4 поради щодо правильного привітання по телефону менеджера з продажу
Правильний вибір тону під час першого дзвінка має вирішальне значення для успіху бізнесу. З яким міфом прощатися і яка реакція викликає надмірну доброзичливість.
автор Ізабела Сумська
Привітання по телефону зазвичай триває лише дві-три секунди, але воно має вирішальний вплив на весь хід розмови. За короткий час ми закладаємо основу довірливої та відкритої атмосфери для обговорення та визнаємо, в якому настрої знаходиться наша контактна особа. Формулювання привітання на телефоні залежить від вхідного дзвінка чи активного дзвінка. На що слід стежити?
Основи - привітання по телефону
Харизматичний підприємець Томас Дереле у книзі Джона Стрелецького "Велика п'ятірка за життя" говорить: "Навіть мільйони доларів зазнали невдачі, тому що абоненти не були передані потрібним людям або з ними не поводились доброзичливо".
1. Обмеження швидкості при вітанні з телефоном
Якщо ви вітаєте велику кількість абонентів у вашій компанії щодня, перед кожним телефонним дзвінком та кожним привітанням по телефону, знайте, що кожного разу мова йде про іншу людину. Ніхто не хоче чути привітання конвеєра. До речі, Дерале присвоює своєму портьє звання директора компанії First Impression, а його співробітники розглядають маленькі вивіски з питанням "Ви розмовляєте з незнайомцем?".
Він виправдовує свою зацікавленість ідеальним першим враженням так: «Люди люблять робити бізнес з людьми, які їм подобаються. Отже, якби ми діяли як будь-яка інша людина з будь-якої компанії під час дзвінків, то ми б не привертали особливої уваги. І якби нас не помітили, нас було б легко замінити. Я хотів би, щоб наші люди розвивали максимально дружні стосунки з нашими клієнтами, дилерами, постачальниками та іншими діловими партнерами. "
Тому, вітаючи телефон, переконайтесь, що ви говорите належним чином і чітко говорите. Швидкий темп розмови створює у співрозмовника враження, що ви поспішаєте, не маєте часу і зрештою хочете швидко позбутися абонента. Навіть якщо це не ваш намір, ваше турбо-привітання по телефону налякає вашу контактну особу, а не довірливо запросить її на подальший обмін.
2. Міф про низький голос
Вітаємо вас по телефону розслабленим і в той же час зацікавленим голосом, ваш спокій і настрій підсвідомо передаватимуться вашим абонентам. Звичайно, те саме відбувається з метушливим поспіхом, нервозністю, нудьгою, горем, відразою, безпомічністю та іншими досить небажаними настроєвими настрій. Розслабленим голосом ви можете, наприклад, трохи заспокоїти розлючених клієнтів своїми першими словами.
Отже, це набагато більше залежить від емоцій, які ви передаєте своїм голосом, а не від того, низький ви чи високий. Глибокий і в той же час метушливий голос, що передає нервозність, ніколи не запросить вас до спокійного і довірливого обміну по телефону.
3. Викликати природний розслаблений голос
Щоб природним чином розслабити голос, можна просто позіхнути. Ця вправа звучить дуже банально, але це призводить до розкриття нашого щелепного суглоба, позбавляючи нашого масажиста напруги і послаблюючи голос. За допомогою дрібниці доброзичливості та розслабленого голосу по телефону ви можете набирати очки у абонентів у перші кілька секунд. Тому що той, хто говорить неофіційно, природно та достовірно, виглядає надійним і викликає довіру.
4. Надмірна дружелюбність змушує клієнтів уникати рефлексів
Люди, котрі за будь-яку ціну хочуть виглядати доброзичливими по телефону, часто схильні використовувати неприродно високий голос та вкрай ввічливості. Класичним прикладом цього є привітання по телефону, яке ми часто чуємо як приватні клієнти, коли нам телефонує співробітник кол-центру: "Гарного дня!" Чиста мурашка. На жаль, не приємний досвід. У поєднанні з металевим звуком голосу привітання на телефоні часто викликає судоми і рефлекс для тих, кого викликають.
Є багато причин для надмірного ставлення. Відсутність впевненості в собі, невпевненість і нервозність у телефоні - лише деякі з них. Типова порада для телефонного спілкування, “посмішка по телефону”, часто не розуміється. Якщо ви можете відчути природну радість прямо зараз, посміхніться всередині, то зробіть це теж. Але якщо вам не хочеться, не компенсуйте свій поганий настрій фальшивою посмішкою. Цілком достатньо, якщо ваш голос звучить спокійно і зацікавлено. Ви використовуєте свою посмішку лише тоді, коли можете зробити її достовірною.
