Коли галузь втрачає усмішку, ÖGZ
Коли гастрономія знову відчиняє свої двері, гостей не зустрічає привітна посмішка через вимогу до маски. Що можуть зробити ресторатори та працівники, щоб компенсувати це? Мобільні боси еспресо Рейнгольд Ліндмозер та Моріз Флейссінджер та експерт з мови тіла Стефан Верра мають кілька ідей.
Коли в середині травня гастрономія в Австрії знову розпочнеться, офіціантки та офіціантки зможуть подавати лише маски. Захід, який навряд чи дивує гастротехнікам, як зазначають Рейнгольд Ліндмозер та Моріз Фляйсенджер з віденської компанії Espressomobil: "Нам було зрозуміло з самого початку, що це буде логічним першим кроком".
50 кавових машин, які їхні 30 барістів постачали віденцям еспресо, меланж та капучіні до моменту зупинки, знаходились у гаражі з 10 березня, просто чекаючи виходу знову.
Посмішка за маскою
Головний біль у підприємців болить той факт, що маски означають, що значна частина звичного спілкування з гостями втрачається. Ліндмозер: “Особливо в Австрії ми пишаємось гостинністю. Для кожного нового працівника тема «посміхатися» є центральною. Але це навряд чи можливо з маскою ". Крім того, зокрема, його компанія працює в різних місцях, де умови постійно змінюються. За допомогою своїх кавових машин Espressomobil представлений по всій Австрії приблизно на 1000 заходах на рік. Флейсінджер додає: «Особливо, коли перші події починаються знову і дотримуються необхідні відстані між гостями, спілкування на відстані з масками буде ще складнішим. Крім того, досвід показав, що рівень шуму на заходах завжди досить високий ". З цієї причини в даний час Еспресомобіль інформує працівників про те, як правильно спілкуватися з маскою.
Так говорить фахівець з мови тіла
Але яке значення має насправді з точки зору спілкування, коли велика частина міміки ховається за маскою? На думку експерта з мови тіла, Стефана Верри, ви повинні спочатку зрозуміти всю сферу обмеження, перш ніж приймати конкретні контрзаходи: «Якщо ви будете спостерігати за тим, як слухаєте, то виявите, що в спілкуванні важливий не тільки знаменитий зоровий контакт, але і те, що ми завжди маємо на увазі губи нашого колеги. Ми не просто слухаємо вухами, ми також читаємо певні частини розмови з вуст іншої людини ». Це трапляється абсолютно несвідомо, але це допомагає нам краще зрозуміти іншу людину. Якщо додати звукопоглинаючий ефект масок для обличчя і припустити, що в ресторані звучить музика, зрозуміє одне: просте замовлення або чарівна розмова офіціантки та гостей буде важкою.
Тим паче, що перший криголам - посмішка - невидимий і, таким чином, втрачений через захист рота та носа. Верра наводить яскравий приклад: «Коли офіціант дивиться на нас з-за своєї кавової машини, ми бачимо лише його погляд. Оскільки його підбадьорлива і впізнавальна посмішка ховається за маскою, здається, ніби він дивиться на нас. Це, у свою чергу, викликає у нас незручне почуття і, можливо, може призвести до того, що ми менш готові щось замовляти у нього ".
Посмішка продає
І зараз спіраль логічно обертається далі вниз, як описує Ліндмозер: «Гість уже невпевнений у собі. Спілкування при замовленні утруднене. І споживання натовпу, яким, безумовно, можна керувати на початку пом'якшення, також є меншим ". Оскільки переможна посмішка, як доведено, має значення для продажів, Стефан Верра також підтверджує побоювання боса Еспресомобіля та його гастро-колег. Верра: «У робочому кабінеті офіціанткам-актрисам та акторам було доручено обслуговувати гостей сварливо, трохи доброзичливо або дуже доброзичливо. Результат: Дуже привітні гості не тільки з’їли більше, але й дали більше підказок! "
Не роби жартівника
Однак, оскільки про носіння масок у сфері громадського харчування явно не може бути й мови, важливо запропонувати конкретні рішення. Стефан Верра, безумовно, має в своєму розпорядженні пораду: “Якщо ти справді посміхаєшся, це підходить тобі на очі. Ось звідки походять лінії сміху », - пояснює він. «Отже, якщо ви сильно посміхаєтесь, ви можете побачити це на масці». До речі: ви можете втримати цей сильний сміх відразу після закінчення часу маски, згідно з порадою професіонала. Однак вам неодмінно слід пристосувати свою посмішку до ситуації, незалежно від того, з маскою чи без неї. "Інакше сміх здається недоречним і викликає роздратування", - попереджає Верра про своєрідний ефект жарту, який слід хоча б запобігти. «Ось чому смайли, намальовані на масках, спочатку здаються лише смішними. У довгостроковій перспективі вони, як правило, є непродуктивними, іноді навіть тривожними! "
Встановіть додаткові сигнали
Окрім цього, фахівець рекомендує в більшій мірі використовувати інші сигнали - такі як жести, очі та сам голос. І навпаки, офіціанткам слід проявити багато розуміння до гостя і сформулювати їх голосно і чітко. Верра: "Ми, люди, як правило, говоримо" Ні! ", Якщо ми точно чогось не зрозуміли". Дружня пропозиція щодо горіхового рулету приймається, лише якщо інша людина насправді все зрозуміла. "Це ще один аспект, який має відношення до продажів", - говорить Стефан Верра. Ось чому він рекомендує тримати фонову музику в пабі досить низькою, щоб не створювати додаткових бар'єрів у спілкуванні.
Щити - варіант?
Щоб хоча б частково зберегти посмішку, Lindmoser наразі шукає прозорі маски для своїх співробітників Espressomobil. Ідея, яку також вітає фахівець з мови тіла: "Щити, подібні до тих, що вже використовуються в медицині або в деяких супермаркетах, є ідеальними". Міністерство охорони здоров'я в даний час розслідує, чи підходять вони також для кліщів у сфері громадського харчування.
Але це, безумовно, допомогло б викликати принаймні шматочок посмішки на прихованих обличчях рестораторів. А отже, і у гостей.