Поява соціального прослуховування у Франції
1 Рідкісний академік, який цікавився феноменом соціальної телефонії у Франції, автор прослідковує його еволюцію з моменту її появи у Франції в 1960-х. Він диференціює зміни, що відбулися, від гуманістичних спонукань і які дали змогу піклуватися про вразливі громади від останніх, що визначаються появою пріоритетів у галузі охорони здоров'я та необхідністю реагувати на них. Мішель Шов'єр пропонує нам тут тонкий та глибокий аналіз цих прослуховуючих пристроїв, їхніх методів роботи та їх соціальних вимірів.
3 Іншими словами, стикаючись із труднощами колективного життя в наш час (атомізація, індивідуалізація, виключення тощо), телефон, безкоштовний інструмент міжособистісного спілкування, сприймається і використовується як невід’ємна частина, так і як продовження особистості існування і, можливо, як вектор комунікабельності або відновлення комунікабельності. Тому, здається, було досягнуто консенсусу щодо двох взаємодоповнюючих аспектів: з одного боку, люди, які переживають лихо, - це люди, які шукають допомоги (інформація, підтримка, порада тощо); з іншого боку, вони можуть знайти певну відповідь на свої труднощі за допомогою індивідуалізованого обміну, навіть анонімного, завдяки цьому узагальненому і банальному інструменту, який є телефон (а в деяких випадках Інтернет).
6 Ці особливо вражаючі події, безсумнівно, пов'язані з вибухом комерційної телефонії. Без значного технологічного прогресу, досягнутого нещодавно (нові інформаційні та комунікаційні технології - ntic) та без ініціативної промислової політики розвитку телефону на всій національній території, започаткованої в 1970-х роках - обладнання майже всіх будинків, терміналів чи кіосків на дорогах загального користування, потім телефонна торгівля, надзвичайна простота використання, системи передплати, безкоштовні номери та вибіркове використання коротких номерів: 113, 114, 115, 119 тощо. -, розвиток соціальної телефонії, безумовно, був би неможливим на цьому рівні.
8S.O.S Amitié, провідна національна служба, явно надихнула як інженерну діяльність, так і еталони соціальної телефонії для більшості своїх наступників.
9 Йозеф Герінгер, який набув свого досвіду в SOS Amitié, перш ніж на кілька років став її генеральним секретарем, в 1980 р. Підвів "роздуми про існування соціальної служби, яка об'єднує в одній практиці індивідуальні та колективні виміри, занадто часто роз'єднані, навіть виступив проти ». Він аналізує цю гібридизацію такими термінами: «особисті та інтимні слова, сказані без відома інших незнайомій людині, через організацію, орієнтовану на громаду, стосується її. Там відбувається певна соціалізація, дуже коротка, дуже слабка, але стимулююча і реальна, і яка становить соціальну ставку дружби С.О.С. (Haéringer, 1980).
10 Незважаючи на труднощі, SOS Amitié тоді створив хартію, що пояснює принципи слухання, таким чином створивши перше формулювання етичного кодексу для нової практики, починаючи з 1976 р. Для вирішення моментів або ситуацій лиха ця асоціація пропонує слухання на основі анонімність, нейтралітет, конфесійність та аполітизм (Хартія SOS Amitié).
11 Відтоді цей статут фактично служив посиланням на більшість інших служб, що стикаються з технічними та етичними проблемами у своїй практиці слухання. У більш загальному плані, як підкреслює Енн Буассе (1993), існує спільний фонд способів прослуховування, хоча кожна послуга має свою специфіку, пов'язану з місіями, які вона має або що ми маємо. Слухання в ім’я дружби, як у S.O.S Friendship, насправді відрізняється від числа, що надає абонентам інформацію та поради, наприклад, в Інформаційній службі Drogue чи Інформаційній службі Sida. Він також відрізняється від таких, як у Snatem, чия основна місія, передбачена законом, залишається перенаправляти дзвінки, які, як вважають, піддаються ризику, у відділи. Звідси можлива таблиця ситуацій прослуховування, яка базуватиметься як на типах прослуховування (спеціаліст, спеціаліст тощо), так і на змісті обмінів (дружба, допомога, інформація, підтримка чи поради тощо), а також на загальних цілі системи (профілактика, скринінг тощо).
