Професійний радник краси - Bio Linéaires - професійний журнал з органічних точок продажу,
Поділіться цією статтею
Лоранс Віттнер раніше розповідав нам про очікування споживачів щодо органічної косметики. З вами ми переходимо "інший бік огорожі". Що перше спадає вам на думку, якщо хтось згадує про продаж косметики в органічних магазинах, ви, людина в парфумерії? ?
Без будь-якої ворожнечі, звичайно, є той факт, що в цілому це не схема професіоналів краси. Тому більшість із них не були навчені для цього, ані адаптовані до ринку, який постійно змінюється. Але я також задаю собі питання: чи переважна більшість споживачів готова вибрати засіб для особистої гігієни для своєї шкіри - органічний чи не органічний, це не питання - посеред середовища, коли клієнти приїжджають купити щось зовсім інше . Для мене занадто часто все ще явно не вистачає середовища краси. Косметичні товари все ще залишаються порадами, а поради потребують середовища серйозності - у сенсі продемонстрованої компетентності - та конфіденційності.
Чим відкритіший простір, тим менш конфіденційний він і, отже, менш схильний довіряти та купувати товар, тому що ви стаєте клієнтом, як будь-який інший, хто приходить купувати всі види товарів. Тоді як, коли ви купуєте косметичний засіб, це для передового досвіду щось дуже особисте, дуже конкретне для вас.
Якщо я правильно розумію, для вас магазин органічних продуктів, який хоче продавати косметику, повинен залишатися чи стати справжнім магазином порад ?
Абсолютно. І перш за все створити простір, або простори для органічної косметики та парфумерії, простір, зарезервований для порад, із середовищем, сприятливим для прослуховування клієнтів, консультування їх щодо продуктів, пропонування зразків, надання їм порад, те саме "рецепт краси".
Все це неможливо зробити посеред натовпу, що минає. Апріорі менеджер може подумати, що створення такого простору не є найвигіднішим: це стан душі, який потрібно змінити, тому що якщо ми подаємо заявку, якщо ми беремо участь, цей простір може легко стати дуже вигідним саме.
Які (правильні) запитання для власників та менеджерів органічних магазинів, які хочуть добре працювати в косметиці, чи то про продукти, про них самих та їх команду, чи про навколишнє середовище ?
Перше питання, яке слід задати, це, звичайно, чи відповідає продукція, яку вони продають, справді очікуванням своїх споживачів порівняно з конкуренцією ...
Це власне визначення "частки ринку" ...
Це правда, що значна частина покупців органічних магазинів купує свою косметику деінде ...
Абсолютно, і це мене не надто дивує. Але друге, також найголовніше, і тут я повністю змінюю тему: чи достатньо зацікавлений персонал у продажах? Питання, яке я визнаю, дуже пряме. Тому що, звичайно, я думаю про систему фінансового стимулювання, будь то у вигляді бонусу чи внутрішнього змагання. Оскільки для того, щоб до цих процедур ставитися по-різному, щоб бренди були представлені як виняткові товари, косметика повинна стати винятковим продуктом у магазині як для торгового персоналу, так і для начальника. Більше того, це ніколи не повинно зменшити значення потенціалу, який представляє косметика. Ми бачимося надто часто - і я вже говорю про самі парфумерні магазини! - менеджери, які кажуть: "Ми не продали достатньо, ми беремо продукцію чи торгову марку з полиці, або ставимо їх далі, у менш стратегічне місце". Це не правильна реакція: новий продукт, часто потрібно кілька місяців, щоб придбати 1, потім 2, потім 3 і т.д. Лояльність будується потроху, і саме тоді все відбувається
змінити. Отже, якщо товар справді має якості та цінність у будь-якому сенсі цього слова, тоді і як ми говоримо: "час повинен бути дозволений". Навіть якщо зараз це часом здається важким.
Очевидно, ми не повинні потрапляти в пастку негайної прибутковості "на метр" ?
