Рейтинг клієнтів в електронній комерції Найважливіші поради

Відгуки про товари можуть принести вам масу переваг: більше клієнтів, більший обсяг продажів і кращий рейтинг у Google. Прочитайте тут, чому рейтинги клієнтів надзвичайно важливі в електронній комерції та чому негативні відгуки не завжди є поганими. Я також дам вам практичні поради щодо того, як правильно поводитися з рейтингами клієнтів.

електронній

Топ чи флоп? Відгуки про товари говорять про те, що думають про вашу продукцію ваші клієнти.

Ви вже оцінили свою продукцію чи поки що уникаєте її?

Ваш магазин може отримати вигоду лише з рейтингу покупців, оскільки вони

  • забезпечити довіру,
  • є цінною допомогою для прийняття рішень для користувачів,
  • збільшити коефіцієнт конверсії,
  • зменшити норму прибутку
  • і привести до кращого рейтингу Google.

Факти та цифри: саме так думають користувачі про відгуки про товари

Сьогодні ніхто не сумнівається у впливі відгуків про товари на поведінку в Інтернеті. Інфографіка веб-сайту builder.org про вплив онлайн-оглядів, серед іншого, показує, що клієнти довіряють відгукам інших споживачів значно більше, ніж опису виробників, і що огляди збільшують продажі в середньому на 18%.

Поточне дослідження Bitkom від січня 2017 року особливо актуальне для німецького ринку. Це, серед іншого, говорить про це

  • 65% онлайн-покупців перед покупкою товару читають відгуки покупців.
  • 39% користувачів мають меншу довіру до товарів чи пропозицій, щодо яких немає відгуків про товари.
  • Окрім відгуків про товари, важливу роль у прийнятті рішення про придбання також відіграють портали порівняння цін (51%), особисті рекомендації (50%), веб-сайт магазину (49%) та звіти про випробування (42%).

Феномен соціального доказу

Чому відгуки клієнтів працюють так добре, коли йдеться про стимулювання продажів? Однією з причин цього є людська психіка: людський стадний інстинкт або явище "Соціальний доказ" або соціально доведений є психологічним фактором, який не слід недооцінювати. OnPage Wiki пояснює цей термін так:

“Соціально доведена поведінка полягає в тому, що багато інших потенційних клієнтів також демонструють. Коротше кажучи: якщо особа X та Y придбала товар, особа Z може також придбати його, оскільки вона довіряє людям X та Y у прийнятті рішень про придбання. Потім це розглядається як соціальний доказ і має величезний вплив на рішення про придбання ".

Дуже хороші відгуки, 13 людей, яким це також цікаво, і 139 замовлень за останні 24 години? Я теж це забронюю! - Booking.com є прикладом майстерного використання соціальних доказів (у поєднанні з принципом дефіциту) в Інтернет-зоні.

Підробляти, купувати, видаляти? Важлива інформація про роботу з рейтингами клієнтів

Відгуки про товари мають величезний вплив на рішення покупців про придбання, це зрозуміло. Страх негативних відгуків змушує багатьох власників магазинів уникати навіть дозволу на огляд товарів. Інші видаляють критику або купують фальшиві відгуки. Але не ховати голову в пісок або підробляти відгуки - це рішення. Прочитайте наступні поради щодо того, як правильно поводитися з рейтингами клієнтів.

Заспокойтесь: чому негативні відгуки - це теж хороші відгуки

Ваш товар отримав негативну оцінку? Вдвічі гірше! Як би парадоксально це не звучало, але негативні рейтинги споживачів мають свої позитивні сторони!

З одного боку, вони піклуються автентичність і розвіяти сумніви щодо достовірності відгуків: користувачі очікують, що є й негативні відгуки. Зрештою, цілком природно, що не кожен клієнт повністю задоволений товаром чи послугою.

З іншого боку, згідно з дослідженням американських вчених, негативні відгуки в деяких випадках можуть бути навіть такими Сприйняття бренду або просувати товар - і тим самим збільшити продажі. Наприклад, можна подумати про книги, які переглядають (онлайн) рецензенти, але все ще перетворюються на бестселери.

Відгуки незадоволених клієнтів також допомагають оцінити слабкі сторони ваших товарів та послуг та постійно вдосконалювати їх. Ключове слово: Управління якістю!

Відгуки ваших клієнтів допомагають вам постійно вдосконалювати свій продукт.

Тому окремі погані відгуки про ваш товар можуть бути для вас корисними. Якщо негативні рейтинги клієнтів виходять з-під контролю, існує нагальна необхідність вжити заходів.

Правильно реагуйте на негативні відгуки клієнтів

Очевидно негативні відгуки ваших клієнтів слідують за іншими? Для багатьох Інтернет-магазинів єдиним виходом, здається, є підмітати критичні відгуки під килим, іншими словами: видалити їх.

Але: видалення - це не рішення!

