На борту ресторанів Deutsche Bahn Прокляття вагону-ресторану - DER SPIEGEL
Фото: Гаррі Вебер/DER SPIEGEL
Frankfurt Hauptbahnhof, ICE 70. На борту ресторану повно. З 24 місць лише 3 не зайняті. Поїзд виповзає зі станції, з динаміків скрипить голос провідника поїзда. "Пані та панове, відвідайте нашу гастрономічну пропозицію", - манить він. "Майже всі місця все ще доступні".
Гості в вагоні-ресторані посміхаються одне одному. Стюард роздратовано мотає головою від оголошення начальника.
Через кілька хвилин входить група чоловіків, сірих ділових костюмів і чорних сумок для ноутбуків. Ви бачите зайняті столи і знову йдете. Навіть роздратована пара повертається назад.
Що заважають гості не дізнаються: дозатор пива не працює; Тушонка з яловичини, Кенігсбергер Клопсе, салати та запечена картопля - це все. Замість двох членів екіпажу сьогодні один повинен керувати бізнесом.
Ласкаво просимо до гастрономічного світу Deutsche Bahn, однієї з найбільших харчових мереж Німеччини. На борту є 260 бортових ресторанів ICE, 390 бістро, дев'ять логістичних центрів та 3000 співробітників. Залізниця щорічно генерує колосальні 1,2 мільйони євро лише з чилі-кон-карне та 21,9 мільйона євро з кавою у всіх варіаціях. Але, незважаючи на всі чудові відомості: Те, що відбувається день за днем між червоними шкіряними сидіннями в бортових ресторанах, ілюструє насамперед страждання Deutsche Bahn: обіцянка, порушена майже щодня, бути надійним постачальником послуг.
Проблема лише поверхнево пов’язана з несправними дозаторами пива або відсутністю локшини. Йдеться про відставання в оцифруванні або інвестиції в рухомий склад - і перш за все про те, що боротьба за перетворення офіційної транспортної справи в замовника, 23 роки та п’ять керівників залізниць після приватизації Бундесбану, ще далеко не закінчена.
Повсякденне життя в вагоні-ресторані також розповідає про те, що змушує громадян Німеччини, які подорожують на поїзді: вони люблять пити пиво, люблять рагу та вважають за краще платити готівкою, а не кредитною карткою. Йому важко вживати англійські терміни, такі як смузі чи булочки, віддаючи перевагу концепції змішаних фруктових напоїв та тістечок. Найбільше він воліє приносити їжу та напої.
Це ще одна причина, чому харчування на борту - для поїзда дуже дефіцитний бізнес. Підрозділ приносить збитки близько 80 мільйонів євро на рік, мінус іноді становив 150 мільйонів. "Ми розглядаємо це як обслуговування клієнтів, а не як сферу, з якої ви можете отримувати великий прибуток", - говорить Олександр Тіес, керівник служби правління Deutsche Bahn. Всього 5,30 євро, середній товарообіг на одного гастро-клієнта у 2016 році був у ресторанах, бістро та на місцях.
Зрештою, гастрономічна послуга - це просто дорогий захід лояльності клієнтів, мабуть, найдорожчий у Німеччині. Питання лише в тому, чому так багато йде не так.
Морозильні камери на борту виходять з ладу, кавові машини виходять з ладу, товари не доставляються. Трапляються божевільні речі: поїзд з Гамбурга виїхав із заводу, навантажений усіма продуктами та напоями, увесь персонал був там, але ресторан залишався закритим. Не було термометра, за допомогою якого можна було б задокументувати, що постійно підтримувалася правильна температура охолодження. Тож ДВЗ поїхав до Мюнхена, не продавши жодного товару.
Френк Бонке ненавидить подібні речі. Він відповідає за логістику товарів у Берліні-Руммельсбурзі. Тут працює 100 працівників, переважно вночі, коли обслуговуються поїзди. Поповнення ресторану займає 40 хвилин. Потім 1,2 тонни вантажу піднімають на борт із дорогими спеціальними транспортними засобами на 80 000 євро. Боенке з нами з 1992 року. Раніше він працював на колишній заправній станції НДР "Мітропа", працівники були інтегровані в Deutsche Bahn у 2002 році. Його офіс втілює приземлене ставлення державної служби, кава надходить із великих банок з насосами, які також використовуються в бортових продажах. Боенке вітає всіх працівників рукостисканням. "Звичайно, ми намагаємось забезпечити, щоб кожен поїзд розпочав свою подорож повністю завантаженим і функціонуючим", - говорить він.
