Розслідування сторожового контролю виявляє проблеми з онлайн-придбанням програмного забезпечення в консультаційному центрі споживачів

Команда сторожового контролю за споживчим центром Рейнланд-Пфальц оцінила скарги споживачів на тему покупок програмного забезпечення в Інтернеті та детальніше розслідувала придбання програмного забезпечення в сторонніх інтернет-магазинах. Результат:

Деяким постачальникам бракувало відповідної інформації про програмне забезпечення
Ненадійне обслуговування клієнтів
Сумнівні пропозиції в мережі

Будь то нова версія Office або найновіше податкове програмне забезпечення: багато споживачів шукають дешеві пропозиції програмного забезпечення в Інтернеті. Як показують скарги споживачів у мережі центрів раннього попередження споживачів, проблеми часто виникають при купівлі програмного забезпечення в Інтернеті. Команда сторожового контролю за споживчим центром Рейнланд-Пфальц оцінила ці скарги та використала їх як можливість розслідування придбань програмного забезпечення в сторонніх магазинах в Інтернеті. Результат: У багатьох розглянутих пропозиціях відсутня відповідна інформація, наприклад, про походження ліцензії чи про використання продукту програмного забезпечення. Окрім ненадійного обслуговування клієнтів, проблемою є також сумнівні пропозиції.

Споживачі скаржилися в консультаційних центрах споживачів на різні проблеми, пов’язані з придбанням дешевого програмного забезпечення в Інтернеті: Наприклад, вони скаржились на те, що постачальники програмних пропозицій в Інтернеті не повідомляли їх про те, що це програмне забезпечення. Згідно зі скаргами, інші магазини не пояснили право відмови або зробили це неправильно. Деякі споживачі не отримали ліцензійний ключ, незважаючи на оплату, а один споживач був притягнутий до кримінальної відповідальності через кілька років за несвідомо придбання піратської копії. Споживачі також скаржились на погане обслуговування споживачів в Інтернет-магазинах.

Сумнівні або незаконні пропозиції важко визначити для споживачів

На підставі цих скарг експерти з контролю за ринком перевірили в цілому 37 інтернет-магазинів програмного забезпечення та здійснили тестові покупки в шести магазинах. * “Наші випадкові вибірки показують, що багато підводних каменів можуть ховатися під час придбання програмного забезпечення в Інтернеті. Споживачі повинні дуже уважно дивитись, де вони купують програмні продукти в Інтернеті », - попереджає Манфред Шварценберг, керівник групи, що займається спостереженням за цифровим світовим ринком у споживчому центрі Рейнланд-Пфальц.

Дослідження показує, що серйозні та сумнівні пропозиції програмного забезпечення не завжди можна чітко відрізнити одне від одного. У трьох із шести випробуваних магазинів експерти з контролю над ринком не отримали ліцензійний ключ для активації програмного забезпечення після розміщення замовлення. “Навіть за нібито надійними веб-сайтами сумнівні провайдери можуть ховатися. Ні ціна, ні презентація не є вірним показником того, чи йдеться про серйозну пропозицію чи ні », - говорить Шварценберг. В рамках тестових покупок навіть були успішно придбані ліцензійні ключі, які були на 95 відсотків дешевшими, ніж рекомендована виробником роздрібна ціна.

Складна термінологія замість прозорої інформації

Як показує огляд 37 магазинів програмного забезпечення, в описах товарів часто відсутня відповідна інформація для споживачів. Лише вісім магазинів програмного забезпечення прозоро заявили, що вони використовували програмне забезпечення. У 14 із 37 магазинів склалося враження, що вони продають нові товари, але принаймні половина цих магазинів мала надзвичайно низькі ціни на нібито нові товари. Лише два із цих 14 магазинів заявили, що вони продають використане програмне забезпечення. Складні технічні терміни та скорочення, такі як «OEM», «RETAIL-Keys», «MAR» або «Recovery Version», часто використовуються у зв'язку з пропозиціями програмного забезпечення, а не чітко зазначають, що програмне забезпечення використовується.

Інші проблемні області: обслуговування клієнтів та скасування

В рамках розслідування службу обслуговування всіх постачальників по електронній пошті запитували про конкретний продукт, будь то новий чи використаний програмний продукт. 14 із 37 постачальників, з якими зв’язались, не відповіли на запит. Оцінка отриманих відповідей показує, що деякі використовують термін "новий" у зв'язку із використовуваним програмним забезпеченням. У двох випадках постачальники ухильно відповіли, що це "оригінальні товари", що нічого не говорить про те, що вони є новими чи вживаними.

Крім того, неправильні або відсутні інструкції щодо скасування були визначені як проблема під час розслідування. У 16 магазинах програмного забезпечення взагалі не давали інструкцій або давали їх не в тому місці щодо права відмови. У деяких випадках існували навіть неефективні положення, що виключали право відмови.
Повний довідковий документ про придбання програмного забезпечення в Інтернеті можна знайти тут.

Характеристика методу
* Метод: У першій частині розслідування було випадковим чином перевірено шість програмних магазинів, щодо яких споживачі раніше скаржилися в рамках мережі раннього попередження споживчих центрів. З цією метою були проведені тестові закупівлі, а магазини перевірені на відповідність нормам захисту прав споживачів. У другій частині на основі пошуку за ключовими словами в пошукових системах та звітів у мережі раннього попередження було створено перелік 37 магазинів програмного забезпечення, які пропонують програмне забезпечення за (особливо) низькими цінами та продають його кінцевим користувачам. Усі магазини були перевірені на наявність відповідної інформації для споживачів та маркування використовуваного програмного забезпечення. Постачальники також зв’язувались електронною поштою з питанням про те, чи є конкретний продукт новим чи використаним програмним забезпеченням.

Додаткова інформація:

Дзвінок: Споживачі можуть повідомляти про досвід

Для того, щоб продовжувати вирішувати цю проблему далі, експерти з контролю за ринком потребують допомоги споживачів. Споживачі можуть повідомляти інформацію та скарги на програмне забезпечення за допомогою дзвінка споживача (з 22 листопада 2018 р.).