По-перше, ви заливаєте масло полум’ям: якщо ви ігноруєте їхню критику, ви лише посилюєте невдоволення своїх незадоволених клієнтів. По-друге, причина проблеми не зникає: невдоволення вашим товаром або вашим обслуговуванням клієнтів.

Тож як слід боротися з негативними відгуками в Інтернеті?

Коментуйте замість того, щоб ігнорувати

Швидко реагуючи на погані відгуки про товари та приймаючи позицію, ви підтверджуєте свій суверенітет. Незадоволений клієнт почувається цінованим, коли він отримує відгук, і в результаті може (сподіваємось) його заспокоїти. Ви повідомляєте іншим користувачам, що ви серйозно сприймаєте занепокоєння та скарги своїх клієнтів - і таким чином отримуєте бали співчуття.

Важливо також мати короткий час відповіді - не лише через тижні, але в ідеалі реагувати на критику через кілька годин або наступного дня.

Зв’яжіться з нами та внесіть вдосконалення

Метою належного управління скаргами чи відгуками є підтримка задоволеності клієнтів, незважаючи на негативний досвід. Якщо є можливість, зв’яжіться з розлюченим клієнтом і спробуйте докопатися до суті проблеми. Чи надзвичайно затримувалася доставка, чи був відвантажений неправильний товар? У прямому, особистому контакті ви можете зрозуміти причини незадоволення вашого клієнта. В ідеалі ви знайдете рішення проблеми або домовитесь.

Чи вміст не відповідає тому, що обіцяє упаковка? Це може спричинити неприємності.

Звичайно, є люди, які люблять провокувати або висувати обурливі вимоги. Але нехай це вас не заважає - більшість ваших клієнтів оцінять це, якщо ви наполегливо постараєтесь знайти рішення.

У нашій публікації в блозі про критику в соціальних мережах ви можете дізнатися, на що слід остерігатися у разі негативних коментарів у Facebook.

Купуйте або підробляйте рейтинги клієнтів - залиште це в спокої!

Згідно з дослідженням Bitkom 2017 року, 19% усіх покупців не довіряють відгукам клієнтів, оскільки підозрюють, що вони фальшивки. І ви не настільки помиляєтесь із цією підозрою: приблизно третина всіх оглядів в Інтернеті є фальшивими.

Для одного чи іншого може бути спокусливим маніпулювати відгуками. Особливо, коли немає справжніх відгуків про товари або негативних відгуків. Але це не мудро.

Повозитися з відгуками самостійно? Краще ні!

Беа Брюнен пише на it-recht-kanzlei.de на тему відгуків про товари:

"Безкоштовне винахідництво та фальсифікація відгуків є несправедливим через його оманливий характер відповідно до § 5 UWG, і тому може бути попереджено. Те саме стосується, звичайно, якщо інтернет-магазини фальсифікують рейтинги, фактично надані клієнтами, або видаляють, або утримують неприємні відгуки ".

Підроблені рейтинги не обов'язково вважаються шахрайством, але вони можуть мати кримінальне значення. Кожен, кого зловлять, повинен очікувати попередження або штрафу в кілька тисяч євро.

Варто золото: реальні відгуки ваших клієнтів

Підробка або видалення онлайн-відгуків - погана ідея, це точно. Але як ви отримуєте справжні відгуки, які зміцнюють ваш інтернет-магазин? Дізнайтеся нижче, що вам слід врахувати.

Ось як ви активно отримуєте рейтинги клієнтів

Не чекайте, поки ваші клієнти знайдуть вас у Google, Yelp! & Co. ставка. Як правило, розлючені клієнти, як правило, висловлюють своє невдоволення на таких оглядових порталах. Якщо відгуків про вашу компанію дуже мало, критика важить набагато важче, ніж якщо це одиничні негативні висловлювання між безліччю гімнів похвали.

Перетворіть своїх клієнтів на оцінювачів.

Найкраще, що завчасно потрібно попросити своїх клієнтів переглянути товар - наприклад, у дружньому електронному листі, який ви надішлете через кілька днів після відправлення замовлення. У ньому ви посилаєтеся безпосередньо на форму рейтингу, щоб ваші клієнти могли легко подати свою оцінку.

До речі: замість того, щоб просто просити про оцінку, ви повинні бути більш конкретними. Згідно з дослідженням, проведеним ЗАУТРИ «FOCUS MEDIA» щодо «психології оцінювання» (тут посилання на PDF), близько 45 відсотків оцінювачів належать до типу «помічників», мотивацією яких є допомога іншим клієнтам у виборі продукції. Ще 18 відсотків - це "оптимізатори", які хочуть дати оціненій компанії конструктивний відгук. Розгляньте ці мотивації цілеспрямовано: "Ваш рейтинг допомагає вдосконалити наші продукти" або "Допоможіть іншим клієнтам знайти потрібний товар за допомогою ваших відгуків".

