Сміливі споживачі - як обдурити шахрайських клієнтів

Споживачі мають сильне лобі у політиці, бізнесі та ЗМІ. Усі - особливо інтернет-магазини - зможуть погодитися з цим твердженням. Численні закони надають їм широкі права. Право на відмову в Інтернеті або спрощення надання доказів є лише двома прикладами. Але хоча шахрайських дилерів неодноразово - і справедливо - викрадають, але в дуже небагатьох випадках саме споживачів гладять по пальцях.

Клієнт завжди король?

Клієнти скаржаться, поки решітки не прогнуться. Це занадто довгий час доставки або занадто високі витрати на доставку, або іноді просто той факт, що клієнт встав з неправильної ноги вранці. Зберігаючи девіз "Клієнт - це цар", роздрібні продавці ковтають розчарування і висловлюють посмішку на обличчі. Однак проблема шахрайства споживачів все більше і більше переходить у фокус роздрібної торгівлі в Інтернеті.

Дослідницький проект ABBO (аналіз та боротьба з бандитським шахрайством в Інтернет-торгівлі) за допомогою опитування дослідив, як часто інтернет-магазини стають жертвами бандитських шахрайств. На компанії часто страждає комерційне кредитне шахрайство (51 відсоток) або зловживання правом відмови (49 відсотків). Щодо частоти відповідних правопорушень на рік, опитані торговці заявили, що на них страждають в середньому п’ять разів на рік.

Ми зібрали відгуки наших читачів і тепер хочемо прокоментувати стратегії найпоширеніших шахрайських дій споживачів.

Зловживання правом відмови

Споживач має право відмовитися від замовлень, розміщених в Інтернеті. Точка. Струсити нема чим. Покупка є незворотною лише за дуже невеликими винятками, наприклад, на замовлення або предмети, які швидко гинуть. Якщо відкликання не підпадає під жодну із зазначених там причин виключення та закінчення терміну дії, а споживач фактично замовив це, слід передбачити існуюче право відкликання.

Виключення права на відмову через неправомірне використання можливе лише у виняткових випадках, наприклад у випадку шахрайської поведінки споживача щодо підприємця. Споживач є шахрайською поведінкою, якщо клієнт хотів завдати шкоди або переслідувати продавця. Це неможливо довести, а прецедентів не вистачає. Той факт, що клієнти масово замовляють, а потім повертають їх поодинці, не може відмовити клієнту в праві відмови.

Однак інтернет-магазини можуть принаймні ускладнити повернення своїх клієнтів, якщо вони усвідомлюють такі факти:

Зазвичай клієнти мають право відмови лише на 14 днів, яке починається з доставки. Кінцевий термін дотримано з своєчасним поверненням. Тим не менше, ніколи не завадить перевірити, як тільки термін дотриманий або клієнт вже перевищив цей термін. Тоді дилер може бути поступливим - або в особливо сміливих випадках - ні.
У політиці анулювання можна домовитись, що покупець завжди повинен нести витрати на повернення.
Крім того, кожна політика анулювання містить стандартне зауваження, що вартість закупівлі буде відшкодована лише тоді, коли повернення надійде до дилера або якщо клієнт подасть квитанцію про доставку.
Авансовий платіж (включаючи PayPal) також може перешкодити клієнтам замовляти товари оптом. Якщо ви не хочете відмовити в оплаті рахунка-фактури, ви можете принаймні відмовитися від постачальників платежів, які беруть на себе обробку.
Однак не бажано блокувати рахунок клієнта через занадто велику кількість повернень, оскільки наразі для цього немає фіксованої правової бази.

Залишається проблема забруднених, використаних або пошкоджених повернень. Якщо товари повертаються до дилера в гіршому стані, за певних умов можлива заміна вартості. Покупцеві явно дозволено перевірити придбаний товар. Однак, якщо поводження виходить за рамки того, що “необхідно” для перевірки якості, властивостей та функціональності товару, відіграє роль компенсація вартості. При оцінці того, чи має право дилер на компенсацію, як це часто буває, рішення повинно прийматися в кожному конкретному випадку. Однак у випадку високих сум покупок має сенс уважніше розглянути та розглянути подальші кроки.

Пакет не отриманий або неповний? Шахрайство з товарним шахрайством

Це сценарій жахів продавця, коли клієнт стверджує, що взагалі не отримав товару. Тоді починається вічна ектенія на пошук підказок, яка часто закінчується суперечкою із замовником. У разі транспортної втрати продавець зобов'язаний відшкодувати покупцеві вартість покупки, якщо клієнт може достовірно запевнити, що ніколи не отримував товар. Клієнт може зробити це достовірним, наприклад, подавши заяву. Чи переважає довіра або недовіра замовника це питання смаку.

Однак не відмовляйтеся і будьте особливо підозрілими до клієнтів, для яких це трапляється кілька разів. Виходом є також постачальники послуг, які можуть перевірити справжність адреси. Крім того, у майбутньому для таких клієнтів може бути узгоджена інша адреса доставки, наприклад, доставка на пошту.

