Огляд споживача - Визначення маркетингу
Думка клієнта чи споживача - це сукупність елементів оцінки (коментарі, оцінки, зірочки.), Що стосуються товару, послуги чи продавця на веб-сайті або в іншому контексті. Відгуки клієнтів існували і, очевидно, існують поза їх відображенням в Інтернеті, але тоді вони менш структуровані та помітні.
Незважаючи на те, що споживачі знають, що існують фальшиві відгуки клієнтів, вплив відгуків споживачів на поведінку покупців та коефіцієнт конверсії є незаперечним і підтвердженим у багатьох дослідженнях. Наприклад, він особливо сильний у готельному та ресторанному бізнесі.
Дослідження, проведене в 2015 році відділом статистичних консультацій Університету Луї і Максимілієна де Мюнхена для AccorHotels, показало, що 10% збільшення кількості відгуків, отриманих 5 бульбашок, перетворюється на збільшення кількості бронювань, еквівалентних 10,2% у Європі та що коли середній рейтинг готелю на TripAdvisor покращується на 10%, кількість бронювань зростає на 2,2% у Європі та 2,9% у Азіатсько-Тихоокеанському регіоні. Цей вплив, мабуть, ще сильніший у сфері перевірених або сертифікованих відгуків, коли вони визнаються такими як споживачі.
Спочатку обмежені Інтернетом, відгуки клієнтів залишають цифрові носії інформації і все частіше збираються для офлайн-покупок або використовуються в місцях продажу або в традиційних засобах масової інформації (листівки, POS, реклама тощо).
Запитані думки часто в середньому вигідніші, ніж незапрошені.
Відгуки клієнтів в готельному господарстві:
Відгуки споживачів можуть спричинити маніпуляції у формі фальшивих відгуків споживачів від брендів чи їх агентств. Коли практика виявляється і доводиться, це може призвести до засудження.
У вересні 2011 року AFNOR оголосив про початок роботи, спрямованої на встановлення французького стандарту для оглядів Інтернету, яка була опублікована в 2013 році в факультативній формі. Багато гравців також позиціонують себе на ринку для отримання сертифікованих або перевірених відгуків клієнтів.
Відгуки можна модерувати апріорі, тобто вони публікуються за згодою модераторів або можуть модеруватися апостеріорні, після публікації їх можна відкликати або змінити після публікації.
Відгуками може керувати сам сайт, або постачальник послуг із білими ярликами (що чітко не вказує на те, що модерує відгуки) або навіть сірий ярлик (модераційна компанія відображається як підпис на сайті. Хто публікує повідомлення).
Оскільки виклики відгуків клієнтів стають все більш важливими, впроваджуються реальні стратегії управління відгуками клієнтів.
Невелике цікаве свідчення про виклики відгуків клієнтів у готельному секторі:
Результати цікавого дослідження з урахуванням думок споживачів як ними, так і ВСЕ/МСП:
Приклад рекламодавця, який використовує відгуки та рейтинги своїх клієнтів у своєму рекламному спілкуванні:
Вплив та використання відгуків споживачів, які спостерігають клієнти: