Не бійтеся поганих відгуків покупців
Ми вже детально обговорювали в нашій статті на тему рекомендаційного маркетингу, що позитивні відгуки зміцнюють довіру споживачів до компанії та позитивно впливають на рішення про придбання.
Натомість негативні рейтинги клієнтів дратують. І їх побоюються, оскільки вони потенційно можуть зменшити довіру клієнтів до вашої компанії. Дослідження Händlerbund на тему несправедливих рейтингів споживачів в Інтернет-магазинах показує, що 76% опитаних інтернет-магазинів стурбовані втратою іміджу внаслідок поганих відгуків. 50% учасників дослідження також заявили, що втратили видимість в Інтернеті через поганий рейтинг, оскільки нижчий середній рейтинг негативно позначився на рейтингу.
Негативні рейтинги клієнтів також можуть бути корисними
Однак, якщо ми скажемо вам, що негативні рейтинги клієнтів також можуть принести користь вашій компанії, ви, мабуть, не відразу зробите це за нас.
Але це насправді так: погані відгуки роблять компанію «справжньою» та справжньою, а отже, можуть призвести до продажів та укладення контрактів.
З іншого боку, 5-зірковий рейтинг швидко викликає підозру у потенційних клієнтів і, отже, не обов'язково бажаний. Це підтверджує також дослідження Дослідницького центру Шпігеля при Північно-Західному університеті в штаті Іллінойс. Відповідно, користувачі частіше купують у компанії із середнім рейтингом від 4,2 до 4,5. Однак при плавному 5-зірковому рейтингу бажання купувати зменшується. Відповідно до девізу «занадто добре, щоб бути правдою», відгуки, що перевищують середній рівень, часто класифікуються як підозрілі. Тоді багато користувачів вважають, що відгуки є фальшивими. За даними PowerReviews, 82% користувачів навіть спеціально шукають погані відгуки, перш ніж приймати рішення про покупку.
Звичайно, це не означає, що рейтинг 5 зірок загалом поганий. Але варто серйозно сприймати негативну критику і звертати підвищену увагу на погані відгуки. Ні в якому разі не можна вимагати видалення кожного поганого огляду. Це може принести більше шкоди, ніж користі вашому бізнесу. Швидше, займайтеся професійно негативними відгуками. Оскільки клієнти не тільки очікують, що компанія запропонує чудові товари та послуги, але й буде автентичною. Клієнти хочуть, щоб ви вислухали їх і вирішили їхні проблеми. В ідеалі, належним чином обробивши негативну оцінку, ви зможете її релятивізувати або перетворити на позитивну.
Як ви маєте справу з негативними відгуками?
Ми підготували для вас кілька порад, щоб відтепер ви могли легше справлятися із ситуацією "негативного рейтингу".
1. Перш за все, завжди припускайте, що ваш клієнт не хоче нашкодити вам, а краще описує своє реальне сприйняття. Тому слід серйозно сприймати його критику та перевіряти, які очікування замовника, можливо, не виправдалися і що призвело до його невдоволення.
2. У будь-якому випадку, якомога швидше зв’яжіться із замовником і спробуйте знайти вирішення конфлікту. Як правило, ми рекомендуємо спочатку надіслати клієнту приватне повідомлення. Роблячи це, ви не оприлюднюєте конфлікт.
Однак також може бути корисно публічно коментувати відгук. Таким чином ви гарантуєте, що нові потенційні клієнти усвідомлюють, що ви зацікавлені у занепокоєнні ваших клієнтів. Однак якщо залишити критичні відгуки без коментарів, це може бути стримуючим фактором.
3. Подякуйте своєму клієнту за рейтинг. І навіть якщо це іноді важко: залишайтеся доброзичливими - і перш за все фактичними! Бажано реагувати спокійно навіть на невиправдану критику чи несправедливі оцінки, щоб ситуація не загострювалася далі. Просто перейдіть до змісту огляду та спробуйте зрозуміти точку зору вашого клієнта. Поганий відгук може дратувати, але він також дає вам можливість покращитись і забезпечити задоволення клієнта.
4-й. Якщо критика вашого клієнта виправдана, компанія повинна вибачитися. Вам не потрібно пропонувати замовнику будь-яку компенсацію. Але ви можете попросити його надати вам можливість вдосконалити або поставити бездоганний продукт. Це сигнал оцінювачу про те, що ви докладаєте зусиль для вдосконалення. За певних обставин клієнт згодом коригує свою погану оцінку або навіть бере її назад.
5. У разі анонімних відгуків або відсутності замовлення або даних клієнта, попросіть рецензента надіслати вам додаткову інформацію, так що ви зможете піклуватися про його проблеми.
6-й. Також зверніть увагу на тривалість вашої відповіді. Якщо ваші пояснення занадто довгі, існує ризик, що відвідувачі не прочитають вашу відповідь до кінця.
7-й. Залишайтеся автентичними! Ви повинні реагувати на кожен критичний огляд клієнта окремо - і це також повинно відображатися у підході вашого клієнта. З тими самими формулюваннями та загальними фразами, ваш клієнт може відчувати, що до них не ставляться серйозно, а фронти можуть ще більше затвердіти.
Використовуйте погані відгуки для внутрішнього вдосконалення
Ви побачите, що якщо ви шукаєте відкритого діалогу зі своїми незадоволеними клієнтами, це також відкриває нові можливості для вашої компанії в ретроспективі. Вам слід використовувати критичні оцінки для оптимізації внутрішніх процесів. Проаналізуйте зауваження та перевірте, чи є потреба в вдосконаленні та що ви можете змінити у своїх процесах. Якщо ви чітко сигналізуєте своїм клієнтам, що зацікавлені в їх відгуках, і сприймаєте критику серйозно, це також позитивно впливає на імідж вашої компанії, і ви можете завоювати нових клієнтів або утримати існуючих клієнтів на тривалий термін.