Сприйнята дискримінація клієнтів - поточне дослідження показує дискримінацію
Професор доктор Джанфранко Уолш, професор маркетингу та електронної комерції в Університеті Кобленца, висвітлив форми та частоту дискримінації споживачів у своєму власному дослідженні. Хоча орієнтація на споживача є центральною економічною змінною для реалізації задоволеності споживачів і часто зводиться до корпоративного принципу, дискримінація споживачів є в основному прихованою змінною.
Однак дискримінація споживачів сприймається самими замовниками у багатьох випадках, як показує дослідження Уолша. Однак дискримінація з боку працівників навряд чи буде сумісною з інтересами компанії майже у всіх випадках - крім морального судження. "Через дискримінацію споживачів сервісні компанії ризикують втратити потенційно вигідних клієнтів", - каже Уолш, викладач та дослідник в Інституті менеджменту. Отже, дискримінація замовника є також важливим викликом з точки зору керівництва, а також може стати можливістю для компаній.
Дані дослідження були зібрані в так званих поглиблених інтерв'ю. В очних інтерв’ю було опитано сорок людей із п’яти різних груп: етнічні споживачі або мігранти, жінки, літні споживачі, споживачі з обмеженими можливостями, а також споживачі лесбіянок та геїв. Для кожної підгрупи було проведено від шести до дев'яти інтерв'ю тривалістю 60 хвилин. Вони повідомили про дискримінацію клієнтів як про "сприйману дискримінацію споживачів".
Дискримінація була виявлена у всіх досліджуваних сферах - тобто етнічної приналежності, статі, віку, інвалідності та сексуальної орієнтації. Етнічні споживачі повідомили про проблеми з відкриттям банківських рахунків. Враження досягли настільки, що люди у спілкуванні з владою відчували враження "загальної підозри". Покупки в господарських магазинах, магазинах електроніки та автосервісах особливо проблематичні для жінок. Такі види послуг виглядають як традиційно чоловічий домен. У відповідь опитані споживачі продемонстрували наступні шість особливостей поведінки: ігнорування ситуації, офіційна скарга, зниження задоволеності споживачів, негативна реклама у роті, зниження довіри, відтік. Тому по-різному ставитись до клієнтів у повсякденному житті має багато наслідків. З одного боку, клієнти публічно демонструють негативний імідж компанії; з іншого боку, дискримінаційна поведінка призводить до прямих втрат клієнтів.