12 Як би там не було, деонтологія служб прослуховування ґрунтується відносно загальноприйнято на двох основних критеріях ненаправленості та анонімності: «Анонімність є викликом соціальним підрозділам, що породжують поведінку та суперечливі менталітети. Це твердження, що слухання підпорядковується іншим правилам, ніж ті, що регулюють нормальні соціальні відносини. (Haéringer, 1980.) За словами захисників, через анонімність абонентам гарантується конфіденційність їхніх слів. Зі свого боку, слухач повинен поважати особисту позицію абонента: сексуальну, релігійну, ідеологічну чи політичну позицію. Наприклад, він не може дозволити собі висловлювати ціннісні судження, навіть якщо на нього чиниться сильний тиск. Отже, анонімність, що передбачає режим присутності/відсутності та гарантію неможливості звітування [1] будь-якому органу виконавчої чи судової влади, за деякими винятками, може бути охарактеризована як неміцний режим балансу прав та обмежень.
13 Крім того, принципи прослуховування та поваги до абонента, що захищається усіма цими послугами, не означають неучасті слухача. Слухач базується на техніці діалогу для проведення інтерв'ю, і його надихає психологічна культура, щоб розшифрувати приховане значення слів, що телефонують, не доходячи до сучасного використання психоаналітичної техніки, з її конкретними концепціями тлумачення або переклад ...
14 Ці посилання значною мірою важать на поведінці розмов, як це наочно продемонстрували дослідження екстрених телефонних дзвінків, здійснені П'єром Банжем та Марі-Мадлен де Голмін (1990). Але, в розмовному досвіді соціальної телефонії, мова також може бути інтерпретована як інтерсуб'єктивність або навіть вивільнюючі або навіть терапевтичні ефекти (Holleaux, 1990). Більше того, як чітко показав Роберт Кастель (1981), ця психологізація соціальних відносин є дуже сучасним культурним явищем, яке несе в собі психореляційне та потенційне уявлення про соціальне життя. Цей процес чітко знаходить у соціальній телефонії простір перевірки, який, можливо, відновить її основу, корисність та деякі твердження.
16 Загалом, можна сказати, що сфера, сформована великими соціальними телефонними службами, характеризується подвійним протистоянням. З одного боку, між приватною ініціативою та державним партнерством (або навіть громадською ініціативою), а з іншого боку, між загальним волонтерством та професійною спеціалізацією аж до оплачуваної роботи.
Нарешті, незважаючи на специфіку, що виникає, справді існує спільний фонд способів слухати, що передбачає принаймні ненаправленість та анонімність. Слухач, зарплатний чи ні, при проведенні співбесіди покладається на техніку діалогу, яка не є ні розмовою, ні розслідуванням, і його надихає переважно психологічна культура, щоб розшифрувати приховане значення зауважень, які він отримує від абонента, під завіса незнання його особистості і навіть його фізичних особливостей (Chauvière, 2003). Завжди ризикуючи уявити іншого, якщо не насправді зустрітися з ним.
Вчора, за винятком особливих випадків, ми висунули б віч-на-віч як головну гарантію якомога вірнішого спілкування, більш-менш клінічного, як це зазвичай практикується серед багатьох соціальних працівників, випадків роботи, дорогих соціальним працівників, до індивідуалізації допомоги, підтвердженої медико-психологічною традицією, поєднаною з постановою лютого 1945 року щодо неповнолітніх злочинців серед спеціалізованих вихователя. З цієї точки зору соціальна телефонія є справді технічним нововведенням одночасно з культурною мутацією в соціальній роботі (Chauvière, 2004).
