Метод "5 чому" Lean Blog Румунія

Здається, це найпростіший можливий метод аналізу - як випливає з назви, метод полягає в тому, щоб задавати питання 5 разів поспіль "Чому?”, З метою досягнення основної причини ситуації, яка стосується нас у певний момент.

Цей метод може миттєво змусити нас замислитися над досвідом із власного дитинства чи життя наших дітей - у тому віці дітей, у яких постійно відбувається бомбардування питань, які починаються з "Чому?". Я теж мав такий досвід із племінником. У той час я був студентом, і мати дитини відправила мене з ним на прогулянку. У вітрині магазину іграшок він виявив машину з супутниковою антеною. І так розпочався діалог, який я вев недостатньо добре, тому кінець був не зовсім таким, яким я хотів. Це було приблизно так:

Він: "Навіщо машині потрібна антена?"
Я: "Отримувати інформацію із супутника".
Він: "Чому інформація надходить із супутника?"
Я: "Оскільки супутник стежить за тим, що відбувається на Землі, щоб він міг передавати отримані дані".
Він: "Чому нам потрібно знати, що відбувається на Землі?"
Я: "Тому що деяких небажаних подій потрібно уникати".
Він: "Чому вони небажані?"
Я:

І тому мені довелося поговорити з 5-річною дитиною про складні теорії змови або пояснити деякі глобальні стратегії безпеки, які не є предметом моїх життєвих проблем.!

«Дитина може задавати питання, на які мудра людина не може відповісти». (Анонім)

Спосіб "5 Чому?" Був вперше використаний Сакічі Тойодою (одним із засновників Toyota) приблизно в 1930 році, а потім розроблений Тайіті Оно і включений до ТПС в 1970-х. прагнення зрозуміти ситуацію якомога об'єктивніше і якомога швидше, шукати пояснень у тих, хто безпосередньо бере участь у діяльності, що призвела до ситуації, неодноразово використовуючи питання "Чому щось (чи ні) відбувається?"або"Чому виник спостережуваний симптом?".

Оскільки пояснення спочатку є поверхневими (посилаючись на спостережувані симптоми/наслідки, а не на причини існуючої ситуації), питання «Чому?» Повторюється кілька разів, щоб деталізувати спочатку отримане пояснення. Вважається, що 5 є задовільним числом, щоб переходити від симптому до причини у більшості ситуацій, але необов’язково, що кожного разу потрібно (лише) 5 питань "Чому?". Іноді питання можуть зупинитися на третьому "Чому?", Інший раз - 7 повторень. Зазвичай серія запитань зупиняється при досягненні відповіді, яка безпосередньо веде до можливого та відповідного рішення для усунення першопричини.

Завданням для тих, хто використовує цей метод, є знання того, як проводити сеанс запитань та відповідей, оскільки секрет успіху ітеративних запитань "Чому?" він полягає в успіху в переході від більш поверхневого рівня до більш глибокого кожного разу. В основному, після кожного повторення питання "Чому?" повинна бути отримана логічна відповідь, наступна за попередньою, більш детальна і дедалі конкретніша, що дозволить нам знайти істотну причину, яка визначила проблему, яка потребує нашої уваги в даний момент.

"Будь-яка відповідь стосується запитання, питання, яке викликається з відповіді". (Костянтин Нойка)

Принцип, застосований у методі "5 Чому?", Подібний до принципу воронки, як показано на малюнку нижче:

З наведеного вище зображення видно, що метод «5 чому» застосовується ітеративно для кожного з спостережуваних наслідків та для кожної потенційної причини, визначеної діаграмою причинно-наслідкових наслідків.

Ось спрощений приклад застосування "5 Чому?" (Це трапилося зі мною вдома, і дискусія була між мною та майстром, який закликав до ремонту):

Спостережена ситуація: Пральна машина зупинилася на половині циклу прання.

Чому машина зупинилася? Тому що вона більше не забирає воду.
Чому вона більше не набирає воду? Оскільки водяний насос вже не працює.
Чому водяний насос більше не працює? Тому що насос заглох.
Чому водяний насос заблокований? Оскільки я не очищав фільтр через інтервал, зазначений у технічній книзі.
Чому я не очистив фільтр через інтервал, зазначений у технічній книзі? Тому що я не звертав уваги на рекомендації з технічного обслуговування.

