Правильна обробка рейтингів клієнтів Академія соціальних мереж
Оцінки клієнтів стають все більш важливими в останні роки, і тому до них слід ставитися з великою обережністю. Оскільки як позитивні, так і негативні рейтинги можуть надати компанії безліч переваг за умови, що менеджер інтернет-магазину може правильно на них реагувати та оптимально інтегрувати рейтинги та оцінки в операційні процеси. Але саме тут у багатьох компаній все ще є щось наздоганяюче і проблеми. Якщо ви хочете правильно включити відгуки своїх клієнтів, є кілька моментів, про які ви обов’язково повинні пам’ятати.
Як правильно реагувати на всі типи оглядів?
Запропонувати клієнтам лише одну платформу для відгуків - це далеко не так вже й близько. На жаль, занадто мало компаній використовують можливості, надані відгуками клієнтів. Тому що лише завдяки реакції на рейтинги споживачів вони набувають стратегічного значення для компанії. Якщо ви хочете ефективно використовувати відгуки, вам слід розробити певний шаблон поведінки, щоб мати можливість працювати з цими відгуками.
Кожна отримана оцінка спочатку повинна бути проаналізована за змістом та розділена на позитивну чи негативну. Якщо відгуки позитивні, ви повинні подякувати рецензенту, а потім схвалити відгук безпосередньо. Позитивні відгуки також можуть бути передані колективу, щоб мотивувати співробітників і тим самим поліпшити робочу атмосферу. Однак стає цікавішим із негативними відгуками.
Тут спочатку потрібно класифікувати, нейтральний рейтинг, чи підроблений рейтинг, чи рейтинг тролів. Ви повинні видалити їх безпосередньо, оскільки тут не можна досягти покращення. Тепер слід ретельно проаналізувати критичні оцінки. Тому що є не незначна різниця, виправдана чи необґрунтована критика. У разі необгрунтованої критики вам слід прояснити питання та зв’язатися з критиком. Важливо діяти нейтрально і намагатися розглядати відгуки якомога нейтральніше. Якщо критика виправдана, з іншого боку, вам як компанії слід вибачитися та забезпечити вдосконалення або переробку. Однак слід використовувати всі критичні рейтинги клієнтів - незалежно від того, виправдані вони чи ні - для вдосконалення внутрішнього процесу. Проаналізуйте критичну точку зі своєю командою та подивіться, чи зможете ви вдосконалити свій товар або послуги за критичними моментами. Така реакція свідчить про високий рівень зацікавленості в відгуках клієнтів і сприймається багатьма клієнтами надзвичайно позитивно.
Як можна використовувати рейтинги для внутрішніх удосконалень?
Як позитивні, так і негативні відгуки ви повинні використовувати для мотивації своїх співробітників та для вдосконалення внутрішніх процесів та процедур. Є багато моментів критики, які часто можна легко виправити і таким чином забезпечити швидкі зміни. Ви часто можете дуже швидко реагувати на критику умов доставки або упаковки продуктів. У разі функціональної критики вашої продукції вдосконалення, безумовно, може зайняти час, і воно буде враховане лише при перевипуску товару. Важливо, щоб ви завжди чітко повідомляли, що критика буде сприйнята першою і що ви прагнете її вдосконалити відповідно. Якщо про це повідомити чітко і чітко, це може мати значний вплив на позитивний зовнішній імідж вашої компанії і, таким чином, значно посилити ваш бренд.
Як можна використовувати відгуки клієнтів як інструмент маркетингу?
Позитивні відгуки ваших клієнтів стають все більш важливими для продажів і показників продажів. Зрештою, ви можете використовувати ці огляди для реклами та висунення переваг своєї продукції на перший план. Наприклад, ви можете включити кількість позитивних відгуків у свої маркетингові кампанії. Приклад: "Більше 400 задоволених клієнтів були не просто в захваті від продукту X". Якщо ви любите працювати більш диференційовано, а також хочете зміцнити власний бренд, ви, звичайно, також можете зосередитися на своїй реакції на відгуки клієнтів. Звичайно, основою тут має бути зміна на основі отриманих відгуків, яка може бути використана як маркетингова основа. Рейтинги також можуть говорити самі за себе. Наприклад, якщо ви розробили хороший робочий процес для обробки відгуків, вам слід включити відгуки на видному місці на вашому веб-сайті та в інтернет-магазині, якщо це можливо. Зовнішнє посилання на відгуки - наприклад, через Facebook - також може бути хорошим маркетинговим інструментом і переконати нових клієнтів у послугах вашої пропозиції.
Як можна інтегрувати відгуки?
Відгуки можна включати різними способами. Спочатку слід розрізнити, чи стосуються відгуки клієнтів до конкретного товару чи вашої пропозиції в цілому. Наприклад, ви можете включити найвищі рейтинги на свою цільову сторінку, щоб переконати клієнтів безпосередньо позитивною критикою і таким чином продовжити термін перебування на вашому сайті. Ви можете включити відгуки про окремі товари, щоб створити подальші аргументи щодо придбання для своїх відвідувачів. Звичайно, ви можете також інтегрувати відгуки у свій маркетинг та інтегрувати окремі відгуки або посилання на свої відгуки у свої маркетингові кампанії. Як бачите: можливості працювати з вашими відгуками майже безмежні і пропонують вам можливість переконати клієнтів вашої компанії та вашої продукції на багатьох різних рівнях.
Про автора
Нора Хорн вивчала PR та управління медіа та працює менеджером з маркетингу в Академії соціальних медіа. Вона також доглядає за каналами соціальних мереж, веб-сайтом та блогом компанії.