12 способів зменшити відтік клієнтів
Напевно, немає жодної компанії, яка б ніколи не втрачала клієнта.
І кожна компанія має справу з цим по-різному: Деякі відразу починають шукати нових клієнтів, щоб компенсувати збитки. Інші витрачають багато часу на аналіз того, що пішло не так, і як подальших клієнтів можна зупинити.
Проблема називається Відтік клієнтів згадана - кількість клієнтів, які покидають компанію за певний проміжок часу.
Але чому відлив споживачів є такою великою проблемою?
Відповідь така: це коштує забагато, Втрата клієнтів.
Чому проблема з клієнтами є?
Відтік - головний біль для багатьох підприємств. Тому що це показує, наскільки добре компанії тримають клієнтів.
Перш за все, найбільший занепокоєння викликає фінансовий аспект відтоку.
Тільки в США бізнес втрачає 83 мільярди доларів на рік через відхід клієнтів та відмову від покупок!
За словами Форрестера, це коштує П’ЯТЬ РАЗІВ БІЛЬШЕ, завоювати нових клієнтів, зберегти їх як існуючих клієнтів. І це вам обійдеться У 16 разів більше, щоб повідомити нового клієнта як існуючий клієнт.
Друга причина: чим більше клієнтів у компанії, тим вищий оборот!
У звіті Гарвардської школи бізнесу сказано, що в середньому збільшення лояльності клієнтів на 5% до 25% - 95% вищий прибуток. І левова частка - 65% продажів компанії - походить від існуючих клієнтів!
Вражає, чи не так?
Але це ще не все.
За словами Гартнера, переважна частка походить від 80% обороту компанії лише від 20% існуючих клієнтів. Marketing Metrics стверджує, що ймовірність продажу існуючому клієнту становить 60-70%, тоді як для нових клієнтів вона становить лише 5-20%.
Тому має сенс зробити все можливе, щоб запобігти відтоку клієнтів - адже утримувати клієнтів вигідно!
Однак багато компаній ще цього не усвідомили і шукають успішну стратегію запобігання відтоку клієнтів. Тож як ми можемо зменшити відтік?
12 способів зменшити відтік клієнтів
Не панікуйте - є кроки, які ви можете зробити відразу, щоб зменшити відтік клієнтів.
Ми покажемо вам дванадцять способів зменшити відтік клієнтів.
1. Проаналізуйте причини відтоку
Це може здатися очевидним, але ми хочемо ще раз наголосити на цьому: вам потрібно з’ясувати, чому замовники пішли.
Найпростіший спосіб - це поговорити з клієнтом. Не поспішайте говорити - найкращим варіантом є телефонний дзвінок. Це свідчить про те, що ви дійсно дбаєте про клієнта, і ви можете швидко з’ясувати, що пішло не так.
ФАКТ: 68% клієнтів відвертаються, бо вважають, що компанія не дбає про них.
Не йдіть простим шляхом, подавши анкету. Зателефонуйте клієнту і запитайте чому. Це дає вам прямий відгук про те, вирішує ваш продукт проблеми ваших клієнтів чи викликає труднощі.
Насправді розмова з клієнтами творить чудеса для аналізу відтоку. Вам слід активно використовувати всі канали: телефон, електронну пошту, веб-сайт, чат та соціальні медіа. Цінні відгуки про задоволеність клієнтів - це лише телефонний дзвінок, електронна пошта чи опитування.
2. Звертайтеся до клієнтів
Інший спосіб запобігти відтоку - це активно прив’язувати покупців до вашого товару.
Надайте своїм клієнтам вагомі причини купувати у вас знову і знову. Покажіть їм переваги вашої продукції та зробіть ваші товари та послуги частиною їх повсякденної робочої рутини.
Але як ти це робиш? По-перше, поставка достатня і різноманітна Зміст про найважливіші функції та переваги вашого продукту. Регулярно надсилайте оновлену інформацію, таку як оголошення про акції, спеціальні пропозиції чи майбутні оновлення.
Вам також слід спілкуватися зі своїми клієнтами на всіх каналах. Згідно з нещодавньою доповіддю Marketo, найефективніші канали для спілкування компаній B2B зі своїми існуючими клієнтами Електронний маркетинг, Зміст веб-сайту і Соц.медіа.
Не знаю, який вміст коли та де розміщувати?
Тоді ми рекомендуємо вам уважно ознайомитись із подорожами своїх клієнтів.
Подорож клієнта дає вам чітке уявлення про всі взаємодії з клієнтами на всіх каналах, пристроях та контактних точках на всіх фазах життєвого циклу клієнта. Завдяки цим знанням ви зможете доставити потрібний вміст у потрібне місце в потрібний час.
