Як запитувати клієнтів про відгуки (в т.ч.
Відгуки можуть творити чудеса для ваших продажів. Вони підвищують довіру споживачів та роблять вашу компанію виокремленою серед натовпу. Нові клієнти побачать, що ви справді добрі. Окрім того, рейтинги Google допомагають щодо SEO - тобто позиціонування вашої компанії у відповідних пошукових запитах Google від потенційних клієнтів.
Згідно з різними опитуваннями, майже кожен третій клієнт залишив би відгук, якщо про це попросили. Але який найкращий спосіб отримати відгук клієнта? У цій статті ми покажемо вам, як попросити своїх клієнтів оцінити їх, включаючи 3 текстові шаблони. Ми також показуємо, як створити посилання на відгук Google, щоб клієнт міг легко оцінити його.
Навіщо питати?
Так званий локальний пошук в Google швидко зростає. Все більше і більше клієнтів шукають офлайн-бізнес в Інтернеті, тобто місцеві компанії. І тому світ рейтингів та рекомендацій в Інтернеті приєднався до пропаганди "природного переказу". Кожна позитивна оцінка коштує багато в побудові власного іміджу та в Придбання нового клієнта.
Як правило, негативний досвід має більший вплив на людей. Ось чому незадоволені клієнти, як правило, намагаються залишити негативний відгук. Щоб протидіяти цьому та посилити власну присутність в Інтернеті, вам слід попросіть усіх клієнтів - включаючи задоволених - отримати рейтинг. 70% усіх клієнтів, яких уже просили про публічний огляд, також залишили відгук.
Для якої платформи я повинен попросити клієнтів оцінити нас?
Зараз існує багато платформ для огляду: Google, Tripadvisor, Yelp, Facebook, Foursquare, Jameda, ... та багато інших. Залежно від галузі, вам слід вирішити, на яких платформах зосередитись. У цій статті ми зупинимось на рейтингах клієнтів безкоштовного Google My Business. Так звані рейтинги Google. Рейтинг Google безпосередньо впливає на позицію вашої компанії в пошуку Google. Крім того, бал відображається для відповідних пошукових запитів:
Так ви отримуєте більше відгуків
Найефективніший спосіб отримати більше відгуків від своїх клієнтів: запитайте клієнта в потрібний момент, надіславши потрібне повідомлення. Багато клієнтів люблять оцінювати вас. Вам просто потрібно про це нагадати. Ви можете бути просто прямим. Не варто довго обходити кущ. Просто запитайте, чи задоволений клієнт, і попросіть його отримати публічну оцінку.
Є кілька речей, які можна змінити. Хто, коли, як і де:
- Які клієнти (Кого?)
- саме час використання. (Коли?)
- Як ви мотивуєте ледачих клієнтів давати відгук? Ми показуємо Формулювання, які найкраще використовувати для прохання про оцінку, та методи, що дозволяють легко оцінити. (Як?)
- За допомогою якого середовища або через який канал ви запитуєте у замовника? (Де?)
У кого я повинен запитати?
будь ласка Відправте Ні розіслати циркуляр для всіх клієнтів з проханням про рейтинг. Це особливо порушує вказівки Google (а також правила більшості інших платформ): "Не вимагайте у клієнтів оглядів у великих кількостях". Платформі дуже легко визначити, чи отримав ваш профіль кілька оцінок за дуже короткий час.
Перш за все, попросіть задоволених клієнтів про рейтинг. Постійні клієнти або клієнти, які високо оцінили ваш бізнес. Тут теж потрібно бути обережним, щоб не порушити цей уривок від Google:
Не намагайтеся запобігти або заборонити негативні відгуки. Також не просіть окремих користувачів залишати позитивні відгуки про ваш бізнес.