Рішення для усунення проблеми: Прочитайте технічну книгу та дотримуйтесь рекомендацій виробника з технічного обслуговування!

Наведений вище приклад може здатися занадто спрощеним, але принаймні він висвітлює логічний напрямок, за яким слідують поставлені запитання, щоб знайти найбільш вірогідну причину та необхідні коригувальні та попереджувальні дії. Якщо першопричини не досягнуто, проблему неможливо вирішити в довгостроковій перспективі (не можна встановити коригувальні або профілактичні дії). Наприклад, якби чоловік зупинився на третьому "Чому?", Знайденим рішенням був би періодичний ремонт або заміна водяного насоса - при кожному виявленні несправності (необхідна корекція, повторювана в короткий термін, що мало б принести йому більший обсяг діяльності та більший дохід), лікуючи тим самим лише наслідки, а не справжню причину (відсутність заходів з технічного обслуговування належної роботи насоса, щоб не повторити виникнення несправності).

"Питання мудрої людини - це половина відповіді". (Соломон Ібн Габірол)

Хоча це інтуїтивний, простий, здавалося б, дитячий метод - на перший погляд, його застосування повинно відповідати ряду кроки, специфічні для будь-якої методології вирішення проблем:

Створення робочого колективу

З'явився у Toyota, "5 чому?" він базується на принципі, що найкращі рішення можна знайти, лише залучивши до процесу вирішення проблеми тих, хто безпосередньо стикається з видимими наслідками та симптомами невідповідної ситуації. Однак оператори не можуть нести єдину відповідальність за вирішення всіх проблем, як не можна вважати, що спеціалісти офісу мають усі дані, необхідні для пошуку найкращих рішень. Таким чином, усі емпіричні інструменти, звичні для вирішення проблем, зазвичай базуються на зусиллях команди, що складається з членів, які знають фактичну робочу ситуацію і будуть працювати над знайденим рішенням, а також людей, які знають, як застосовувати інструменти для вдосконалення. і мати навички полегшити роботу в команді.

Визначення проблеми

Я не буду тут детально розповідати про те, як визначити проблеми, як визначити пріоритети, як вибрати проблему для вивчення, як зібрати дані, необхідні для визначення проблеми - можливо, ви можете застосувати метод питання для уточнення визначальних аспектів проблеми. Важливо те, що цей етап визначення проблеми закінчується коротким, конкретним твердженням, яке чітко встановлює межі та є достатньо сугестивним та прийнятним для членів робочої групи.

Зазвичай його використовують у формі, але не менш корисно використовувати дошку, на якій з’являться проблема та знайдені відповіді на наступні запитання "Чому?".

Ось приклад форма для застосування методу «5 Чому?»:

"Прогрес досягається в результаті відповідей на запитання. Висновки зроблені шляхом опитування відповідей ". (Бернхард Гайш)

3. Адміністрування "5 Чому?"

На практиці питання, яке задають, не просто "Чому?", Це персоніфіковане питання, починаючи з спочатку спостережуваного симптому. Наприклад, якщо проблема, яку нас турбує, полягає в тому, що певна категорія працівників запізнюється на роботу кожного понеділка, то перше питання: "Чому більшість працівників пізно вранці в понеділок?".

Координатор команди не повинен задовольнятися першою відповіддю, запропонованою членами групи, але повинен розумно вести дискусії, щоб зберегти першу відповідь, яка, швидше за все, базується на знанні реальної ситуації, а не обов'язково на припущеннях чи заздалегідь продуманих ідеях. учасників.

"Спостерігайте за тим, що відбувається у виробничому цеху, без заздалегідь продуманих ідей і з відкритою душею. Запитайте "Чому?" П'ять разів про що-небудь ". (Taiichi Ohno)

Однак добре коротко відзначити всі ймовірні причини, якщо немає чіткої, щоб повернутися до них у разі потреби. Для того, щоб продовжити послідовність інших питань "Чому?", Вибирається найбільш правдоподібна відповідь і відповідно налаштовується наступне питання.

Повертаючись до попереднього прикладу, якщо до питання "Чому більшість працівників затримуються вранці в понеділок?" учасники починають висловлювати свою думку, фактично не знаючи, що люди, які запізнились відповісти на це запитання, тоді їм корисно запитати їх перед застосуванням цього методу. Якщо тоді відповідь така: "Тому що вони не чули годинник, коли він дзвонив.", То наступне запитання має бути: "Чому вони не чули годинник, коли він дзвонив?" і так далі, поки ми не дійдемо до відповіді, яка, здається, є справжньою причиною періодичних затримок, для яких можна застосувати відповідні коригувальні дії.