Але це не завжди працює. Його "основні моменти", як Боенке називає найчастіші поломки: кавоварка у відрі, дефект охолодження. Якщо поїзд прибуває із запізненням на завод, ремонт навряд чи можливий. І вагони повинні повернутися на колію, заміни немає. Завдяки цьому кавова машина залишається холодною, а еспрессо не існує протягом доби. Клієнти іноді можуть лише мріяти про свою улюблену страву, чилі кон карне. Бестселери на борту продають приблизно 15 000 разів на місяць.
Бортовий ресторан Deutsche Bahn: історична пишність
Той факт, що в ДВЗ кондиціонер виходить з ладу, - це часто нарікання. Але чому охолодження кухні так часто виходить з ладу? Boenke вбачає слабкість у базовій конструкції частково постарених автомобілів. Зокрема камбуз є хронічно чутливим: холодильник не можна відкривати так часто. Пароварка, пристрій для нагрівання їжі, розташована безпосередньо над дверцятами для охолодження в деяких серіях ICE. Конденсат капає вниз, а шафа замерзає. Або кавові машини. "Іноді колеги на борту не можуть вчасно почистити пристрій. Тоді машина може засмітитись і вийти з ладу". Такі люди, як Карл-Хайнц Руфт, повинні це розвантажити.
Руфту 57 років і він фактично працює Завжди в ресторані, принаймні три десятиліття, починаючи з шеф-кухаря. Він пережив ті часи, коли ти справді стояв біля печі на борту, коли він, як він каже, іноді "штовхав паралельно дві печеня". Одного разу чоловік тримав на шиї ніж, щоб отримати безкоштовне пиво. Одного разу йому довелося сховатися на камбузі від шалених футбольних фанатів. Руфт обслуговував компанії у колишньому урядовому поїзді НДР, а Гельмуту Колю - у спеціальному поїзді Експо між Берліном та Ганновером. Сьогодні він кухар, офіціант і касир.
Руфт протягом десятиліть добре пройшов стратегію випереджальної деескалації. Завжди доводиться захищатись таким чином, щоб замовник не мав можливості скаржитися, каже він. "Я не можу це змінити, навіть якщо пасажири звинувачують вас у дефектах або зникненні товару". Дзвінки не дріб'язкові, він дозволяє собі трохи розважитися. Але деякі клієнти, каже він, насправді свої. Одного разу жінка в хутрі попросила ванну для ніг, і оскільки у нього був гарний настрій, він насправді приніс їй салатник з водою. Але коли йому довелося очистити гори хусток від застудженого актора, який він склав на стіл перед собою, навіть терпіння Руфта сягнуло меж.
Насправді, деякі клієнти поводяться у вагоні-ресторані інакше, ніж можна було б очікувати від гостей у непрокатних ресторанах, наприклад. Буденно, що деякі люди спочатку знімають взуття, нахиляються через червону лавку і тягнуться ногами до проходу. Або що інші голосно розмовляють по телефону, поки інша людина їсть голубці.
Але Рафт та його колеги можуть розповідати абсолютно різні історії. Чоловік спочатку зірвав волосся на носі, а потім силою вкинув їх у перець, який був на столі. Молода мама загорнула свою дитину на білу скатертину, а потім попросила офіціантку утилізувати використаний підгузник.
Телефонує та приймає багато. "Я не хочу вчити людей, я хочу щось їм продати". Він не балується, коли в проході є валізи ("Можна якось обійтись") або використовуються ноутбуки ("поки вони щось купують, мені все одно").
Телефонуючи, сидячи за столом з чотирьох, поїзд мчить крізь краєвид десь поблизу Касселя. Він щойно повернувся з 2 класу. Там він заробив 70 євро продажів. Gets - майстер надбудов. "Я завжди пропоную торт, коли ношу каву на підносі". Якщо хтось купує пиво, він відразу каже, що там теж є чіпси.
Працює дуже рано в "справжній гастрономії", як він це називає, в Обергофі в Тюрінгії. "Ви заробляєте більше на Deutsche Bahn і маєте більше робочого часу", - говорить він. Насправді майже всі працівники залізниці постійно працюють, працівник сфери послуг становить близько 2000 євро на місяць, є частки продажів та спеціальні виплати, якщо регулярно досягаються певні показники продажів. На маршруті Берлін-Франкфурт Deutsche Bahn очікує продажів в еквіваленті тисячі євро, якщо завантаження буде хорошим. Це можливо, вважає Руфт.
Саме деталі гарантують, що культура столу на Deutsche Bahn все ще має чарівність їдальні районного офісу. Ковдри захищені паперовими наборами. Навіть тривіальні пропозиції лінгвістично облагороджуються як "кавові страви", "варіації салатів" та "столова вода". Якщо охолодження виходить з ладу, існує спеціальна аварійна карта, її пропозиція називається "управління заміною" на залізничній німецькій мові. За бажанням, тоді йдеться: "Ми просимо про ваше розуміння!" Або: "Дякую за розуміння!" Продавець кренделів внутрішньо називається продавцем імпульсів. Саше клейких ведмедів або крапель від кашлю 1-го класу "Гуді" - його не можна чіпати, але потрібно простягати пасажиру.