Це допомагає зрозуміти власних клієнтів. Або запитуючи, як сподобалось споживачеві. Або за допомогою системи зворотного зв'язку з клієнтами для автоматичного вимірювання задоволеності споживачів, яка також вимагає оцінки задоволених клієнтів. Коротка самореклама: Targetbox - це така система.
Таким чином ви зможете задовольнити незадоволених клієнтів та виявити проблеми на ранніх стадіях. Водночас це вам може сподобатися Створюйте позитивні, реальні відгуки.
Клієнти з обліковим записом Google та без облікового запису Google
Відгуки Google можуть писати лише користувачі, які мають обліковий запис Google. Мільйони німців мають обліковий запис Google, оскільки це є перевагою для Youtube, Maps, Android та багатьох інших сервісів Google.
Зокрема, користувачі IOS іноді не мають облікового запису Google або не входять в систему. Тому вам слід обов’язково показати клієнтам, які не мають облікового запису Google, як відкрити рахунок - клієнти повинні бути у вас справді переконаними - або перенаправити їх на іншу платформу. Детальніше про це у розділі про те, як запитувати рейтинг.
Коли я повинен запитати?
Можливо, ваш гість або клієнт мав із вами чудовий досвід, але потрібно використовувати їхню увагу. Не чекай довго, дізнайся його думку, коли завітаєш додому Бізнес все ще свіжий у пам’яті є.
Слід зазначити, що оптимальний час для контакту різний залежно від галузі. Зв’язавшись із клієнтом, перш ніж вони встигнуть протестувати ваш продукт, піде не так. У таких випадках краще почекати близько тижня. Час, за який ваш клієнт ознайомився з товаром.
Якщо, з іншого боку, ви володієте рестораном, баром чи подібним, бажано негайно звернутися до контакту, коли досвід ще свіжий у вашій свідомості - тобто протягом декількох годин.
Посібник: Як написати запит на рейтинг?
Тепер ми знаємо головні причини запитування про оцінку. Але як має виглядати такий запит?
Зразки текстів: Попросіть клієнтів оцінити їх
Ось 3 зразки текстів для
Шаблон рейтингу товару
Дякуємо, що придбали [Продукт] у [Назва вашої компанії]! Ми сподіваємось, що ви задоволені своєю покупкою.
Задоволеність клієнтів для нас надзвичайно важлива, і ми були б раді, якби ви поділилися з нами своїми враженнями та відгуками. Було б чудово, якби ви могли взяти хвилинку, одну Рейтинг на Google писати. Тому що тоді ви також допоможете іншим клієнтам у їх виборі.
Щоб написати та надіслати свій відгук, достатньо одного клацання!
[Кнопка з вашим рейтинговим посиланням Google] [альтернативне посилання у реченні вище]
Дякуємо за рейтинг! Якщо у вас виникнуть запитання щодо [придбаного товару] чи інші проблеми, ми, звичайно, будемо раді допомогти!
Просто напишіть нам електронний лист [електронна адреса] або зателефонуйте нам на [номер телефону].
[Ім'я особи, якій довірено контакт із клієнтом]
Шаблон оцінки послуг
Дякуємо за користування послугою [назва вашої компанії]! Ми раді кожному клієнту, якому ми можемо допомогти.
Повідомте нас, наскільки Ви були задоволені нашими співробітниками. Було б чудово, якби ви могли взяти хвилинку, одну Рейтинг на Google писати, бо тоді ви допоможете нам та іншим клієнтам, які шукають [послугу]. Тому достатньо одного клацання!
[Кнопка з вашим рейтинговим посиланням Google] [альтернативне посилання у реченні вище]
Заздалегідь дякуємо за ваш рейтинг! Ми, звичайно, будемо раді відповісти на будь-які ваші запитання щодо послуги, якою ми користуємось, або будь-яких інших питань!
Просто напишіть нам електронний лист [електронна адреса] або зателефонуйте нам на [номер телефону].
[Ім'я особи, якій довірено контакт із клієнтом] від [Назва вашої компанії]
Шаблон оцінки досвіду
яким був ваш досвід роботи у [назва вашої компанії]?
