Негативні відгуки Ви можете це зробити

Скористайтеся всіма відгуками, будь то позитивні чи негативні

Ми живемо в той час, коли клієнти можуть вільно та самостійно оцінювати свій досвід покупки. Чудовий час для споживачів, адже навіть якщо експерти з Інтернет-маркетингу намагаються творчо довірити унікальність пропозиції, автентичні відгуки клієнтів пропонують споживачам набагато ціннішу та чеснішу допомогу у прийнятті рішення про придбання.

Однак справжнє означає, що негативний досвід споживачів можна також детально описати і показати клієнтам, що не все є лише позитивним, також можуть траплятися помилки. Як у реальному житті! Тим не менше, компанії, які отримали негативний рейтинг, природно не захоплені і гадають, як з цим боротися?

Як погані відгуки в Інтернеті можуть зникнути швидко і легко?

Якщо рецензент пише неправду і є, наприклад, колишнім працівником, який хоче помститися за припинення, підприємець повинен негайно відреагувати і зв’язатися з порталом, на якому опубліковано огляд. Тут він повинен попросити якнайшвидше видалити огляд. Як правило, авторитетні портали швидко реагують і вказують вказівки, яких слід дотримуватися у разі видалення. Наприклад, відповідний підприємець повинен чітко показати, що оцінка містить неправду та є репутаційною. Якщо портал не може допомогти в окремих випадках, завжди є шлях до адвоката.

негативні відгуки

Купуйте позитивні відгуки, щоб компенсувати погані?

Чітке „ні” цьому, оскільки придбання позитивних відгуків, як правило, є непропорційно дорогим і в той же час несе великий ризик: Неправдиві відгуки дуже швидко розпізнаються та караються користувачами.

Чи можна викрити помилкові оцінки?

Якщо ви введете ключові слова "купуйте позитивні відгуки" в пошуку Google, ви знайдете незліченну кількість пропозицій від постачальників, які за бажанням замовника створюють відгуки за певну плату. Здебільшого їх пропозиції у формі реклами AdWords можна знайти у верхній третині списку хітів. Отож писати відгуки Google, Amazon, eBay чи Facebook, очевидно, є прибутковим бізнесом. Однак наслідки цієї бізнес-моделі часто є фатальними для клієнтів цих постачальників, оскільки споживачі та портали оглядів вже давно стають чутливими та дуже швидко виявляють помилкові відгуки. Крім того, більшість продавців позитивних відгуків докладають мало зусиль, і плагіат зазвичай дуже легко помітити.

Що може статися, якщо викрити помилково позитивні відгуки?

Підроблений позитивний рейтинг дуже сумнівний з юридичної точки зору, оскільки відповідно до пункту 5a пункту 6 UWG застосовується заборона на камуфльовану рекламу (https://www.omsels.info/die-verbote-oder-was-darf-ich-nicht/3-5a-abs-6-uwg-затемнення-комерційного призначення). За жодних обставин оцінка не може містити неправдивих фактів.

Як судова практика бачить неправильні оцінки?

Уважні споживачі зазвичай дуже швидко повідомляють рейтинговим порталам неправдиві відгуки. Якщо через рекламу у формі неправдивих відгуків існують закриті ділові відносини, це суперечить закону. Це відкриває двері для судових позовів та попереджень від конкурентів або третіх сторін.

Умови порталів огляду принципово спрямовані проти придбаних відгуків. Якщо оцінка виявляється помилковою, як оцінюваній компанії, так і оцінювачу загрожує негайне виключення з порталу.

Покупки думок клієнтів, які явно не позначені як такі, явно порушують законодавство про конкуренцію. Тут також може бути видана тимчасова заборона, яка змушує підприємця якомога швидше видалити всі придбані онлайн-відгуки з мережі. Такий процес означає велику шкоду іміджу компанії та величезну втрату довіри серед споживачів.

