Зі штучним інтелектом до сервісного центру майбутнього - Majorel
Клієнти очікують плавного, приємного та, насамперед, успішного обслуговування. Це означає, що рішення на основі штучного інтелекту все частіше виходять на перший план, оскільки вони пропонують величезний потенціал для обслуговування споживачів. Ми показуємо, чому майбутнє діалогу з клієнтами лежить у сервісних центрах на базі ШІ.
Співробітник служби, як правило, не знайомий із клієнтами, які до нього звертаються. Для того, щоб запропонувати їм індивідуальне та ефективне рішення для їхніх проблем, їм, таким чином, потрібен доступ до добре структурованої та повної інформації про відповідного замовника - як платформа AI вже може запропонувати сьогодні. Штучний інтелект, наприклад у формі чат-бота, також може автономно вирішувати запити клієнтів. Це лише два приклади ефективності систем ШІ, які в майбутньому будуть відігравати все більшу роль у сервісних центрах. Для цього є п’ять вагомих причин:
1. ШІ знає ваших клієнтів
При правильному використанні штучного інтелекту представник служби обслуговування споживачів може фактично вирішити проблеми до того, як клієнт пояснить їх їм. ШІ, який інтегрований у базу даних клієнтів, може передбачити ймовірні проблеми, зателефонувати до відповідного працівника та надати йому всю необхідну інформацію - або вирішити проблему сам. Клієнт отримує найкращий сервіс та винятково позитивний досвід, водночас, серед іншого, скорочується час обробки в сервісному центрі або швидкість відтоку клієнта.
2. ШІ знає, як діють ваші клієнти
Соціальні медіа служать вхідним каналом для самообслуговування, а також для обміну між клієнтами про бренд. Якщо клієнт ділиться своїм досвідом з вашою компанією в соціальних мережах, цей внесок можна записати та використати за допомогою штучного інтелекту. Таким чином, ви можете не тільки виявити незадоволених клієнтів, не перебуваючи в безпосередньому контакті з ними, але, як правило, також причину їх невдоволення - і запропонувати їм конкретні рішення.
3. ШІ працює цілодобово
Для штучного інтелекту немає змін, вихідних чи свят. Це означає, що ваша компанія може цілодобово обробляти запити клієнтів. З одного боку, це скорочує час обробки, а з іншого - показує, що ваша компанія дбає про своїх клієнтів. Результат: високоякісний спектр послуг - цілодобово та за розумну вартість.
4. ШІ допомагає вашим працівникам
Поширений страх полягає в тому, що автоматизовані системи реагування замінять людей, які обслуговують клієнтів. Однак певні навички та характеристики людини не зможуть замінити штучним інтелектом, такими як соціальні та емоційні навички. Чат-боти в основному здатні працювати самостійно та ефективно обробляти прості питання, але критичні ситуації, що вимагають емоційного інтелекту, повинні передаватися консультантам клієнтів. Однак автоматизація може зменшити кількість запитів для менеджерів облікових записів, щоб вони могли витратити більше часу на вирішення складних проблем.
5. ШІ економить витрати
Системи ШІ полегшують навантаження в сервісному центрі, підтримуючи їх в обслуговуванні клієнтів та позбавляючи їх від рутинних завдань. Таким чином, вони покращують робочу ситуацію в обслуговуванні клієнтів і, таким чином, можуть сприяти зменшенню коливань в сервісному центрі. Оскільки задоволені працівники рідше звільняються. Крім того, автоматизація процесів за допомогою ШІ зменшує витрати на процес.
Висновок
Штучний інтелект розширює та покращує пропозиції самообслуговування, підтримує службовців важливою інформацією про ваших клієнтів та дозволяє їм краще використовувати їхні сильні сторони. Сервісний центр майбутнього поєднує в собі штучний та людський інтелект, щоб запропонувати своїм клієнтам найвищий сервіс.