Ми постійно намагаємося вдосконалитись, і ми були б раді, якщо б Ви могли надіслати нам свої відгуки. Було б чудово, якби ви могли взяти хвилинку, одну Рейтинг на Google писати, бо за допомогою цього ви допомагаєте нам і іншим клієнтам знайти нас.
Щоб написати та надіслати свій відгук, достатньо одного клацання!
[Кнопка з вашим посиланням Google Review] [альтернативне посилання у реченні вище]
Заздалегідь дякую за ваш рейтинг! Якщо у вас виникли запитання або ви хочете відвідати нас ще раз, будь ласка, не соромтеся зв’язуватися з нами в будь-який час!
Просто напишіть нам електронний лист [електронна адреса] або зателефонуйте нам на [номер телефону].
[Ім'я особи, якій довірено контакт із клієнтом]
Попереджувальна пастка! Купони, знижки та конкурси на огляди
Клієнти часто лінуються оцінювати. Позитивний відгук може призвести до збільшення продажів. Тому ідея очевидна - запропонувати путівки, знижки або конкурси на огляди. Ні в якому разі не робіть цього!
Це не лише може призвести до видалення всіх відгуків Google, оскільки це пряме порушення правил Google щодо відгуків. Кілька суджень вже показали, що такий підхід є антиконкурентним у Німеччині. Конкуренти та консультаційні центри споживачів можуть попередити про це вашу компанію, і практика показує, що це трапляється знову і знову!
У 2013 році компанія OLG Hamm вирішила, що пропонування ваучерів для огляду є порушенням конкуренції, оскільки клієнт не є вільним і не впливає на подання огляду.
У травні 2019 року Вищий регіональний суд Франкфурта постановив, що огляди є антиконкурентними, якщо вони були "куплені" за участю у конкурсі. Суд припустив, що оцінки не були безкоштовними та незалежними, оскільки оцінювачі були "винагороджені" за участь у конкурсі. У мотивах рішення суд також зазначає, що заяви третіх сторін у рекламі мають об'єктивний ефект і тому, як правило, оцінюються вище, ніж власні заяви компанії. Тому споживач, що оцінює, повинен бути абсолютно вільним та незалежним.
Як ви мотивуєте клієнтів оцінювати?
Щоб створити ще один стимул, ви можете використовувати ReviewForest. У ReviewForest ваша компанія дарує дерево від імені кожного рецензента. У той же час ви допомагаєте навколишньому середовищу та пропонуєте своїм клієнтам стимул залишити відгук - без порушення вказівок Google або закону.
Де запитати відгуки?
На жаль, не всі замовники, які просять огляд, зроблять це. Для того, щоб покращити свій бал, зазвичай достатньо, якщо його оцінюють лише 5-10% клієнтів. Тому запам’ятовування та запитування повинно бути максимально автоматизовано.
Залежно від того, як клієнти взаємодіють з вашою компанією чи товаром, різні методи мають сенс. Ми пропонуємо кілька пропозицій:
Нагадуйте рейтинги Google у підписі електронної пошти
Ви можете створити відповідну графіку із посиланням на рейтинг за допомогою Targetbox. Створіть електронний підпис з графікою рейтингу.
Інші способи подання запиту на перевірку:
- через SMS
- через веб-сайт у формі віджетного рейтингу
- через Wi-Fi клієнта
- Роздайте картки та рейтингові наклейки (безкоштовний шаблон для друку)
Резюме
Кожна компанія повинна запитувати своїх клієнтів про відгуки, щоб покращити власну оцінку та отримати більше відгуків. Багато клієнтів люблять давати відгук, вони просто повинні його дати пам’ятати і мати простий спосіб зробити це.
Той, хто вже це робить, може автоматизувати процес за допомогою програмного забезпечення для управління оглядами, такого як Targetbox.