Тому, як підприємець, вам завжди доводиться гарантувати, що думки клієнтів про вашу компанію справжні. Федеральний суд (BGH) у 2015 році постановив, що за рейтингові трансляції відповідають не рейтингові платформи, а їх власники. Ви також можете прочитати оцінку відомої юридичної фірми Beiten Burkhardt на цю тему:
https://www.beiten-burkhardt.com/index.php/de/blogs/gefaelscht-online-lösungen-strafbar

Інша стаття описує справу роздрібного продавця Amazon, якого засудили заплатити 12,8 мільйона доларів за неправильні відгуки:

Тому підприємці повинні завжди рекомендувати своїм клієнтам безпосередньо на сайті або згодом електронною поштою подавати рейтинг, якщо вони задоволені пропозицією та товаром. Тому що реальні відгуки зміцнюють бренд і приносять більше продажів.

Хто пише неправильні відгуки?

Неправильні відгуки зазвичай легко виявити:

Рецензент "єдиного відгуку в профілі Google"

Завжди може трапитися так, що користувач оцінює компанію лише один раз, оскільки він був настільки задоволений після покупки, що абсолютно хотів оцінити компанію.

Однак якщо різні рецензенти компанії дають по одному огляду через Google My Business або Google Maps, це помітно. Якщо зображення профілю немає або імена - це дивні псевдоніми, можна багато чого сказати щодо підроблених профілів і, отже, для помилкових оцінок.

Рецензент "Я люблю цей продукт і компанію, все чудово"

Якщо рейтинг сильно перебільшений, а компанію описують лише як винахідливу, недорогу та орієнтовану на послуги, інші споживачі, як правило, підозрілі. Якщо ці оцінки привітань повторюються кілька разів для однієї і тієї ж компанії, дуже висока ймовірність того, що відгуки клієнтів сумнівні.

Рецензент "Я пишу дуже докладно і знаю товар як свою долоню"

Коли клієнт, здається, знає переваги товару, роздрібної торгівлі чи послуги краще, ніж власник, щось часто буває не так. У випадку детальних оглядів, що описують переваги та сильні сторони в найдрібніших деталях і не містять жодної точки критики, це майже напевно здається помилковим.

Крім того, якщо незвично велика кількість відгуків була опублікована відразу після створення компанії, а кількість знизилася до мінімуму через кілька тижнів, перша партія відгуків, швидше за все, також придбала відгуки.

Негативні оцінки в Google можна видалити?

Якщо один або кілька невідповідних відгуків порушують будь-який чинний закон чи політику, вам слід повідомити про них Google і попросити видалити.

Ви можете знайти вказівки Google щодо видалення відгуків тут:

Google зазвичай видаляє відгуки, якщо вони:

  • Спам та підроблений вміст,
  • поза темою зміст,
  • неповні коментарі,
  • незаконний вміст,
  • терористичні проблеми,
  • вміст відвертого сексуального характеру,
  • образливий вміст або наклеп,
  • небезпечний вміст
  • Персоналізація або
  • Конфлікт інтересів.

Але будьте обережні: немає гарантії, що його буде видалено. Додаткову інформацію можна знайти за адресою https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114. Звіт про досвід користувача щодо процесу видалення можна знайти тут:

Як я можу повідомити Google про невідповідні негативні відгуки?

Відображати негативні відгуки в Google просто: увійдіть у свій Обліковий запис Google My Business або шукати в Карти Гугл і перейдіть у меню з трьома крапками. Повідомте відгук як невідповідний тут.

Більше про це на: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=de

Як я можу видалити оцінки зірочкою та без текстового коментаря?

Негативні оцінки з однією зірочкою та відсутністю текстових коментарів викликають особливі проблеми. З одного боку, право на свободу вираження поглядів застосовується в Німеччині, з іншого боку, згідно з постановою BGH від 2018 року, не можна давати оцінку з однією зіркою, якщо є дані про відсутність контактів з компанією: https: //www.kanzlei- rader.de/2018/06/1-stern-evaluation-ohne-behandlungskontakt-google-muss-loeschen-lg-luebeck- Judgment-vom-13-06-2018-9-o-59-17/Але, звичайно, це так часто важко довести, що автор огляду насправді не мав досвіду роботи із зацікавленою компанією.

