролювати ситуацію, але це здається безглуздим. Вчора бос прийшов з величезним новим проектом ".
Нора: "Звичайно, це дало вам додаткове навантаження, хоча у вас вже надто багато проектів".
Йенс: "Так. І в той же час, мабуть випадково, вона сказала, що новий проект справді важливий. Якщо клієнт цим не задоволений, голови котяться ".
Нора: «Це створило б для мене величезний тиск. Ви вважаєте, що вона має на увазі вас особисто і що ваша робота загрожує? "
Йенс: «Безумовно. Я почуваюся жахливо, я ледве можу спати. Я також повільно починаю розуміти, що це впливає на мій шлюб ".
"Звичайне прослуховування"
Йенс: «Вибачте, що вчора я пропустив наш Jour Fixe. На даний момент у мене на думці багато чого ".
Нора: "Немає проблем, я знаю".
Нора не питає, чому Єнс пропустив зустріч. Вона знає ситуацію занадто зайнятості і припускає, що Єнс опинився в тій же ситуації.
Між ними немає зв’язку.
Оскільки Нора під час активного прослуховування не привертала себе та не виявляла інтересу, вона дала Йенсу можливість взяти її у свій світ. На перший погляд здається зрозумілим, що ми могли б віддати перевагу першій версії у робочому світі. Однак це також означало б, що ми “хочемо приховати”, що всі ми люди, маємо емоції і не працюємо як машини.
У версії 2 Нора може відповісти Йенсу відповідно, не обтяжувати його жодною додатковою роботою і, можливо, зробити щось за нього. У версії 1 вона припускає, що це трохи напружує в даний момент і не може насправді зрозуміти, тому що "багато в неї на думці" означає, що вона робить це робити лише два рази на тиждень, а не три рази на тиждень під час обідньої перерви.
Техніка активного слухання
То що саме потрібно зробити, щоб практикувати активне слухання? Найкраще завести хорошого колегу чи друга, з яким ви можете спробувати щось. Сузір’я з трьох теж добре: двоє розмовляють і один спостерігає, а потім поміняєтесь місцями. Після кожного раунду спостерігач ділиться побаченим, новими і те, що може використати для себе.
Тепер попросіть свого партнера по навчанню розповісти вам про коротку ситуацію, таку як коротка суперечка чи обід, яка була у них цього тижня. Хороша ситуація, яку людина не пережила з повною байдужістю. Тепер спробуйте дізнатись якомога більше про цю подію. Це можна зробити за допомогою таких методів:
Перефразовуйте - повторіть висловлення своїми словами
Запитує - що тоді сталося?
Вербалізація - «Ви були злі». Той, з ким ви розмовляли, дуже засмучений, але не говорить, що він злий, а говорить про те, що сталося.
Підсумовуючи - довга історія, у двох словах: Ви не змогли зв’язатися з клієнтом.
Уточніть - я розумію, ви хочете, щоб я оплатив ваші витрати на відрядження. Чи це правильно?
Продовжуй - Після цього ти дуже засмутився і пішов додому?
Зважування - Вас дратувало те, що Ви не змогли зв’язатися з клієнтом або що Ваші товари не були доставлені?
Дзеркальне відображення - “Я усвідомлюю, що мене це дуже злило. Як ти переживаєш ситуацію? »Ви помічаєте, що в цей момент ви дуже злитесь, інша людина мало проявляє емоцій. Часто трапляється так, що ми приймаємо почуття іншої людини. Можливо, з вами вже траплялося так, що ви сильно нервували, коли хтось поруч вас дуже нервував.
Темп розвитку та провід - за допомогою цих методів ви формуєте довіру і одночасно отримуєте настрій для партнера по розмові. Темп руху означає, що ви приймаєте позу свого колеги, тоді як ведучий колеги приймає вашу позу.
Переформатування - Ви ставите подію в інший контекст, щоб змінити сприйняття.
Власні оцінки, поради та розповіді повністю пропущені. Ви дозволяєте собі на короткий момент повністю знехтувати собою та своїм світом. Особливий виклик тут - витримати і дозволити перерви. Поки ви бачите на обличчі іншої людини, що думки все ще працюють, ви намагаєтесь нічого не говорити.
Окрім того, емпатійне слухання - ще один спосіб увійти у світ почуттів та потреб свого колеги. Завдяки цілеспрямованим повторенням та запитам про почуття та потреби, ви можете спрямувати розмову у напрямку, який вражає "суть" проблеми. У випадку з Єнсом та Норою продовження розмови із емпатійним слуханням може виглядати так:
Нора: «У вас є екзистенційні страхи. Ви боїтесь, що втратите роботу, що б ви не робили ".
Нора: «І в той же час ви помічаєте, що ваш баланс між роботою та життям руйнується. Вам потрібна соціальна підтримка та підтримка та справжнє розслаблення ".
Нора: "Я це добре розумію".
Коли Нора підсумувала, як це виглядає у світі Єнса, він почувався зрозумілим. У той же час Єнс тепер готовий вирушити у подорож у світ Нори і, можливо, отримати пропозиції щодо того, що він міг би зробити сам, щоб змінити власну ситуацію.
Порада для активного прослуховування
Якщо вам доводиться часто мати справу з колегами, які не перестають говорити, активне слухання допоможе. Якщо ви коротко підсумуєте те, що щойно сказав ваш колега, він зрозуміє, що ви його розумієте. Це заспокоює його, і він може подумки перейти до наступної теми.