Абсолютно! Сьогодні в магазинах загалом, незалежно від галузі, і парфумерії знову це стосується, персонал працює 35 годин, а іноді і менше, а зарплата зовсім не висока. Як ви хочете, щоб ці співробітники були залучені до своєї роботи? Ми це вже дуже часто усвідомлюємо, коли вітаємо - так би мовити - що отримуємо, заходячи в магазин, привітання, яке часто буває плачевним. Тому, щоб забезпечити успіх, менеджери також повинні знати, як позиціонувати себе щодо вартості свого персоналу: саме персонал підтримує бізнес. На крайньому межі, навіть якщо менеджер насправді не відповідає завданням, бізнес може бути успішним, якщо персонал ефективний ...
Тому компетентний менеджер повинен бути пристрасним і передавати цю пристрасть своїм працівникам. Ви повинні викликати у них бажання працювати, щоб це стало приємно ... і результати в кінці місяця будуть остаточними! Тільки уявіть сцену: наприкінці місяця начальник йде до того чи іншого працівника і каже: "Ви розумієте, цього місяця ви були тим чи іншим. Найкращим)! Ось чек, щоб подякувати вам, або стільки балів, які варті майбутньої подорожі ... ".
Там він усе виграв! Я знаю аптеки чи парфумерні магазини в Парижі, перевантажені роботою, в стислому середовищі, скрізь продуктами ... У такій атмосфері клієнти приходять шукати «свою» продавщицю, бо саме вони знають свої особисті потреби. Саме ці продавщиці роблять це місце таким успішним. І вони заслуговують на це стимулювання.
Пряме питання і з мого боку: щоб продавати засоби по догляду за шкірою, чи потрібно бути косметологом, чи може бути достатньо хорошого навчання, проведеного брендом (-ами)? ?
Я дозволю собі залишитися на тому, що я щойно згадав: навчання, яким би воно не було, буде "ефективним" лише за умови зацікавленості персоналу. Бо на жаль, сьогодні проблемою є фінансовий аспект. Ми не повинні шукати далі того, що є очевидним. І оскільки зарплати скрізь заморожені, працівники мають мало шансів на прогрес навіть на роботі.
Тож справа менеджерів - підвищити зарплату, ставлячи особистий інтерес до функції «робота», інтерес, який перетвориться на інтерес до продуктів, брендів,
а отже і торгової марки. І тоді є ще один важливий момент, який, якщо його не поважати, калічить, навіть якщо ваш персонал має правильну підготовку або відповідний диплом. Я хочу поговорити про прийом і, більш професійно, про те, як "керувати" клієнтом, що прибуває ... Вибачте, я говорив про очевидні речі, але перше, коли клієнт приходить додому, це вже вітається з посмішкою і "Привіт пані!" ". Тоді, практично, звичайно, «інтелектуально», ви повинні роздягнути клієнта, щоб зрозуміти, хто вона така, і тип товару, який ви їй зможете продати. До цього також слід підходити ввічливо: «Чи можу я вам порадити? ". Тому що вам не обов’язково уникати закритих питань: вона просто відповість так чи ні. В останньому випадку, звичайно, потрібно відвести в резерв. Але при першому жесті, при перших ознаках відкритості ми можемо повернутися до звинувачення, ввічливо і спокійно, повільно рухаючись до того, що має стати продажем.
Що робити, якщо вона не хоче поради? Чи не закриває це двері ?
Ні. Це не закриває його. Досить просто, і ми це можемо зрозуміти, вона хоче деякий час бути тихою, вільно відкривати продукцію. Ймовірно, вона бачила рекламу в журналі, і хоче побачити сама, чим буде завершена картина, яку вона про неї зробила. Якщо вона справді там, щоб купити, вона завжди закінчує запитувати пораду. І на його перше питання "двері" широко відкриваються. Однак ви завжди повинні пам’ятати про це важливе правило, щоб пояснити командам радників: ви повинні залишатися «в резерві», ніколи не далеко, але ви абсолютно не повинні нав’язувати свою присутність клієнту. Ми є
всі споживачі, і вам просто потрібно поставити себе на місце цього замовника: тому ми не повинні нав’язувати іншим те, що ми не хочемо, щоб нам нав’язували.