Часто можуть допомогти лише юридичні кроки. Наприклад, у такому випадку окружний суд Гамбурга вирішив, що оцінки з однією зіркою без тексту необхідно видалити:

Якщо підприємець хоче видалити рейтинг з однією зіркою без тексту, він повинен мати змогу довести, що автор рейтингу, наприклад, не отримав рахунок-фактуру, що у нього немає даних і що він, очевидно, ніколи не був клієнтом.

Порада. Якщо ви сумніваєтесь, завжди звертайтеся до юриста-спеціаліста, який спеціалізується на праві Інтернету. Початкова оцінка справи часто є безкоштовною.

Як реагують платформи огляду на негативні відгуки?

Якщо відгуки містять неправдиві фактичні факти, які можуть вплинути на думку, вони, як правило, надійно видаляються авторитетними платформами огляду: Якщо, наприклад, невиправдані негативні відгуки повідомляються в письмовій формі до Meinungsmeister, команда Meinungsmeister перевірить процес, а потім негайно ініціює відповідне видалення.

Ствердження факту або висловлення думки?

Що таке констатація факту, що таке вираз думки? Що дозволено, а що ні? Тут важливо завжди чітко розмежовувати, щоб захистити право на свободу вираження поглядів.

  • A вільне вираження поглядів наприклад: «Я знайшов сервіс у компанії XYZ дуже поганим і, як замовник, відчув, що мені не надали належної консультації. Одна з п’яти зірок за службу компанії XYZ. «Це висловлення думки вважається допустимим, оскільки воно не є образливим та зневажливим.
  • A допустиме твердження мішка наприклад: «Ціни в моєму колишньому улюбленому ресторані XYZ останнім часом неухильно зростають. Одна з п’яти зірок за структурою цін у ресторані XYZ ".
  • A неприпустиме фактичне твердження наприклад: “Суп у ресторані XYZ завжди холодний. Тому лише одна з п’яти зірок якості », оскільки це індивідуальна оцінка, яка є неприпустимо узагальненою.

Додаткову інформацію для кращого розуміння можна знайти за адресою:

Переверніть таблиці: скористайтеся негативними відгуками!

Якщо ви, як підприємець, позитивно реагуєте на негативний відгук, це може навіть принести вам користь. Ось декілька порад, як найкраще це зробити:

  • Відповідайте негайно, ввічливо та з пропозицією відшкодування або ввічливістю з вашого боку, якщо критика виправдана.
  • Проявіть розуміння у своїй відповіді та опишіть, як ви вдосконалите критикувані моменти в майбутньому. Подякуйте рецензенту за корисний відгук.
  • Якщо ситуація, описана в оцінці, є непорозумінням або одноразовою помилкою з боку вашої компанії, будь ласка, визнайте це відкрито та опишіть, як ви маєте намір запобігти подібним інцидентам у майбутньому.
  • Завжди просіть задоволених клієнтів дати позитивний відгук безпосередньо на ваші оглядові товари.
  • Пам'ятайте: якщо відгук явно невиправданий або образливий, ви можете легко видалити його на відповідному порталі, використовуючи методи, описані вище.

Три приклади позитивної реакції на негативні відгуки

  • Спасибі за ваш відгук! Ми шкодуємо, що у вашому випадку в XYZ щось пішло не так. Ми просимо вибачення за цей інцидент і розглядаємо його як найвищий пріоритет. Як тільки ми виправимо помилку, ми зв'яжемося з вами ще раз ".
  • "Дякуємо за огляд. XYZ - це питання, про яке нам не було відомо, і ми просимо вибачення за незручності, які це може вам заподіяти. Будь ласка, будь-коли зв’яжіться з нашою службою обслуговування клієнтів, щоб отримати компенсацію від нашої компанії ".
  • "Ми із вдячністю отримали Ваш відгук та надіслали його до XYZ. Ми шкодуємо про те, що XYZ не задовольнив Вас і що виникли труднощі. Ми обіцяємо вам, що ми подбаємо про це негайно і що це не повториться в майбутньому ".

Дотримуючись цих порад, ви побачите, що кількість негативних відгуків про вашу компанію зменшиться. Ваші клієнти почуватимуться з повагою до вас і будуть вдячні за те, що ви знайшли час відповісти. Постійно звертаючись до клієнтів позитивно, майбутні коментарі, як правило, будуть більш доброзичливими.