18 Зокрема, орієнтуючись на вищезазначених «слухачів», дослідницьке опитування було проведено в період з листопада 1994 р. По червень 1995 р. (Chauvière, Frotiée, 1996). У ньому взяли участь триста вісімнадцять осіб із семи основних національних соціальних телефонних служб; ініціатива надійшла до колективу під назвою Cristel. Оскільки це перше подібне опитування, отримані результати є такими ж дійсними, як фотографія на певну дату.
19Але з тих пір ця робота не була відновлена, і тому ми не можемо правильно виміряти зміни. Це, безумовно, викликає жаль.
20 Аналіз, проведений у 1995 р., Насамперед показує певну кількість ситуаційних характеристик. Дві третини населення, що слухає, - жінки; вона перебуває в середній віковій групі (із середнім значенням трохи більше сорока чотирьох років); вона добре інтегрована, має високу підготовку та займається різноманітними професійними шляхами [2]. Прослуховування - це діяльність, яка в основному виконується неповний робочий день, іноді на допоміжній основі, в робочих умовах, часто по меню, але обмежувальна через змінений характер.
21 Загальна підготовка слухачів (особливо підготовка працівників) є загалом високою, з різними спеціальностями та походженням. Часті найми на рівні bac + 5, але вибіркові з точки зору назв чи спеціальностей, наприклад, з визначальною вагою психологів в одних службах або юристів в інших. Це базове навчання дуже часто доповнюється спеціальним навчанням, ініційованим роботодавцем або підрозділом-членом, особливо, якщо мова йде про волонтерів.
22За допомогою гри у відкриті запитання та запитання з множинним вибором дослідження також стосувалося уявлень про професію слухача самими слухачами. Результати показують, що бізнес перетворюється на професію для деяких його членів, але за чітко різними шляхами від одного відділу до іншого. Вони також виявляють, що переважна більшість слухачів задоволена виконанням цієї роботи, хоча їх бачення майбутнього прослуховування далеко не однорідне.
Низька мобільність між послугами прослуховування, специфічне навчання на роботі в кожній службі, диференціація спеціальностей дозволяють припустити, що вона все ще належить до служби, яка найбільше сприяє ідентичності слухача. Це перевизначення відбудеться тим більше, що статус слухача у всесвіті соціальної діяльності в широкому розумінні ще не стабілізувався. Більше того, соціальна телефонія рідко зустрічається серед нових соціальних професій. Ця маргінальність не є нейтральною. Це фактично розкриває дві проблеми: соціальний образ діяльності, яка є першою контактною діяльністю, що характеризується (відносною) анонімністю та вільною; майбутнє професійної структури, яка, безумовно, кваліфікована (більш психологічно, ніж соціальна робота, більше соціальна, ніж охорона здоров'я), але в статусі дуже невизначена.
24 Коли слухачів запитують про роль служб, які їх використовують або мобілізують, вони легко пов'язують викликання своєї діяльності з темою соціальних зв'язків або, швидше, з темою її розмивання в суспільстві, яке стало занадто індивідуалістичним. Ізоляція, розпад традиційних мереж, розпад сім'ї та сьогодні труднощі, що виникають на ринку праці, - це аргументи, які часто використовуються для пояснення інфляції вимог у формі індивідуальних дзвінків по телефону. У тому ж дусі вони також викликають процеси виключення або відхилення, що зачіпають деяких найбільш вразливих людей, або інформаційні потреби деяких їхніх родичів, котрі всі їм здаються потенційними та природними користувачами доступних для них спеціалізованих номерів. щедро пропонується. Очевидно, що у соціальному телефонному бізнесі є щедрість без патерналізму.