Інша тема: ви, хто добре знаєте світ естетики та парфумерії, які для вас аргументи, критерії, які можуть вирішити косметолог чи інший професіонал краси "стати органічним" і прийти? '' Інвестувати в органічний магазин ?
Дозвольте відповісти "ні". Але дозвольте пояснити: я позиціоную себе не на етичній стороні органічного, а на косметичних якостях продукту стосовно продажів та конкурентного середовища. Мене цікавить те, що рецептура продукту або спосіб його отримання можуть продемонструвати мені (косметичну) цінність товару, який відрізнятиме його від товару-конкурента, від інших продуктів, що існують на ринку. Органічну косметику просто потрібно адаптувати до інших конкуруючих продуктів на ринку.
Іншими словами, органічний чи не органічний, що вже має значення, - це якість продукту, оскільки у виразі "органічна косметика" є перш за все слово "косметичний", ось і все ?
Якість товару, а також загальні знання продукту
Однак фокус полягає, перш за все, у тому, щоб підкреслити, що ви "зрозуміли" шкіру вашої клієнтки і, отже, зрозуміли її потреби. Це, звичайно, також вимагає реальних знань про потенційні потреби різних типів шкіри. Це все справжня культура ...
На іншому рівні, коли продавець приходить до мене в магазин, щоб запропонувати мені свою продукцію, про що я повинен знати ?
Правильне ставлення - це перш за все: "Скажи мені, що насправді відрізняє тебе від конкуренції". Цей продавець повинен мати можливість чесно сказати не тільки сильні сторони, але й, можливо, слабкі сторони певного товару, оскільки ці слабкі місця не є обов'язково перешкодою для деяких споживачів. Це проти 6 або 8 брендів - рідко їх більше - які більш-менш керують ринком. Це перша з якостей, яку ви повинні оцінити у продавця: мати можливість не просто стверджувати, що їх продукція найкраща, що є неприйнятним ставленням. Але насправді лише виробник, творець, здатний пояснити своє позиціонування, свої відмінності. Якщо цього не стане, закресліть ваші списки ...
Кожен радник також є споживачем, і якщо, очевидно, продавець просто читає свою промову, вона вже не розуміє аргументів для себе, вона може сказати їй змінити роботу ... Тому що це цілий пакет: стосунки, комерційне розуміння - радник з продажу, а той радник з продажу - споживач. Якщо перший не працює, то другий теж не зможе працювати. І якщо ми знаємо, як добре купувати, ми будемо знати, як добре продавати.
Що стосується продавця, він повинен знати, як щиро запитати: "Що ми можемо, що ви хочете, щоб ми робили разом?" ". Повинно бути зрозуміло, що це може принести не лише магазину та його керівнику, але й продавчині, щоб вона могла досягти успіху у своїй диверсифікації з точки зору пропозиції товарів, що вона ефективно переконує споживачів. Тобто він повинен пояснити переваги своєї продукції, які є незвичайними, для начальника, для її продавця, для споживача. Продавець повинен мати можливість "прожити" свій товар, і декламація кроку продажів не допомагає. І цінності бренду повинні передаватися на ринок по-різному, залежно від людини, магазину, клієнтури ... Оскільки сприйнятливість ніколи не однакова !
На закінчення я згадаю, що є для мене ще одним важливим правилом, будь то комерція перед продавщицею, або ця щодо споживача: ви повинні знати, як поставити себе замість іншого. Продавці навіть повинні поставити себе на місце своїх конкурентів, якщо це необхідно, уявляючи, що вони скажуть про свій бренд: це завжди повчально. Якщо ви не можете мати таке ставлення, вам доведеться змінити роботу.
І навіть більше в наш час, коли ринки стали важкими, вразливими, бо засмучені великою кількістю даних, економічними, культурними чи іншими. Зіткнувшись із такою ситуацією, кожен, хто на полі, повинен захищати те, що любить. І продаж є
щось захоплююче, тому що ми маємо шанс виправдати очікування інших ... Тим паче, що ми тут говоримо про красу і, отже, самооцінку ...
Дякую за це дуже жваве інтерв'ю, пане Маріоне !