У менеджменті залізниць деякі люди задаються питанням, чому працівники ресторанів іноді починають мотивовано, але через рік бувають розчаровані. Або нахабний. Зазвичай одна співробітниця приймала замовлення лише сидячи; кожен, хто хотів чогось, повинен був приходити до неї. Поміж тим вона читала газету і зміцнювалась тим, що скидала вдома.
Маттіас Гастель, член Бундестагу "Зелених" з Фільдерштадта, реєструє кожну свою поїздку на поїзді у своєму блозі. "Я не завжди відчуваю, що воля щось продати особливо висока", - говорить він. Але він також розуміє. "Жоден ресторан не має таких довгих пішохідних відстаней, як той, що від кухні до останньої першокласної машини". Багаторічний працівник залізниці каже: "Прослужити довге робоче життя на хитких місцях і завжди позбутися ненависті пасажирів просто виснажує. Багато колег згоріли". Залізничний політик Гастель має пропозицію полегшити роботу. "Замовлення можуть переходити цифровими методами з місця на кухню". Насправді це траплялося раніше - майже чверть століття тому. На той час Макдональдс експлуатував залізничний вагон-ресторан і використовував міні-комп’ютери для прийому замовлень. Через рік група гамбургерів хотіла вийти з контракту із залізницею.
Зрештою, незабаром усі каси повинні мати товари автоматично можна змінити порядок. Мало того, що ви сподіваєтесь, що в результаті буде менше продажів. Повернення також слід зменшити: залізниця повинна викинути близько шести відсотків поставок, оскільки її не вдалося продати протягом терміну придатності. Крім того, вони працюють над посиленням цифрового обслуговування клієнтів. "Не може бути, що фільми транслюються ззаду, а хтось із блоком приймає замовлення спереду", - говорить Тіес.
Це залишає саму їжу.
Франкфурт, кінець січня. На одинадцятому поверсі залізничної адміністративної будівлі неподалік від виставкового майданчика - залізничної кулінарної лабораторії встановлена кухня. Навіть рекламні вивіски, такі як у поїзді, приклеєні до білої плитки. Не можна сказати, що Deutsche Bahn не піде на все, щоб вибрати свій асортимент.
В поїздах майже два десятиліття не готували страви. Раніше там були стейки з Блок-хаусу та свіжосмажена картопля. Сьогодні існує мікрохвильова пара, саме тому головного кухаря всередині називають лише нарізчиком мішків. Майже все поставляється заздалегідь приготовленим та упакованим, тільки зелені огірки доставляються відкритими.
Всі страви проходять через випробувальну кухню. Сьогодні вранці трьох блогерів запрошують скуштувати основні страви з невеликих пластикових мисок.
Торстен Крамер - навчений шеф-кухар, він носить костюм та шпильку з логотипом DB. Менеджер продукції кілька разів попередив гостей, що захід тут не приносить задоволення. Каже, що дата "офіційна". Смакується суворо за «схемою Карлсруе»: смак, зовнішній вигляд, запах, консистенція. Заяви про поблажливість, такі як "хм", заборонені, щоб не впливати на інших тестувальників. Сьогодні вранці справи на 11 поверсі стають серйозними.
Такі постачальники послуг, як компанія громадського харчування Müller Menu, подають заявки на замовлення від Deutsche Bahn. І в поїзд потрапляє лише те, що тут смакує. Щоб їжа завжди подавалась якомога однаково, Крамер та його колеги розробляють HSZ, "посібник з приготування їжі".
Колишній начальник залізниці Рюдігер Грубе також любив сидіти в бортовому ресторані. Він каже, що ви були б "дурними", щоб позбутися такої торгової марки. Його дружина, телекухарка Корнелія Полетто, також публічно зауважила їжу на борту. Грубе в таких випадках сидів у залі, слухав, кивав і сміявся.
Грубе теж не розумів деяких речей. Чому, наприклад, Бірхермюеслі було скасовано. Або каррівурст пропонують лише в зоні бістро. Одне з останніх рішень під керівництвом Грубе: з квітня все повинно бути доступне скрізь у поїзді - каррівурст також подаватиметься у ресторані.
Наступник Грубе, ким би він не був, міг би зробити найбільше для задоволення на борту, якби він вирішив іншу проблему. Це не має нічого спільного з сосисками-каррі, холодильниками чи товарною логістикою: пунктуальність.
"Смак завжди залежить від ступеня затримки", - каже керівник залізниці Тіес. Він провів опитування, щоб довести це. Чим пізніше приходить поїзд, тим гірше клієнти оцінюють їжу.
На відео: Прокляття вагона-ресторану