Увімкнути нескладне оцінювання

Ваші клієнти повинні мати можливість писати свої відгуки якомога легше: тримайте бар'єри низькими! Той, хто першим повинен наполегливо створити профіль, швидко втрачає бажання подати відгук.

Тому важливими порадами є:

  • Увімкніть рейтинги навіть без облікового запису клієнта або логіна
  • Використовуйте просту систему оцінювання (наприклад, оцінки від 1 до 6 або рейтингові зірки)
  • Форма оцінки повинна бути короткою та чіткою

Гарний приклад: Форму оцінки Esprit можна заповнити всього за кілька кліків.

Покладайтесь на авторитетних постачальників

Щоб не викликати підозр, що відгуки у вашому магазині можуть бути фальшивими, слід ретельно вибирати платформу для огляду. Покладайтесь на надійного постачальника, який з першого погляду може переконатися, що думки клієнтів є достовірними. Тому що лише тоді, коли користувачі довіряють оглядам, вони будуть сприйматися як допомога для прийняття рішень та заохочуватимуть купувати.

Відомі рейтингові платформи

Відомі та авторитетні платформи рейтингу та рекомендацій, наприклад:

  • eKomi (Відгуки постачальників та товарів)
  • Довірені магазини (Відгуки про магазини та товари)
  • Перевірений експерт (Відгуки для електронної комерції, постачальників послуг та компаній)
  • Йелп (місцеві компанії)
  • Джамеда (Відгуки лікаря)
  • Санего (Відгуки лікаря)
  • кунуну (Відгуки роботодавців)
  • Місцевий Google+ (Відгуки місцевих компаній та постачальників послуг)

Рейтинги в локальних результатах пошуку Google

Не можна недооцінювати потенціал місцевих пошукових запитів у Google. Користувачі можуть оцінити компанію через Google+. Якщо користувач шукає „постачальник послуг + місто” або „товар + місто”, у результатах пошуку з’явиться вибір із трьох звернень, включаючи зірки рейтингу.

Вам подобається ця публікація в блозі? Якщо ви хочете бути в курсі останніх тенденцій онлайн-маркетингу, підпишіться на нашу розсилку зараз. Довіряють понад 13 000 передплатників.

Шукаєте морозиво? Google показує мені місцеві результати, включаючи рейтингові зірки.

Для того, щоб отримати гарне місце в результатах локального пошуку (в ідеалі в топ-3), місцеві компанії повинні створити профіль на Google My Business. Таким чином ви можете стежити за рейтингами клієнтів і реагувати на них безпосередньо.

Рейтингова печатка в магазині: Зміцніть довіру

Інтернет-покупці знайомі з поширеними рейтинговими печатками. Ви можете інтегрувати їх у найважливіші пункти у вашому магазині або на вашому веб-сайті. Такі елементи довіри (тобто елементи, що генерують довіру) особливо добре сприймаються в області верхнього або нижнього колонтитула веб-сайту - вони також помітні на всіх підсторінках. Ви також можете використовувати печатку на сторінках товару або в кошику для покупок та оформлення процесу покупки. Елементи довіри особливо ефективні для зміцнення довіри користувачів у цих делікатних точках.

Печатками відомих рейтингових порталів (як тут, в нижньому колонтитулі uhrinstinkt.de) Інтернет-магазини зміцнюють довіру своїх покупців.

Зірки рейтингу в багатих фрагментах

Google дає змогу відображати відгуки про товари в результатах пошуку і, таким чином, збільшувати коефіцієнт кліків. У так званих розширених фрагментах (фрагменти з додатковою інформацією), серед іншого, можна відображати рейтингові зірки від 1 до 5. Google зазвичай використовує середнє значення всіх відгуків, поданих для продукту.

Зірки рейтингу в багатих фрагментах викликають інтерес користувачів.

Важливо: відгуки повинні стосуватися конкретного товару (а не самої компанії).

Ви можете дізнатися більше про це безпосередньо в Google.

З першого погляду «Потрібно і не можна»

Рейтинги клієнтів стали невід’ємною частиною електронної комерції і, ймовірно, стануть ще важливішими в майбутньому. Нарешті, отримайте огляд того, що важливо для оглядів товарів:

  • Замість страху перед негативними відгуками, ви повинні розглядати їх як цінний відгук своїх клієнтів.
  • Розробіть стратегії, щоб впевнено реагувати на критику.
  • Видалення або підробка рейтингів клієнтів є табу.
  • Натомість отримуйте реальні відгуки від своїх клієнтів.
  • За допомогою авторитетних рейтингових платформ ви можете збільшити довіру користувачів до вашого магазину.
  • Ви можете відображати рейтинги для конкретного товару в результатах пошуку Google і, таким чином, збільшувати рейтинг кліків.

Будь то як користувач або мережевий роздрібний продаж: Наскільки важливим та корисним ви вважаєте огляди в Інтернеті? Який досвід ви вже отримали з ним? Я радий вашому коментарю!