Вхідний телефонний дзвінок
Якщо вам зателефонують ваші клієнти, ділові партнери, постачальники або зацікавлені сторони, виберіть наступну формулу для професійного привітання по телефону:
Компанія ABC, Джон Доу, Доброго ранку
або
Компанія ABC, ви розмовляєте з Максом Мустерманом, добрий день
Назва компанії дає абоненту гарантію, що їх правильно підключили. Вказуючи своє ім’я та прізвище, ви надаєте привітанню по телефону особистий характер. Привітання з днем є в самому кінці вашого привітання. Зрештою, абонент хоче спочатку побажати вам доброго ранку або доброго дня. Щоб комунікативний маневр стикування був успішним, а привітання мало характер діалогу, переконайтеся, що використовуєте правильний порядок.
Компанія ABC, Макс Мустерман, Добрий ранок -> Доброго ранку, пане Мустерман, .
Тоді наступні кілька секунд належать абоненту. Він хоче позбутися своєї турботи і сподівається, що ви будете активно слухати.
Активний дзвінок
Якщо ви звертаєтесь до нових клієнтів по телефону або підтримуєте контакт зі своїми діловими партнерами за допомогою активних телефонних дзвінків, порядок головоломки привітання буде дещо іншим.
Доброго ранку пані./Містер . Компанія XYZ, мене звати Карл Мейєр.
Привітання з днем навряд чи помітить ваш колега. Якщо ви згадуєте його ім'я в другому місці, ви підвищуєте його увагу і породжуєте цілий букет позитивних почуттів, таких як вдячність, близькість, довіра та повага. Наскільки позитивним може бути звернення до контактної особи по імені, не робіть цього занадто часто під час одного телефонного дзвінка. У цьому випадку занадто багато доброго може швидко дратувати або дратувати вашу контактну особу та/або нагадувати їм про надокучливих агентів кол-центру. Просто використовуйте звичайну дозу препарату, а саме 3x1. Це означає один раз привітати вас, один раз в середині розмови і один раз закінчити дзвінок. За допомогою цього емпіричного правила ви можете дуже добре тримати баланс між особистим і не нав'язливим.
Для когось, кому ви телефонуєте (холодно), важливо знати, з ким вони мають справу. Назва вашої компанії, звичайно, цікава. Однак, оскільки міжособистісне спілкування більше стосується стосунків, а увага вашого контакту з часом зростає, в кінці привітання вкажіть своє ім’я. Це означає, що ваш потенційний клієнт, постачальник або постачальник послуг зможе їх краще запам’ятати.
Особливість привітання по телефону - подвійне привітання
Якщо ви в кінці привітання вимовите своє ім’я, а потім зробите перерву, вас часто знову коротко зустрінуть ваші контакти.
> Компанія ABC, Макс Мустерман, доброго ранку
Доброго ранку пані./Містер . Компанія XYZ, мене звати Карл Мейєр.
> Привіт, пане Мейер.
Привіт пані/Містер . скажи, будь ласка .
Тоді відреагуйте на це привітання та зверніться з проханням. Цей маленький діалог називається «подвійним привітанням». Ця міні-біржа особливо цінна для холодних дзвінків, коли ви зв’язані з особою, що приймає рішення, яка ще не знає вас. Якщо ваша контактна особа повторює ваше ім'я, ви більше не є для неї анонімним абонентом. Це створює довіру та відкриває шлях для подальшого вдячного та уважного обміну.
У міжособистісному спілкуванні, а особливо по телефону, важливі деталі та достовірність. Перш ніж ситуація стане більш складною на фактичному рівні, ми спочатку повинні побудувати позитивні стосунки зі своїм колегою. Як це працює в складних умовах, чудово показано у фільмі «Прибуття», в якому лінгвістка Луїза Бенкс намагається встановити контакт із гептаподами (грецьке: hepta - сім та podos - ноги, тобто гептиподи). Дізнатися, чому вони відвідують нашу планету, складніше, ніж думали спочатку. Лише в сцені, в якій Луїза скидає захисний одяг, наближається до скляної стіни, проявляє себе як особистість і зменшує відстань, починається справжній обмін. Лише тоді лінгвіст заявляє: "Зараз ми представились належним чином".
Про автора:
Ізабела Сумська - консультант з питань позаштатного управління з акцентом на маркетингу та продажах, тренер з комунікацій (IHK) та засновник Академії WordBridge. Вона має відповідний досвід у галузі діалогового маркетингу та продажів. Ваш практичний досвід із понад 100 продажів та нових проектів із залучення клієнтів вливається в практичні семінари з питань спілкування: спілкування з клієнтами B2B, придбання телефонів, лояльність клієнтів та управління скаргами.