Роксана Магопе, керівник відділу комунікацій FAN Courier, після двох розлучень та небезпечного танцю з
"Я все життя бунтівник. У 17 років я пішов своїм шляхом, незалежно від того, що говорила сім’я, я вибрав чоловіка, старшого за мене на 30 років, з яким одружився і народив дитину, а потім розлучився і пішов ».
Роксані Магопеț 36 років, має хлопця, двох дітей, кота та цуценя, тобто нетрадиційну сім’ю, і працює на Кільцевій дорозі.
Вона займає посаду директора з маркетингу та комунікацій компанії FAN Courier протягом 14 років.
Коли ви чули/читали/бачили скаргу на доставку Fan Courier? Багато повідомлень потрапляють до Роксани безпосередньо, оскільки за кілька років вона стала інтерфейсом компанії, людською, присутньою та надзвичайно активною в Інтернеті. Отже, разом із командою зв’язку вона має на меті передати правильне, припустиме та чесне повідомлення своїм клієнтам.
Три роки тому життя Роксани змінилося, коли вона виявила діагноз, який може її вбити. І це змусило її більше вірити в прикмети і переконатися, що нічого не випадково.
Вона розлучилася вдруге, хоча перспектива полягала у вихованні двох дітей самостійно, все тому, що вона стала іншою людиною.
Коли йому доводиться "брехати" комунікатору і коли йому доводиться брати на себе помилки?
Комунікатор не повинен брехати, а лише дбати про те, щоб красиво упакувати повідомлення. Але будьте чесними, адже брехня відчувається.
Ми беремо на себе помилки, які робимо. Є затримки, так. Чому? Оскільки людей важко знайти, тих, кого ми знайдемо, потрібно швидко залучити до роботи, і у нас немає часу, щоб навчити їх належним чином. Наші машини застрягли в пробках або напали на ходу та викрали у них. У нас дуже великий обсяг товарів, і ми іноді не можемо впоратися. Є деякі істини, які ми припускаємо, передаємо та контекстуалізуємо як такі.
Як ви обробляєте скарги, критику, негативні повідомлення та як вони вплинули на вашу стратегію спілкування?
Ще кілька років тому наші повідомлення стосувались FAN Courier, лідера кур'єрського ринку, про те, скільки відправлень ми управляємо тощо.
Але ми зрозуміли, що ми повинні зійти з цього п’єдесталу і припустити, що відбувається.
Найважче для мене кілька років тому було переконати начальників дозволити мені сказати, що ми запізнимось до того, як запізнимось.
Наближалася Чорна п’ятниця. Досвід попередніх років показав, що ми спізнимось. Тому вся справа у створенні правильних очікувань для людей. Скажіть клієнту, що ви доставляєте за 72 години, і якщо вам вдасться доставити за 24 або 48 годин, людина буде ще більш задоволена. Але якщо ви йому нічого не скажете, а пакет надійде через 72 години, у вас будуть незадоволені всі: і одержувач, і відправник.
Тож я змінив повідомлення, і це відчулось.
У кожній з наших кампаній ми намагаємось показати реальність. Наприклад, кампанія «Звичайний день» розпочалась із збільшення кількості скарг клієнтів на затримки доставки. Тоді ми вирішили трохи підняти завісу і показати, чому запізнились. Не для того, щоб знайти виправдання, а для того, щоб представити речі такими, які вони є: нещасні випадки, пізно забрані пакети, великі обсяги, мало працівників.
Я хотів би трохи пояснити, що відбувається з цією пізньою годиною взяття пакунку. Понад 40% нашого обсягу припадає на електронну комерцію. Для інтернет-магазинів той факт, що я доставляю пакунки пізніше, означає більшу кількість оброблених та відправлених замовлень. Для нас пізній час прийому означає пізній час прибуття в HUB, пізній час розвантаження/завантаження в машині та пізній час відправлення на маршрут. У нас є 220 маршрутів щовечора. Якщо машина з Орадеї виїжджає не об 11.00 ночі, а о 2.00 ночі, замість того, щоб приїхати о 7.00 ранку, вона приїде майже опівдні, об 11.00, коли кур’єри вже знаходяться в місті чи за його межами. Повернутися, щоб взяти інші експедиції, особливо ті 50 кілометрів від міста, не станеться. Ось як час доставки вже інший.