Оскільки доказ відвантаження зазвичай може довести, чи має право замовник, шахрайські клієнти пробують інші способи. Вони стверджують, що отримали занадто мало. Як юридичний наслідок, (передбачувана) недостатня доставка є гарантійним випадком і становить дефект. Тут споживач спочатку вважає законом, що він отримав занадто мало. Тим не менш, ви можете надати докази протилежного за допомогою свідків, накладних або товарно-транспортних документів (із підтвердженням ваги).

Відсутність платіжної поведінки

Анонімність Інтернету, зокрема, дозволяє збитися з правильного шляху, коли справа стосується платіжних практик. Тому власне управління ризиками є необхідним для підприємців. Обслуговування клієнтів чи ні. Без методів, що перевіряють ідентичність та ліквідність у режимі реального часу, рано чи пізно трейдери плавають за платіжними платежами.

Німецький закон про захист даних дозволяє роздрібним торговцям перевіряти кредитоспроможність таких способів оплати, як покупка за рахунок. Чому б не використовувати їх повною мірою? Якщо у вас немає ні часу, ні можливостей для цього, ви можете звернутися до спеціалізованих платіжних операторів, які беруть на себе весь ризик невиконання платежу.

Якщо оплата все одно не здійснена, доступ до правоохоронних органів не заборонений:

Незалежно від кримінальної відповідальності, відкритий платіж залишається відстежуваним - за допомогою цивільного законодавства. Однак підприємцям тут потрібно залишатись у владі. Шлях через адвокатів, агенції з питань стягнення боргу та суди вимагає великого терпіння. Отже, ризик того, що “нічого не отримати” від боржника, який не виконує зобов’язання, також повинен враховуватися на балансі.

Негативна оцінка як засіб тиску

Заробити довіру потенційних клієнтів - одне з найскладніших завдань в Інтернет-торгівлі. Рейтинги клієнтів стали важливим критерієм оцінки, і клієнти надають великого значення автентичним відгукам - вони є пропагандою від уста до уста в інтернет-магазинах, і тому їх не слід недооцінювати.

Однак дослідження дилерської асоціації щодо несправедливих рейтингів споживачів також показує десять гарячих точок в німецькому інтернет-магазині. Негативні рейтинги, які використовуються суто як важелі проти дилерів, знаходяться на другому місці. Звучить як шантаж? Якщо клієнт незадоволений і погрожує оголосити про це публічно, це морально докоряє. Погроза ще не відповідає кримінальному злочину здирництва, оскільки кожен вільний висловити свою думку.

Однак, враховуючи ступінь негативної критики в Інтернеті, багато продавців задаються питанням: що я можу зробити з негативними коментарями та що дозволено законодавством? Спочатку ви нічого не можете зробити з висловленням думок та правдивими твердженнями фактів. Однак юридичний захист доступний у таких випадках:

Оцінювач стверджує неправдивість.
Оцінювач вас ображає.

Стратегії проти таких негативних відгуків можуть бути:

Зв’яжіться з клієнтом і попросіть його видалити;
в деяких випадках також може мати сенс нейтрально коментувати саму оцінку;
Запит від платформи або рейтингового порталу про видалення рейтингу;
Повідомте в поліцію, якщо заяви не відповідають дійсності або ображають;
цивільне право через адвоката та позов про скасування рейтингу.

Адвокат або поліція?

Потерпілі інтернет-магазини не повинні ухилятися від звернення до поліції, щоб забезпечити ефективне кримінальне переслідування. Але будьте обережні: подання скарги до міліції або прокуратури приводить до розслідування справу. Вибирати цей шлях повинні лише ті, хто має серйозні причини підозрювати кримінальне правопорушення.

Паралельно з кримінальним переслідуванням з боку кримінальної влади не слід забувати про цивільно-правовий шлях. Наприклад, якщо індивідуальні замовники замовляють оптові товари на рахунок і не мають наміру їх платити, окрім кримінальної відповідальності, про вимогу про оплату не слід забувати. Контракт є контрактом. Ті, хто робить покупки, також повинні мати можливість платити. Якщо він не зробить цього добровільно, його змусять платити за допомогою надзвичайних процедур та/або служб стягнення боргу.

Висновок

Ви, безумовно, придумаєте багато інших сузір’їв та сіток під час читання. Як далеко слід вести юридичний спір - це справа смаку. Від чудового обслуговування клієнтів до кримінальних звинувачень за шахрайські товари - все можливо. Золотий шлях, безумовно, посередині. Хоча конфронтація з нахабними споживачами може призвести до екзистенційних проблем для дрібних роздрібних торговців, середній роздрібний торговець часто стурбований задоволенням і, як правило, може забезпечити задовільне обслуговування споживачів з доброї волі.

Якщо з клієнтом є проблеми, все одно потрібно звернутися за юридичною консультацією, особливо щодо товарів з високою ціною. Альтернативою юридичним суперечкам також може бути процедура онлайн-арбітражу.