Інший метод - т. Зв Соціальне слухання - процес, який аналізує те, що пишеться про вашу компанію в Інтернеті. Він здійснює пошук згадувань брендів, конкретних ключових слів чи фраз та коментарів. Тож вас завжди інформують про задоволеність клієнтів.
Не забувайте і про класику Зворотній зв'язок. Наприклад, запитайте у свого клієнта B. після першого враження про ваш товар. Отже, ви знаєте, як ваші товари вплинуть на споживача, коли вони використовуються вперше.
3. Повідомте клієнтів
Цей крок автоматично випливає з попереднього пункту.
Надайте достатньо цінної інформації та допоміжних матеріалів, що зміцнить лояльність споживачів та зменшить відтік. Запропонуйте безкоштовні навчальні курси, вебінари, відеоуроки та демонстрації продуктів - словом, все, що є корисним і варто знати для клієнта.
Клієнт отримує не тільки функціонуючі товари, але й знання, як досягти максимального прибутку за допомогою цих продуктів. Таким чином ви демонструєте весь потенціал своїх продуктів та послуг та забезпечуєте успішне впровадження та навчання.Визнати клієнтів, які перебувають під загрозою зникнення
Звичайно, найкраще запобігти відтоку клієнтів у першу чергу.
Завжди є група споживачів, яка охочіше змінити постачальника. Якщо ви знаєте цих клієнтів, ви можете вчасно звернутися до них і змусити їх залишитися.
Розпізнати цих “ризикованих” клієнтів порівняно просто. Дізнайтеся, з якими клієнтами давно не контактували. Можливо, клієнт запитав прайс-лист, ціну або інформацію, і ви забули відповісти?
Ці знання допомагають вам активно запобігати відтоку клієнтів.
Крім того, аналізуючи причини відтоку, ви помітите дії, які ці клієнти вживали чи не вживали. Таким чином, ви можете перевірити, чи поводиться клієнт подібним чином, і незабаром може відвернутися від вашої компанії.
5. Визначте особливо цінних клієнтів
Ви повинні знати, хто ваші найцінніші клієнти, і приділяти їм особливу увагу. Таким чином ви переконуєтесь, що принаймні ця група повністю задоволена.
Чому? Це клієнти, яких ви точно хочете утримати. Відносини з цінними клієнтами заслуговують на особливу обережність, оскільки вони приносять найбільше продажів.
Історія взаємодії з клієнтами показує, наскільки міцно вони пов’язані з товаром, чи виникали проблеми з товаром і чи були вони вирішені задовільно.
Це дозволяє створювати сегменти клієнтів на основі прибутковості, готовності до відмови та ймовірності позитивного реагування на пропозицію. Таким чином, ви можете краще передбачити відхід клієнтів.
6. Забезпечити заохочення
Ще одна порада: запропонуйте такі заохочення, як знижки та спеціальні пропозиції для клієнтів-відступників.
Але будьте обережні! Попередньо добре подумайте, чи вигідна вам пропозиція таких заохочень. Переконайтеся, що вартість цього заходу лояльності клієнтів не перевищує прибутку, який ви можете очікувати від цих клієнтів.
Не слід витрачати гроші на клієнтів, які навряд чи принесуть значні продажі
7. Звернення до потрібної цільової групи
Якими б вишуканими не були ваші методи лояльності клієнтів, вони не приносять користі, якщо ви звертаєтесь до неправильної аудиторії.
Якщо ви вперше взаємодієте з клієнтом, основна увага приділяється таким поняттям, як "безкоштовно" та "недорого", можливо, ви націлюєтесь на групу, яка не оцінює цінності вашої продукції. І ці мисливці за вигідними пропозиціями дуже ймовірно знову мігрують.
Тому доцільно звернутися до цільової групи, яка оцінює довгострокову цінність продукції та готова інвестувати в хорошу якість. Зосередьте свої дії на цій групі.
8. Поліпшення обслуговування
Ви вже очікували цієї підказки?
Звичайно, це найочевидніший спосіб утримати клієнтів. Неадекватне обслуговування клієнтів - причина першого відтоку. Відповідно до Звіту про вплив клієнтського досвіду на клієнтів, основними двома причинами втрати клієнтів є некомпетентний та непривітний персонал як от повільне обслуговування.
Згідно з дослідженням, проведеним корпорацією Forum Corporation, відхід через неякісне обслуговування становить 70%.
Тому ніколи не недооцінюйте руйнівного ефекту неадекватного обслуговування клієнтів!