Основною проблемою на цьому етапі є вирішення, коли припинити наполягати на запитаннях "Чому?". Ідея полягає не в тому, щоб чіплятись до п’яти питань (іноді нам потрібно більше, іноді менше питань). Однак важливо мати усі необхідні відповіді перед вибором життєздатного рішення, але також не надто розділяти нитку на чотири, щоб не досягти заходів, які не можуть бути ефективними в аналізованому контексті.

Наприклад, якщо 5-й "Чому?" хтось приходить із відповіддю "Тому що це ментальність румунських робітників". і ніхто не має жодної іншої ідеї, то це ознака того, що ми перевищили оптимальну кількість питань "Чому?" (оскільки не існує життєздатного рішення, доступного менеджеру, щоб своєчасно змінити ментальність румунів). У цій ситуації ми, як правило, повертаємось до попередньої відповіді і шукаємо життєздатне рішення на цьому рівні, а якщо воно не існує, ми шукаємо іншу більш правдоподібну відповідь. Крім того, слід зазначити, що цей метод використовується не для пошуку винних, а для пошуку причини, яку потрібно усунути, щоб уникнути повторення проблеми.

Пошук, застосування та контроль ефективності відповідного рішення для усунення першопричини, визначеної на попередньому кроці

"Чому?" це практичний метод, який використовується для вирішення проблем, а не метод накопичення знань. Тому його справжнє призначення - усунути причину та запобігти повторному виникненню проблеми.

"Не існує жодного гігантського кроку, щоб щось зробити. Є багато маленьких кроків ». (Пітер А. Коен)

Вистачає зпереваги "5 Чому?", якщо взяти до уваги, що він досяг поважного віку:

Це практичний, швидкий і простий спосіб вивчити причини проблеми - він не вимагає спеціальних передових знань, не має тривалості, не вимагає спеціальних програмних програм чи інших інвестицій
При правильному застосуванні воно легко призводить до першопричини, а потім до коригуючої дії aedcvata - як форми усунення ризику переходу безпосередньо від симптому до рішення.
Він доповнює інші засоби вдосконалення - діаграму причинно-наслідкових наслідків, метод запитань, дерево дефектів тощо.
Як і будь-який метод, специфічний для Lean-системи, "5 Чому?" з'явився на виробництві, але насправді може бути використаний у будь-якій галузі діяльності з тим самим успіхом.

Наприклад, його можна застосувати для пошуку причини зменшення продажів - припускаючи, що проблема не досягає цільових показників продажів на 5% за попередній місяць, можна уявити такий діалог:

Q1: Чому продажі впали на 5% минулого місяця?
А1: У мене було менше контактів з потенційними новими клієнтами.
Q2: Чому було встановлено менше контактів?
A2: У мене було менше часу для зв’язку з новими клієнтами.
Q3: Чому більше не було часу для зв’язку з новими клієнтами?
A3: Оскільки надсилалось кілька скарг від клієнтів, які були вирішені.
Q4: Чому було більше скарг?
A4: Деякі терміни доставки замовлень, запланованих для доставки на перший тиждень місяця, були перевищені, а потім кілька замовлень відкладено.
Q5: Чому терміни були перевищені на початку місяця?
A5: Це був тиждень 1 травня та вихідний день до перших вихідних, і деякі виробничі замовлення були відкладені, а потім поставки перекривались та відбувалися деякі затримки.

Рішення? Перегляд процедури встановлення строків доставки з урахуванням державних свят.