Повернемося до вас і про те, як ви приєдналися до цієї компанії та чому ви залишились тут?
У віці 20 років я народила свою першу дитину Марка. Вся моя родина емігрувала до США, і коли Марку було півтора року, я розлучився з його батьком, залишив з дитиною на руках і двома валізами одягу. У мене не було роботи, ні грошей, ні будинку, тому я переїхав до тітки в армію.
Мій батько знав когось, хто працював у кур'єрській компанії, з ким він спілкувався, щоб прийняти мене в інтерв'ю.
Я думав лише про одне: загорну упаковки в коричневий папір і перев’яжу їх нитками. Я побачив себе у великій залі, можливо, з халатом та хусткою.
Я красиво вбрався, потрапив сюди, пішов до диспетчера і дав чотири інтерв’ю того дня, в тому числі із заступником директора Надіром Балагелем. Вони найняли мене.
У мене було чотири колеги з диспетчерської служби, які займали офіс, де мені не було місця. Тож мені дали стіл та стілець біля вхідних дверей. Ми приймали замовлення від клієнтів, записували їх у математичний зошит, а потім вводили в комп’ютер.
Через місяць я прийшов до продажів, а приблизно через чотири місяці - до маркетингу, де я зараз перебуваю. Це внутрішня політика: переважна більшість ради FAN Courier набирається зсередини, це колишні кур’єри, координатори або менеджери з управління.
Не знаю, коли минуло 14 років, як я тут. І я усвідомлюю, що весь цей час робота була єдиною постійною у моєму житті.
Я одружився, двічі розлучився, мав ще одну дитину, але робота була стабільною. І це мені допомогло.
Але досвід жовтня 2015 року насправді змінив моє життя.
У мене були страшні головні болі. Кілька разів на місяць у мене була мігрень, яка тримала мене в ліжку на добу, засунувши штори і проходячи лише з ампулами альгокальміну.
Я провів багато обстежень і отримав незліченну кількість діагнозів. Під час вагітності з Марою біль був ще нестерпніший. Тоді я виявив, що насправді причиною був високий кров’яний тиск. Але після того, як я народила Мару, біль повернувся.
У жовтні 2015 року мені зробили МРТ головного мозку. Я хотів прояснити проблему. І слідство показало підозру на аневризму головного мозку.
Я спілкувався з трьома відомими хірургами, шукав навіть найвідомішого в країні. Він не приймав мене на консультації, я мусила відправити йому всі аналізи електронною поштою. У якийсь момент мені зателефонувала медсестра, яка надіслала мені повідомлення лікаря, щоб я залишався спокійним.
Лише один лікар, Ден Мітрея, задав мені кілька запитань і направив на МРТ з контрастом.
Я зробив це, і діагноз підтвердили. У мене була аневризма головного мозку, яка потребувала хірургічного втручання.
До операції я пішов на самозбереження. Я не чхав, не ламався, не сідав за кермо з дітьми в машині, більше не сердився. І всілякі думки пробігали в моїй свідомості: я не задоволений, якщо завтра я помру, чому я йду на компроміс?
Досі пам’ятаю момент, коли лікар представив мені варіанти втручання: ми відкриваємо черепну коробку, піднімаємо мозок, ловимо мозкову аневризму, ставимо два металеві затискачі, закриваємо і чекаємо некрозу і відновлення. Після втручання можна було втратити багато з того, чим я був тоді: ходити чи говорити.
Але був і другий варіант, рідкіший, дуже дорогий, який можна було зробити лише за певних умов одним лікарем у країні, доктором Дімою Штефаніш.
Операція коштувала 15 000 євро. Я був розрушений, коли почув суму. У мене не було навіть 3000 євро.
Мені допомагали начальники. І що мене вразило, і для цього я завжди буду їм вірний, це те, що мені не довелося просити. Вони запропонували мені допомогу, яка врятувала мені життя.
На початку грудня доктор Діма представив мені два варіанти: ми працюємо зараз, в Сібіу, або ми залишаємось у Бухаресті і працюємо в січні. І я подумав: "Принаймні не вмирай на Різдво, я руйную їх плани".
І я вибрав варіант Сібіу. Але мені довелося пережити інший досвід. Мені зробили ангіографію в лікарні 9, що є найболючішим досвідом у моєму житті. Коли я увійшов до кімнати і побачив лікаря в фартусі м’ясника, скроплений кров’ю, я завмер.
Це розслідування, яке потрапляє через стегнову артерію з камерою, без анестезії, тому що ви повинні реагувати і відповідати на запитання. Потім входить катетер і вводить контрастну речовину.
Під час першої ін’єкції він онімів одну половину мого обличчя, іншу ін’єкцію і онімів другу половину мого обличчя. Я відчував кожен капіляр у своїй голові, відчував, як болить і горить одночасно. І врешті це паралізувало мою шию.
Ця операція показала, що аневризма зросла, а це означало, що вона готова до розриву.
Через тиждень я була без операції, і мій чоловік, якого покликав лікар, з’ясував, що насправді це було навіть гірше, ніж я думала. Я, мабуть, також не впіймав би Різдво.
Що змінило всю цю історію про вас?
Моя цінність зросла. (сміється) У мене на "горищі" 6 платинових котушок.
Я відродився, я інший чоловік. Тоді Роксана не має нічого спільного з тим. Після розмови за кавою зі смертю ви або відроджуєтесь, як і я, або ви віддаляєтесь до оболонки страху.
Якщо ви поговорите з людьми, котрі подивились смерті в очі, ви зрозумієте лише зміну: є люди, для яких рот світу вже не має значення, вони стрибають з парашутом, подають у відставку або йдуть у джунглях на роликах.
Я вирішив розлучитися, навіть якщо він не бив мене, не обдурював, знаєте, це були класичні запитання. Але я знав, що так було краще.
Цей випадок змусив мене повірити у прикмети.
У підсумку мені зробили МРТ, бо боліла голова. Але біль був не від аневризми, тобто хвороби, яка не має симптомів і яку ви виявляєте лише тоді, коли вона ламається, а потім вже пізно. Мій біль був виправлений лікуванням стресу. Але вони мали свою роль.
Ви перетворилися на бунтаря, татуйованого на підборах і червоною помадою.
Я все життя бунтар. У 17 років я пішов своїм шляхом, що б сім'я не сказала, я вибрала чоловіка старшого за мене на 30 років, за якого вийшла заміж і народила дитину, потім розлучилася і пішла, без не мати жодного.
Якщо хтось сказав мені взяти його праворуч, я взяв його ліворуч, тому що мені цікавіше довести їм, що ліворуч теж круто.
Я все життя ріжу собі голову.
Але я завжди припускав усе, що робив.
Що таке нетрадиційна сім'я?
Після операції я розлучився, і 2016 рік був для мене і про мене: я сміявся, ходив, виходив.
Але десь влітку, на роботі, у мене задзвонив телефон, і я дізнався, що впливовий представник з Клужу, важливий Маріан Хурдуджа, піднімає галас, і колеги залишили йому мій номер телефону. Я знав, що мав проблеми в Клужі протягом декількох років, і пологи були важкими.
Телефон задзвонив, і я очікував, що він закричить. Навпаки. Приємним голосом він сказав мені, що я даремно агітую, якщо не зійду зі свого кабінету, щоб подивитися, що відбувається в полі. Я сказав йому, що точно знаю, що відбувається. Я його роззброїв.
Ми збиралися бачитися на заході в Яссі, де ми обоє були спікерами. Однак у день вильоту Марк, який збирався сісти на літак до США, втратив рейс моїх батьків, і ми залишились разом у Бухаресті. Я ніколи не бачив Маріан в Яссах.
Це був, мабуть, не час зустрічатися. Думаю, у кожного з нас було щось для життя та навчання.
Але ми підтримували зв’язок, ані хвилини не думаючи про зустріч чи флірт. Він був у Клужі, я - у Бухаресті. Але у нас були спільні речі, з подібним гумором, трохи саркастичні, ми любили розмовляти.
Я прокидався щодня розмовляючи. Коли я зрозумів, що минув день, не розмовляючи, це здалося мені дивним. Він був такою людиною, за яку не відчуваєш осуду.
Напередодні Нового року ми загадали свої опівночі і все про це.
Ближче до кінця січня помер генеральний директор компанії Надір Балагель. Чоловіка, який піклувався про нас усіх, не стало. У нього ніколи не було проблем зі здоров’ям. Але одного ранку він не прокинувся. Це було шоком для всіх.
Я повернувся додому після похорону, сів на ліжко і, вражений смертю Надіра, відправив Маріану повідомлення: "Слухай, ми не бачимось?" Минуло півроку, але ми ніколи не зустрічались.
Він дав мені побачене (це вираз), а потім вийшов. У наступну секунду у мене вже були рядки: "почекай, я не говорив з тобою!", "Ха-ха, який гарний жарт я зробив" Відповіді початкового класу. Слава Богу, що мені не вдалося їх написати.
Він тримав мене так чверть години, після чого заходить і каже: "Коли ти хочеш нас побачити?"
Через два тижні він приїхав до Бухареста, і коли ми побачили один одного в аеропорту, відчуття було повторним відкриттям.
По дорозі він дістав ноутбук, щось попрацював, я слухав музику, повернувся додому, він залишився зі мною в ті вихідні, а ще через два тижні закрив свій бізнес в Клужі, приїхав до Бухареста і він ніколи не пішов.
Нетрадиційна сім’я - це проект щирості. Маріан молодший за мене на 3 роки, він вийшов мене на пенсію і каже, що час від часу ми нетипові. У мене двоє дітей від двох шлюбів, він робить пірсинг, татуювання, у нього кучеряве волосся і він одягається в мотиво, я поруч на підборах і з червоними губами. Марку, моєму синові, 15 років, він такий же високий, як і я, і коли люди дивляться на нас, ми не схожі на класичний сімейний тип.
Подумайте, що поки ми не разом, він не може терпіти дітей, тобто ті дрібні галасливі речі, від яких непогано б триматися подалі. І, раптом, він прокинувся в положенні виховувати двох дітей.
Батько Марка не бачив його 12 років, а Маріан зараз батько підлітка. Він також з Марою. Діти адаптувались дуже природно, і тоді я зрозумів, який хороший фільтр для маленьких. Як би добре ви не ладнали з чоловіком, як би він вам не подобався, якщо з дітьми у нього не все гаразд, у вас будуть проблеми з часом.
Як ти почуваєшся зараз, ти гордий, вдячний?
Операція, яку я добре пройшов - це те, за що я найбільше вдячний. Це найкраще, що зі мною коли-небудь траплялося, бо це змінило мене, змусило зрозуміти, що насправді має значення.
Зараз я кращий чоловік, більш оптимістичний, щасливіший після того, як пройшов це втручання.
Тоді я відкрив дві дуже класні книги: "Алмазна шліфувальна машина", з якої я дізнався принцип порожнечі, який говорить про те, що речі просто трапляються, відтінок хорошого чи поганого ми даємо. І моя щоденна Біблія - “Сила сьогодення” Екхарта Толле, де я знайшов відповіді на запитання, про які я не знав: “Опір стражданням посилює страждання. Прийміть, нехай пройде через вас, і це буде вирішено ".
Ще одне хороше, що ви отримали звідти, пов’язане з тим, що ви робите, коли потрапляєте в ситуацію, яка вас не влаштовує, якою б вона не була: вийдіть з неї, прийміть її або змініть. Віктимізація - це марна трата часу та енергії.
Вони не є людиною, яка плаче за жалем, а за діями: коли я зрозуміла, що у мене не все гаразд у стосунках, я вийшла з них, хоча Марку було 6 місяців, і я не мала роботи. Я залишив свій другий шлюб із двома дітьми, не озираючись назад, і якщо настане день, коли мої стосунки з Маріан змусять мене страждати, я не буду вагатися, розлучаючись з ним, навіть якщо мені 65 років.