Скарги до оптика; як із цим слід боротися ›очей
Епізод 1: Скарги
Кожен оптик знає, що навряд чи є окуляри, які власник окулярів пошкодив сам. Він часто лежав вночі на тумбочці - а наступного дня він був розбитий, природно, без впливу ззовні. З часу Гаррі Поттера ми знаємо, що це можливо.
Чому у нас такі великі проблеми зі скаргами на офтальмологічну оптику? Нікому не спадає на думку скаржитися на взуття через рік і просити про безкоштовну заміну, бо у п’яти закінчився термін придатності. Але у випадку окулярів, де колір починає відшаровуватися або лінзи мають перші подряпини, ми повинні доставити саме цю безкоштовну заміну навіть через рік і більше. Не будемо дуріти: окуляри - це товар, яким часто користуються 15 і більше годин на день. Більше, ніж будь-яке взуття, сорочка, пальто чи пральна машина. Тим не менше, ми не скаржимося на сорочки чи взуття. І якщо пральна машина кальцинована, і служба обслуговування споживачів повинна прийти, ми, природно, оплачуємо витрати на проїзд та ремонт.
Але якщо склянка скляних склянок розбивається через півроку, ми обговорюємо з нашими клієнтами спеціальні ціни та чи це взагалі має статися - "з такими дорогими окулярами".
Будь ласка, уявіть, які саме окуляри
Оптики, які не відповідально розглядають скарги, роблять не що інше, як роздавати окуляри - клієнтам, які інакше купували б нові окуляри.
Справа в тому, що якщо пара окулярів насправді повинна мати холодну пайку, вона зламається при склінні, при встановленні або пізніше за короткий проміжок часу. З іншого боку, окуляри, які ламаються через рік, не є скаргою: їх носили близько 5000 годин, чистили кілька сотень разів, надягали та знімали незліченну кількість разів і часто зберігали або транспортували неправильно. Шкода - це просто зношення, але не привід для скарги. Навіть найдорожча лижа має помітні подряпини та інші ознаки зносу після тижневого гірськолижного відпочинку - і ніхто серйозно не подумає про можливість обміну її безкоштовно.
Тож спочатку ми маємо дати собі зрозуміти, що окуляри теж зношуються.
Обчисліть: 15 годин по 365 днів на день призводить до майже 5500 «годин використання» протягом одного року. Враховуючи ці цифри, як ви можете просто замінити такі окуляри безкоштовно? Думайте економно! Уникайте найгіршого економічного сценарію завдяки поспішній політиці подання скарг! Ви можете порадувати клієнта безкоштовною заміною; особливо якщо пізніше ви перекладете цей ризик на постачальника (який потім повинен додати його до своїх цін). Перш за все, ви повідомляєте своїм клієнтам, що окуляри не повинні зношуватися навіть після 5000 годин використання. І це абсолютно нереальна ідея. Ви також можете представити замовнику зразок розрахунку: окуляри, які він купує за 300 євро і носить їх лише один рік, коштують йому 82 центи на день. Яким ще товаром ви можете користуватися протягом 15-17 годин на день всього за 82 центи? З відомим циклом заміни 4 роки він навряд чи перевищує 20 центів на день!
Будь ласка, розрахуйте для клієнта-скаржника, скільки годин вони вже носили окуляри; скільки (або краще: скільки) центів витрачає на окуляри на день - і порівняйте це з іншими продуктами. Наприклад, з новим автомобілем середнього класу, який в більшості днів сидить близько марно 23 із 24 годин, але втрачає вартість 10 євро щодня навіть без використання. Ми гарантуємо вам абсолютно нову перспективу та більше розуміння з боку вашого клієнта!
На наших семінарах ми працювали з низкою оптиків, щоб розробити успішну стратегію розгляду скарг. У вищезазначеному сценарії, замість того, щоб запропонувати «безкоштовну заміну», замовнику також може бути запропонована альтернатива: запропонувати відправити окуляри виробнику та перевірити їх на можливі матеріальні дефекти. Якщо виявиться, що це насправді помилка виробника, окуляри, звичайно, обміняють безкоштовно. Однак, якщо пошкодження спричинені зносом або неналежним поводженням, з нього буде стягнуто фіксовану ставку в розмірі 50 євро за огляд, поштові витрати та упаковку; звісно, у цьому випадку також немає безкоштовної заміни.
Оптики, які використовують цей метод, із подивом повідомляють, що багато людей, які носять окуляри, раптом згадують, що не дуже поводились із окулярами. Ви відмовляєтесь від відправки та перевірки, а замість цього вибираєте нові окуляри або запасну частину за повною ціною. Все це також має другорядну перевагу: ви передаєте свою технічну компетентність своєму клієнту і дружно показуєте йому, що вони не можуть грати з вами. Ви також чітко даєте йому зрозуміти, що окуляри - це не цінний предмет, що має вічне життя, а предмет щоденного використання та споживання, що підлягає природному зносу. Просто спробуйте, вам нічого втрачати. Крім того, його також можна використовувати для скорочення ритмів покупок та отримання додаткових продажів другого, третього та четвертого келихів. Тому що і в оптиці зміни завжди починаються зсередини: з нас самих.
З серії EYEBizz: зверніться до замовника
Автори: Мартін Грос та Пол Йоганнес Баумгартнер