Або ми можемо подумати про застосування методу "5 Чому?" в приватному житті. Якщо ми виходимо з думки, що однією з основних причин нашої незадовільної поведінки в певних ситуаціях є наші звички або упередження, то, чесно застосовуючи цей метод аналізу, ми можемо зрозуміти, що заважає нам робити прийнятні дії в певних ситуаціях. . Ось приклад такої ситуації: ми не можемо утриматися від певної поведінки, яку ми вважаємо шкідливою для нашого здоров’я (наприклад, коли ми сидимо на дієті, але не відмовляємось від морозива, або щоранку заявляємо, що кидаємо палити, але посилаючись на щоденний стрес, опівдні ми відновлюємо куріння). Застосування "5 Чому?" включатиме наступний аналіз:

Q1: Чому я споживав нелегальний продукт?
A1: Я нервував і переживав напругу весь ранок, і мені потрібна була перерва і щось хороше, щоб відновитись.
Q2: Чому я нервував і переживав стрес?
А2: У мене було багато роботи, і я не міг зосередитися, знаючи, що не можу вчасно закінчити свої завдання.
Q3: Чому я не міг зосередитися?
A3: Оскільки робочі завдання були серед тих, які мені не сподобались, і вони всі зібралися саме сьогодні.
Q4: Чому вони всі зібрались сьогодні?
А4: Тому що я продовжував їх відкладати, бо не відчував їх, але зараз настав термін, і я більше не міг їх відкласти.

Рішення? Залежно від конкретної ситуації, або зміна роботи, або делегування неприємних завдань (якщо у мене хтось є!), Або встановлення більш відповідного планування - для запобігання накопиченню найнеприємнішого сольового розчину.

Очевидно, що перші дві відповіді стосуються якихось причин, які завжди здаються надзвичайно достовірними, але для того, щоб копати глибше, дійти до справжніх причин, нам потрібно більше запитань і більше відповідей, максимально щирих і точних. своєчасно. (Докладніше про ефекти див. Тут. Причини, основні причини, причини.)

"Одна відповідь незмінно є батьком великої родини нових питань". (Джон Стейнбек)

Однак, як і будь-яку двосторонню монету, будь-який спосіб роботи можна розглядати з двох точок зору, тому очевидно, що "5 Чому?" це метод, який має межі їх, не тільки переваги:

"Як би дивно це не звучало, але на деякі запитання немає відповідей, що дуже важко вивчити". (Кетрін Грем)

На кожне "Чому?" Може бути кілька відповідей, і ігнорування деяких з них може призвести до пропуску в аналізі причин, що заслуговують на розгляд.
Ще одним недоліком є те, що ті, хто користується "5 Чому?" воліє зупинятися на власному рівні комфорту:
- Там, де рішення очевидне та негайне, навіть якщо в довгостроковій перспективі не ясно, чи буде воно ефективним
- При пошуку винного, замість того, щоб знайти рішення
- Обмеження до виявлення технічної несправності виробу чи обладнання
- Аутсорсинг справи - постачальникам, замовникам, третім особам тощо.

“Автомобілі не ламаються; люди змушують їх зазнавати невдач ". (Taiichi Ohno)

Звичайно, є небезпека і з іншого боку - надзвичайно аналітичні та перфекціоністи, котрі неохоче зупиняються після прийнятної кількості ітерацій, готові перейти до 10, 11 або навіть більше запитань типу "Чому?".

"Експерт - це не людина, яка дає вам відповідь, а людина, яка задає вам правильне запитання". (Еліяху М. Голдратт)

Щоб зменшити недоліки методу "5 Чому?", Існує ряд рекомендації по застосуванню:

«Критичне мислення означає постановку правильних питань; системне мислення означає бачити загальну картину. Таким чином, ви отримаєте набір навичок, який перевершує будь-який набір специфічних технічних навичок, які можуть морально застаріти чи не морально ”. (Майкл Хаммер)

В висновок, Перш ніж переходити до складних методів аналізу, коли існуюча ситуація нас не влаштовує, ми можемо застосувати метод «5 Чому?», Щоб мати швидкий доступ до найбільш імовірної причини небажаних ефектів, але таким чином, що дозволяє нам це дозволяє нам уникнути небезпеки повірити, що ми завжди маємо абсолютну істину. Таким чином, стійке вирішення проблеми можливо лише в тому випадку, якщо ми можемо уникнути пасток міркувань та помилок суджень, які ми робимо при виявленні справжніх причин, що визначають спостережувані побічні ефекти.

"Першопричиною будь-якої проблеми є запорука довгострокового рішення". (Taiichi Ohno)

Примітка: Не плутайте цей метод, який є класичним методом аналізу, з метод запитань, який не обов’язково прагне виявити причину, а чітко визначити проблему, дозволяючи подальше розуміння та аналіз можливих причин. Ось приклад застосування методу запитань у поєднанні з методом “5 Чому?”: