Навчання по телефону - як правильно користуватися телефоном Вправи, приклади, поради

навчання

Що означає професійний телефонний дзвінок? Як правильно розмовляти з клієнтами по телефону?

Тут ви знайдете спеціальні поради з цієї теми
Телефонні продажі - придбання телефону

Правильні телефонні дзвінки: Вправи для позитивного формулювання з практики наших телефонних тренерів

На зелених смужках ви знайдете рецепти, які в телефонній розмові здаються досить безладними, недоброзичливими та некомпетентними. Будь ласка, переформулюйте ці висловлювання таким чином, щоб вони висували позитив на перший план - тобто виглядатимуть більш доброзичливими та активними. Ви можете знайти рішення, натиснувши на зелені смуги. Ми вже відкрили для вас перший.

У мене немає документів під рукою.

Ми не маємо товару на складі.

Я не відповідаю за це./Ви абсолютно помиляєтесь зі мною.

Містер . там немає.

Це не допоможе.

Я не можу вирішити, чи отримаєте ви цю знижку.

Не сьогодні - не цього тижня.

Цього бути не може.

Ви мене неправильно зрозуміли.

Це справді працює не так, як ти думаєш.

Ні, це не правильно!

Тобі потрібно .

Я повинен запитати спочатку.

несправність

дорого

недорогий

Спочатку мені потрібен ваш номер клієнта.

На наш телефонний тренінг
До наших спеціальних порад продаж телефонів - придбання телефону

Здійснення правильних телефонних дзвінків: поради та приклади

Коли ви запитуєте співрозмовника про цілий ряд даних .

. переконайтеся, що ви знову і знову використовуєте чарівні слова “БУДЬ ЛАСКА” та “ДЯКУЙ”, і щоб ви не потрапляли в стиль телеграми:
- адресу?
- Дата народження?
- сімейний стан?
- Номер телефону?
- .

Порада: посипте цілі речення між ними, напр. Б .: Якщо у вас виникли запитання, будь ласка, дайте мені свій номер телефону?

Привіт можна привітати?

З невідомими абонентами привіт здається занадто розчуленим. Тут слід використовувати стандартне привітання, напр. B.
- Хороший день
- Доброго ранку
- Гарний добрий день

Звичайно, інакше, якщо ти добре знаєш того, хто телефонує, і підтримуєш розслаблений тон із ними, тоді привіт навіть підтримує ці стосунки. Тоді стандартне привітання звучало б занадто офіційно.

В основному, завжди є гарною ідеєю взяти привітання абонента. Це означає, що якщо вас привітали з ПРИВІТАННЯМ, привітайте вас з привітанням (навіть якщо ви незнайомець).

Що робити, якщо абонент не відповідає своїм ім’ям або ви не зрозуміли його імені?

Можливі вирази:
- Назвіть, будь ласка, своє ім’я?
- Вибачте, я не зовсім зрозумів вашого імені.
- Можна ще раз попросити вашого імені?
- Будь ласка, напиши своє ім’я?

Ні:
- Як її звали?
- З ким я розмовляю?
- А ти - та жінка . ?

Використовуйте позитивні наповнювачі, такі як .

Активно слухайте, .

. якщо людина, з якою ви розмовляєте, описує довгу справу.

АКТИВНО СЛУХАТИ означає, що ви подаєте їм сигнал, що уважно слухаєте, неодноразово втручаючись (м’яко) короткими словами-підтвердженнями, такими як:
- Так
- зрозуміти
- хм (тут цілком дозволено)
- Ага
- Я відразу це запишу
- .

Якщо співрозмовник раптом запитає: "Ти все ще там?", Це явна ознака того, що ти недостатньо активно слухав. (Можливо, ти кілька разів кивнув головою, але той, з ким ти розмовляв, не бачив цього по телефону.)

Коли ви повідомляєте про дію по телефону, напр. B. зворотний дзвінок, .

. важливо, щоб ви не вживали підряд.
Тож ні: "Я передзвоню тобі пізніше".
Краще: "Я передзвоню вам протягом наступних 2 годин".
Таким чином ви здаєтеся захищеними та створюєте довіру до своїх висловлювань.

Будь ласка, запиши:
Якщо протягом наступних 2 годин вам не вистачає інформації, необхідної для обіцяного зворотного дзвінка, вам все одно слід зателефонувати людині, з якою ви розмовляєте, в обіцяний термін і подати їм сигнал про те, що ви все ще в процесі.

Уникайте слова РЕАЛЬНО.

Завжди звертайтесь до того, з ким розмовляєте, по імені.

Це викликає рефлекс слухання, а також підсвідомо змушує людину, з якою ви говорите, почуватися серйозно і оціненою вами.

Хорошими можливостями для включення назви є напр. Б.:
- на початку дзвінка
- коли ви робите пропозиції чи пропозиції
- коли ви вибачаєтесь (за помилку)
- коли ви запитуєте або запитуєте щось у співрозмовника
- при усиновленні

Порада: Якщо ви хочете перервати потік балаканин у вашому потоці мови, зробіть це, починаючи переривання з імені балаканини.

Не пов'язуйте вибачення з АЛЕ, .

Ефективна ретрансляція

Коли ви підключаєте телефонний дзвінок до іншої людини у вашій компанії, вам слід це зробити
- ще раз зверніться до абонента по імені,
- скажи йому, з ким ти його зв’язуєш,
- можливо, також назвіть посаду або відділ цієї особи
- попросіть терпіння на мить (але без вживання слова ТЕРПЕННЯ)

Можливі ідіоми:
- За вашим запитом є пан. з кафедри. відповідальний. Хвилинку, будь ласка, жінко. Я підключаюся.
- Мить, будь ласка, сер. Я донесу вас до нашого менеджера, пана .

Надайте наступні дані особі, до якої ви підключаєте абонента:
- Ім'я абонента
- Компанія, що телефонує
- причина дзвінка

Можливі ідіоми:
- Жінка компанією. хотіли б вас з цього приводу. говорити. Я можу прокласти?
- Містер . керуючий директор компанії. Містер . хочу поговорити з вами. Мова йде про . Я підключаюся.

Злітайте в кінці дзвінка .

Не припускайте нічого людині, з якою ви розмовляєте .

На наш телефонний тренінг
До наших спеціальних порад продаж телефонів - придбання телефону

Здійснюйте успішні дзвінки: поради щодо вашого голосу

посмішка

Коли ти посміхаєшся, коли розмовляєш по телефону, твій голос звучить свіжо, і ти стаєш привабливим. Крім того, посмішка насправді покращує ваш власний настрій.

Але будьте обережні, передаючи негативні новини або приймаючи скарги та скарги: у вашого співрозмовника не повинно скластися враження, що ви йому посміхаєтеся або що ви не сприймаєте його побоювання серйозно.

жест

Показуйте жести під час дзвінка - точно так, ніби перед вами людина, з якою ви розмовляєте. Тому що рух на руках також привносить рух у ваш голос. Це робить його живим і динамічним.

Особливо, якщо ви схильні говорити монотонно, це порада, яку дуже легко реалізувати, і ваш голос все ще звучить природно і не впливає.

Встати

Черевне дихання

Коли справа стає напруженою або ми відчуваємо стрес, ми, як правило, дихаємо швидко і поверхнево. Це робить наш голос вищим і отримує неприємний (залежно від типу, високий, пурхаючий або натиснутий) обертон.

Тому важливо: обов’язково глибоко і спокійно вдихайте живіт. Щоб перевірити, чи можете ви це зробити, покладіть одну руку на низ живота і відчуйте, піднімається і опускається він під час дихання.

Дихання животом поверне вас до більш спокійного стану, і ваш голос буде звучати впевнено.

Думайте і вірте в те, що говорите.

Той, з ким ви розмовляєте, точно помічає, чи ви перемотуєте лише вивчений текст - як це, на жаль, роблять багато поганих продавців телефонів - чи ви насправді ідентифікуєтесь зі своїми продуктами/послугами/пропозиціями.

Кожен хороший актор дізнається, що вимовити рядок недостатньо, щоб заповнити роль. Для того, щоб втілити сказане в життя, важливо співпереживати власним словам, думати разом із ними та переконуватись у сказаному. Це змусить вас виглядати правдоподібно та духовно присутньою.

На наш телефонний тренінг
До наших спеціальних порад продаж телефонів - придбання телефону

Здійснюйте правильні телефонні дзвінки: контрольні списки - PDF

На цій сторінці ви знайдете вправи, приклади та поради наших телефонних тренерів щодо правильного та успішного користування телефоном.
Не соромтеся використовувати той чи інший контрольний список як PDF, щоб вам було простіше телефонувати клієнтам.

Якщо вам потрібна велика кількість нашого контрольного списку "Здійснюйте коректні дзвінки (перевіряйте свою телефонну поведінку)", просто зателефонуйте нам.

Ви зацікавлені у професійному телефонному навчанні?
Ось огляд різних Навчання по телефону, які роблять вас та ваших співробітників придатними.

  • Розподільний щит
  • Здійснюйте професійні дзвінки
  • Складні розмови по телефону
  • Робота зі скаргами вміло
  • Телефонне навчання для слухачів
  • .

Навчання по телефону- Майбутні події:

Тренування по телефону Складні розмови:
02-03.03.2021 онлайн-телефонне навчання в прямому ефірі (групове навчання за допомогою масштабування)

Телефонне навчання Здійснення професійних дзвінків:
24.02.2021 онлайн-телефонне навчання в прямому ефірі (групове навчання за допомогою Zoom)

Телефонне навчання для слухачів:
04.04.2021 онлайн-тренінг по телефону в прямому ефірі (групове навчання через Zoom)