Дослідження показують, що 58% клієнтів відразу ж зливаються після негативного досвіду. 48% про це розповідають щонайменше десять людей з негативним досвідом.
І ми не говоримо про насправді поганий сервіс. Іноді середній досвід клієнтів, який не викликає ентузіазму, є тим, що сприяє відтоку. Ви просто нічого не зробили, щоб переконати цього клієнта.
Тож пропонуйте «найкраще у своєму класі» обслуговування клієнтів, яке робить клієнтів щасливими.
9. Сприймайте скарги серйозно
Скарги - це як верхівка айсберга. Вони припускають, що більша частина проблеми прихована.
Чи знали ви, що 96% незадоволених клієнтів не скаржаться, а 91% з них просто збиваються?
Тож сприймайте скарги серйозно і реагуйте на них. Таким чином, ви запобігаєте відтоку клієнтів, оскільки, на думку Strauss & Seidel, незадоволені клієнти, скарги яких розглядаються, частіше стають лояльними клієнтами і навіть захисниками вашої компанії, ніж середньо задоволені клієнти.
10. Використовуйте найкращих людей
Цілком можливо переконати клієнта-відступника залишитися. Але для цього вам потрібно найняти найкращих експертів з продажу.
Подумайте, хто сперечається особливо переконливо. Попросіть цього представника поговорити з клієнтами та не дати їм піти. Особиста харизма та досвід у важких ситуаціях та незадоволені клієнти відіграють головну роль.
Іноді також потрібен хороший слухач, який співчуває ситуації із замовником. Згідно з опитуванням про задоволеність клієнтів, проведеним Групою обслуговування клієнтів, більшість респондентів заявляють, що слухати та бути поважними важливіше, ніж вирішити проблему.
11. Поставте конкурентну перевагу в центр уваги
Чим ви відрізняєтесь від своїх конкурентів? Що відрізняє вашу компанію? Що втрачають ваші клієнти, закінчуючи ділові стосунки?
Відповіді на ці запитання допоможуть вам визнати свої конкурентні переваги та сфокусувати їх. Конкурентні переваги - це мед, який приваблює ваших клієнтів. Проаналізуйте, що ви робите краще або що робить вас унікальним. Задайте собі питання: чи знають це ваші клієнти?
Якщо ні, то давно пора вам повідомити вас.
12. Запропонуйте довгострокові контракти
Як щодо того, якщо ви утримаєте своїх клієнтів на довгий термін? Замість щомісячних контрактів ви можете пропонувати підписку на довший період часу. Таким чином, у ваших клієнтів буде достатньо часу, щоб впровадити продукт і побачити його переваги. Побачивши переваги, вони, швидше за все, прив’язуються до товару.
Висновок
Ви просто не можете дозволити собі втратити клієнтів. Тож зосередьтеся на утриманні своїх існуючих клієнтів. Вашим клієнтам повинно бути зрозуміло, чому вони воліють купувати у вас, ніж шукати іншого постачальника.
Вжити заходів проти відтоку клієнтів. Переконайтеся, що клієнти визнають переваги вашої продукції та можуть використовувати їх з вигодою.
82% компаній заявляють, що лояльність споживачів дешевша, ніж залучення клієнтів. Навіть невелике збільшення лояльності клієнтів на 2% може скоротити витрати до 10%.
Важливо також розуміти, що часто основною причиною відтоку є не товар, а погане обслуговування клієнтів!
Але утримувати клієнтів - це не магія. Важливо проаналізувати причини відтоку і діяти відповідно. Поговоріть із клієнтами та створіть лояльність до їх продуктів, покрастіть рівень обслуговування клієнтів і переконайтеся, що клієнти бачать переваги, пов’язані з вами.
Для лояльності клієнтів потрібні три важливі речі: ваша повна увага + незмінно вражаючий досвід клієнтів + особисте обслуговування. Тут може бути корисним програмне забезпечення CRM.
Якщо ваша поточна система CRM не допомагає вам утримувати своїх клієнтів і підвищувати лояльність, подайте запит на безкоштовну демонстрацію CRM SuperOffice. Система пропонує 360 ° огляд ваших відносин із клієнтами та консолідує всі продажі, маркетинг та обслуговування клієнтів в єдиному цифровому профілі.
CRM SuperOffice
Керуючись пристрастю до управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), SuperOffice розробляє удостоєне нагород програмне забезпечення CRM для продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів. Як один з провідних постачальників CRM-рішень в Європі, понад 6000 компаній довіряють і використовують CRM SuperOffice.
SuperOffice GmbH, Phoenixseestr. 17, D-44263 Дортмунд, Німеччина