Діяльність прослуховування є, безсумнівно, новою, що підтверджується очевидним збільшенням пропозиції у відповідь на легко законні потреби (жорстоке поводження, СНІД тощо), значним прогресом телефонних технологій та безпрецедентною вимогою забезпечити особливі існування та соціальні траєкторії. Однак процес професіоналізації, як видається, стикається з цілим набором перешкод та проблем, які не завжди чітко визначені. У всіх цих пунктах існують помітні опозиції серед слухачів та їх послуг. Вони виявляються, зокрема, з точки зору якостей, пов’язаних із слухацькою діяльністю. Для деяких це повинно залишатися подарунком себе чи навіть забуттям про себе, тобто цінностями, що суперечать ідеї професіоналізації чи навіть для меншості будь-якої спеціалізації. Для інших, навпаки, це приєднання до певного виду діяльності, визначеного їх місцем у (соціальному) поділі праці, тому воно повинно бути визначене за типом поставленої проблеми (зловживання, наркотики, СНІД тощо), шляхом втручання основи, що використовуються (з ефективністю, яку завжди очікують від психологічної культури), за типами найманих професіоналів (із спеціальними критеріями).
26 За цих умов можна зрозуміти, що професіоналізація цієї діяльності ще далеко не завершена. Тим паче, що навіть не впевнений, що він бажаний з обох сторін як владою, так і самими слухачами. Загальний контекст останніх років, крім того, навряд чи є сприятливим для консолідації кваліфікаційних процесів, а отже, професіоналізація в усьому соціальному полі, включаючи соціальну телефонію (Chauvière, 2004, 2007).
Як ми можемо краще зрозуміти суспільне та політичне значення такої практики? По суті, ці послуги призначені для вислуховування дискомфорту, страждань, залежностей, моральних чи психологічних переживань чоловіків, жінок чи дітей та підлітків. Їх сфера діяльності соціальна в найширшому розумінні, включаючи питання охорони здоров'я та гуманітарних питань, адміністративну інформацію та психологічну підтримку. Пропозиція є загальною (допомога, дружба тощо) або спеціалізованою (зловживання, наркотики, СНІД, епідемії, надзвичайні ситуації тощо). Усі послуги призначені для легкодоступності та наскільки це можливо без попередніх умов. Дзвінок може бути навіть безкоштовним, за допомогою безкоштовного номера або еквівалента, тим легше, можна подумати, оскільки сьогодні оператори комерційної телефонії пропонують різні форми "споживання плюс". Або менш необмежений ".
30 Безсумнівно, що такі соціально-технологічні інновації повинні бути пов'язані з економічним та соціальним контекстом їх поширення. Без надто великого ризику ми можемо розглядати це як один із елементів колективної реакції на суспільну кризу, яку переживають наші суспільства з часу першого нафтового шоку 1973 р. (Lehnisch and Lehnisch, 1986). Не вдаючись до витоків труднощів, справді знайдено цілу низку нових соціальних причин, "побудованих посередницьким шляхом", використовуючи фразу Патріка Шампанського, зокрема на місцевому рівні або рівні мікрогруп, стосовно певних груп населення чи певних ситуацій, такі як насильство щодо найбільш вразливих, гомофобія, різні форми залежності, але також здоров'я молодих людей, не кажучи вже про СНІД тощо.
Насправді ми знаємо, що люди також страждають від численних і тривалих наслідків для соціальних відносин (нестабільність, десоціалізація, відторгнення, втрата приналежності, страждання на роботі тощо) від стрімких змін, що відбулися у поколінні у засобах виробництва, згодом, зокрема, комп’ютеризація світу та як ніколи раніше концентрація фінансових ресурсів поза класичними державними чи міждержавними правилами. Це створює надзвичайну напруженість у політиках соціального захисту, таких як соціальне забезпечення, що призводить до винаходу більш м'яких способів втручання, водночас більш індивідуалізованих, але без гарантії задоволення чи успіху. Соціальна телефонія підпадає під це визначення.
32 Ця ситуація, однак, змінюється внаслідок нової кризи, головним чином фінансового походження, яка приносить із собою регуляціоністські рішення, які раніше відкидались за часів ексклюзивного неоліберального панування. Однак поки рано говорити, яким може бути результат для крихких методів втручання, таких як соціальна телефонія.