Професійно відповідати та переадресовувати дзвінки - Частина 1 - Харизма
Зняти слухавку легко. але як це продовжується? Чия черга? Що хоче той, хто телефонує? О дорогий, бажаної контактної особи немає в будинку. Я не можу допомогти. Тут ви знайдете 100% перевірені практичні поради щодо негайного використання першого голосу по телефону, секретарів та помічників.
Ці поради дадуть вам безпеку та гарне почуття для абонента. Тому що: другого шансу на перше враження немає. Людина, яка приймає дзвінки, є "телефонною карткою" вашої компанії.
Він дзвонить:
Будь ласка, посміхніться 😁
Посміхніться перед тим, як взяти слухавку. Щастя, доброзичливість, тепло - все це може почути ваш абонент. Коли ти посміхаєшся, твій голос звучить тепліше і привітніше. Завантажити "Посмішка".
Нехай дверний дзвінок дзвонить двічі
Нехай телефон дзвонить двічі, перш ніж брати слухавку. Увага з обох сторін найбільша. Якщо ви худнете негайно, легко створюється враження, що вам нічого робити і буквально чекаєте. Нехай звучить довше трьох-чотирьох разів, дайте відчуття, що вам це не потрібно.
Поради щодо привітання/повідомлення:
Привітання
Спочатку привітайте абонента формулою щоденного привітання, яка варіюється в залежності від часу доби: "Доброго ранку", "Доброго ранку", "Доброго вечора" тощо. Якщо привітання дня підслухано або "проковтнуто" поганим зв'язком, то це не так вже й погано.
Наступне, що чує абонент, це назва вашої компанії - воно ніколи не загубиться. Перш за все, для абонента важливо, щоб він "приземлився" туди, куди хоче. Це гарантується зазначенням назви компанії як другої частини звіту.
Нарешті, скажіть своє власне ім’я.
Склад привітного для клієнта привітання
Ласкаво просимо - назва компанії - власне ім'я
Доброго ранку, Макс Мюллер ГмбХ, (ви розмовляєте з ним) Керолайн Зоммер.
Назвіть імена
Виклик власного імені не тільки виглядає більш особистим та привабливим, але й створює основу довіри. Крім того, далі вам потрібна додаткова інформація від вашого абонента: хто він і чим він хотів би допомогти вам вирішити, хто може допомогти. У цьому відношенні це особисте привітання з вашим іменем має подвійний сенс.
Немає порожніх фраз.
В кінці привітання не використовуйте порожні фрази на кшталт «Що я можу зробити для вас?» Це безглуздо і звучить як комутатор.
Запитайте імена - хто телефонує?
Після тексту повідомлення абонент представляється, говорить, з ким хоче поговорити і що його турбує.
Особиста адреса після привітання
Уважно слухайте та якомога швидше поговоріть із абонентом: "Привіт, містере Мейєр".
Отримайте ім’я абонента, що телефонує
Якщо ви не зрозуміли назви, будь ласка, зробіть це негайно. Не ходіть: «Як вас знову звали?» Або «Я не зрозумів вашого імені». По можливості уникайте негативних формулювань!
Порада: запитуйте імена професійно
- Будь ласка, будь ласка, повторно скажи мені своє точне ім'я.
- Будь ласка, повторіть своє ім'я ще раз.
- Будь ласка, будь ласка і напиши своє ім’я для мене.
Запишіть ім’я абонента
Уважно слухати. Запишіть ім’я абонента, коли ви починаєте дзвінок. Найкраще використовувати телефонну нотатку безпосередньо.
З’ясуйте причину дзвінка
Я хотів би поговорити з керуючим директором ...
У більшості секретаріатів існує пріоритетне правило: не телефонувати без імені та запиту. Це добре, адже асистент тримає спину боса вільною.
Тож як же обійтися без «Про що?» Ви можете легко замінити цю часто вживану моторошну, непривітну фразу:
Порада: задавайте питання професійно
Будь ласка, дайте мені коротке ключове слово (що пан/пані безпосередньо на картинці)!
Питання про "ключове слово" є тактично розумним. Той, хто телефонує, не має почуття “цілої історії”, а лише напрямок. Це слід зробити швидко. Крім того, якщо ви знаєте свою компанію, ви можете скористатися цим "ключовим словом", щоб швидко визначити, чи дійсно розмова "повинна" йти до начальника, чи можете ви або ваш колега допомогти.
Спробуйте ці дрібниці, і ви будете вражені, наскільки вони безпечні та ефективні. Крім того, ваш абонент відчуває, що він у хороших руках і вітається.
Більше порад випливатиме з наступними новинами харизми:
- як професійно перенести дзвінки,
- які рішення ви можете запропонувати, коли співрозмовника немає вдома і
- як довести розмову до обов'язкового завершення
Перш за все, удачі та насолоди у здійсненні відкриття розмови!
Сільвія Гуттенбергер
від імені команди "Харизма"