Завоюйте нових клієнтів позитивними відгуками

Якщо ви вже використовуєте інструмент оцінювання та регулярно отримуєте нові позитивні відгуки, легко отримувати поточні відгуки і надалі. Завдяки постійно новим відгукам користувачі Інтернету отримують актуальну та незалежну інформацію про вашу пропозицію, завдяки чому ймовірність рішення про покупку для вашої компанії значно зростає.

Поради щодо покращення середнього рівня зірок

  • Не просто відповідайте на негативні відгуки, а також відповідайте на позитивні коментарі.
  • Попросіть своїх клієнтів оцінити ваш досвід покупки електронною поштою, візитною карткою або планшетом на сайті.
  • Включіть позитивні відгуки на домашню сторінку вашої компанії та посилання на можливості оцінки вашої компанії як рекомендації для інших клієнтів.
  • Дуже важливо: введіть свою компанію на найважливіших порталах огляду, вказавши свої контактні дані та час роботи. Це гарантує, що ваші дані є актуальними та їх легше знайти в Google!

Чим вища кількість реальних рейтингів клієнтів вашої компанії, тим вища довіра до вас людей в Інтернеті. Ось як ви стаєте справжнім інтернет-брендом!

Три приклади позитивної реакції на хороші відгуки

  • “Дякую за вашу думку щодо XYZ. Насправді, XYZ дуже добре сприймається більшістю наших клієнтів, і ми раді, що ви серед наших задоволених клієнтів ".
  • “Ми раді, що вам подобається XYZ. Вся команда хоче подякувати вам і з нетерпінням чекаю вашого наступного візиту ".
  • «Ви маєте рацію, XYZ - справді головна подія для нас. Дякуємо за оцінку та чесний відгук ".

Використовуйте позитивні відгуки для власного маркетингу

  • Включіть позитивні відгуки на домашній сторінці своєї компанії, наприклад, у розділ: "Це те, що про нас говорять клієнти".
  • Використовуйте позитивні відгуки для спілкування в соціальних мережах із дозволу рецензента. Автентичні думки клієнтів добре сприймаються у Facebook.
  • Ви також можете використовувати свої позитивні відгуки в друкованих та інших автономних статтях і додати цінний компонент до свого маркетингового комплексу.
  • У вашому інтернет-магазині конкретні огляди товарів пропонують споживачам реальну додану вартість поряд із відповідними товарами.

Завжди реагуйте на опубліковані відгуки про вашу компанію, оскільки це зміцнить ваш імідж в Інтернеті. Зручно і безкоштовно. Візьміть своє зіркове дзеркало у свої руки, адже безкоштовний вхід у Google My Business та десяток позитивних відгуків Google можуть змінити все залежно від галузі.

Наші теми

Зміст

  • Скористайтеся всіма відгуками, будь то позитивні чи негативні
  • Як погані відгуки в Інтернеті можуть зникнути швидко і легко?
  • Купуйте позитивні відгуки, щоб компенсувати погані?
  • Чи можна викрити помилкові оцінки?
  • Що може статися, якщо викрити помилково позитивні відгуки?
  • Як судова практика бачить неправильні оцінки?
  • Хто пише неправильні відгуки?
  • Негативні оцінки в Google можна видалити?
  • Як я можу повідомити Google про невідповідні негативні відгуки?
  • Як я можу видалити оцінки зірочкою та без текстового коментаря?
  • Як реагують платформи огляду на негативні відгуки?
  • Ствердження факту або висловлення думки?
  • Переверніть таблиці: скористайтеся негативними відгуками!
  • Три приклади позитивної реакції на негативні відгуки
  • Завоюйте нових клієнтів позитивними відгуками
  • Поради щодо покращення середнього рівня зірок
  • Три приклади позитивної реакції на хороші відгуки
  • Використовуйте позитивні відгуки для власного маркетингу

Тест 3 місяці: разовий 39 €

Meinungsmeister є партнером:

Майстер думки, пропозиція від GoLocal GmbH & Co. KG