Не залишайте досвід своїх клієнтів блискучим солістом Мануеля Діаза Віуза
Viuz є партнером першого Тижня взаємодії з клієнтами, організованого Adobe з 8 по 11 березня в Парижі.
Цей тиждень стосується ІТ, маркетингових та креативних підрозділів, брендів, електронної комерції чи дистрибуції, а також усіх професіоналів, які беруть участь у відносинах із клієнтом у цифрову епоху.
З цієї нагоди в наших рубриках висловлюються чотири головні впливові особи. Сьогодні ми надаємо слово Мануелю Діасу, президенту Agence Ex Machina
Мануелем Діасом, президентом Емакіни
Позначка - це те, що залишається, коли експеримент не вдається. Іншими словами: коли ти не даєш клієнту нічого, з чим жити, ти намагаєшся нав’язати йому невідповідний спосіб. У 2016 році ваш бренд дозволяє вам виживати, але не збігається з гігантами досвіду.
Отже, бренд, який не є досвідом, стане зручністю, зупинкою, не в змозі утримати клієнта.
Але поняття досвіду занадто зловживається. Для багатьох досвід є ефектом "Вау", "одним пострілом", щоб створити кайф. Найчастіше в Інтернеті, оскільки там іскриться дешевше, ніж у фізичному світі. Зв'язок не є заміною продукту і не вазеліном, який дозволяє передавати товар, що вийшов з ладу, або плачевну послугу.
Досвід - це не великий феєрверк, а концерт іскор, який визначатиме шлях клієнта в кожну точку контакту. Поняття точки контакту має важливе значення: для клієнта подорож унікальна, неподільна. І навпаки, кожна контактна точка має свого власника залежно від етапу подорожі, а знання замовника, які дозволяють персоналізувати досвід, фрагментовані в цих елеваторах.
Хоча кожен актор компанії спеціалізується на обмеженні своєї сфери влади ковбасою як замовника, так і досвіду, замовник, зі свого боку, живе дуже погано, бачачи, як його подорож перетворюється на смугу перешкод (і на яку потрібно потрапити) ковбаса до речі). Внутрішні силоси створюють тертя під час його подорожі і заважають йому повною мірою пізнати його, який розглядає себе як "ринок одного" і хоче, щоб його визнали унікальною людиною. Кожна точка стикання - це можливість втратити клієнта, хороший досвід усуває місця стикання.
Отже, маршрутами та контактними пунктами слід керувати узгоджено:
Компанія, яка отримує реальну економічну цінність зі свого досвіду, об’єднує управління продуктами, маркетинг, послуги, НДДКР, ІТ, HR. Це різниця між будівництвом і зовнішнім виглядом, і сьогодні проблема полягає в будівництві. Нехай кожен створить свій ефект Wow у своєму кутку, і клієнт швидко вигукне фокус.
Досвід вимагає не лише творчого генія: це плід співпраці та нового способу спільної роботи з клієнтом. Не дарма ми бачимо, як з’являються керівники досвіду. На відміну від головного директора з цифрових технологій, він керує цінністю, розвиває та цінує емоційний капітал по відношенню до замовника, надає значення руху організації. Йому належить єдиний дитячий майданчик, який дозволяє колективу грати та руйнувати внутрішні стіни.
Коротше кажучи, якщо ви не маєте досвіду, незабаром ви більше не будете брендом, і ваша стратегія придбання буде одним словом: шанс.