Дослідження показує потенціал онлайн-оглядів, які часто не використовуються
Компанії використовують занадто мало переваг можливостей, що пропонуються онлайн-оглядами, і, таким чином, азартні ігри. Клієнти більше довіряють відгукам, ніж друзям.
Більшість із нас замовляє речі через Інтернет. Деякі зробили справжнє майстерність отримати найкращий товар за найкращою ціною. На перший план виходять компанії та бренди, які створили хорошу репутацію в Інтернеті. Відгуки користувачів вносять у це значний внесок. Але, як нещодавно з’ясувалося дослідженням Capterra, у більшості компаній є ще багато можливостей для вдосконалення системи огляду та управління репутацією. Ми проливаємо світло на проблему як із боку замовника, так і з боку підприємця.
Результати дослідження
Для збору даних Capterra опитав 500 учасників і в першу чергу хотів з’ясувати, наскільки важливі огляди в Німеччині, та отримати знання, які можуть допомогти компаніям в управлінні їх репутацією в Інтернеті.
Клієнти довіряють онлайн-відгукам більше, ніж особистим рекомендаціям друзів.
Згідно з дослідженням, 26 відсотків клієнтів читають відгуки в Інтернеті перед здійсненням будь-якої покупки. Лише чотири відсотки сказали, що ніколи цього не роблять. Повні 36 відсотків учасників заявили, що найбільше довірятимуть оглядам клієнтів в Інтернеті при покупці товару - більше, ніж експертним думкам чи рекомендаціям друзів та знайомих.
Задоволені клієнти частіше пишуть відгуки, ніж незадоволені.
77 відсотків німців вже написали огляд в Інтернеті - 43 відсотки сказали, що зробили це, щоб допомогти іншим користувачам. За результатами дослідження, однак, більшість оглядів пишуть дуже задоволених або дуже невдоволених користувачів - дуже задоволених частіше, ніж незадоволених, що, на думку учасників, частково було пов'язано з тим, що за написання рецензії була виплачена премія.
Половина клієнтів ніколи не отримувала відповіді від компанії на їх огляд.
З точки зору впливу онлайн-відгуків клієнтів на репутацію компанії, ця кількість є досить лякаючою. 60 відсотків опитаних заявили, що компанії не приділяють достатньо уваги відгукам клієнтів або приділяють достатньо уваги. Хороше обслуговування клієнтів та професійний веб-сайт, безумовно, включають реагування на відгуки - незалежно від того, позитивні вони чи негативні.
23 відсотки компаній заявляють, що взагалі не реагують на відгуки.
Коли було проведено опитування компаній, стало ясно, що багатьом доводиться працювати над стратегією управління переглядами. 84 відсотки компаній не використовують жодне програмне забезпечення для оцінки своїх рейтингів клієнтів, а 23 відсотки заявили, що взагалі не реагували на відгуки. Повні дев’ять відсотків повідомляють або видаляють негативні публікації безпосередньо.
Наріжні камені огляду клієнтів
Завдяки дивовижному первинному усвідомленню того, що онлайн-відгукам часто більше довіряють, ніж думкам друзів, варто поглянути на критерії, за якими клієнти вирішують, яким відгукам довіряти. Дослідження попросило учасників відсортувати п’ять наріжних каменів огляду клієнтів відповідно до важливості:
- Текстові коментарі (46%)
- Рейтинг продукту, наприклад, зірками (29%)
- Кількість відгуків про товар (15%)
- Поточна дата (8%)
- Інформація про рецензента (2%)
Відповідно, огляди в текстовій формі для компаній важливіші, ніж чисто зіркові рейтинги. Крім того, користувачі звертають увагу на кількість оглядів. За сценарієм, наведеним у дослідженні, 76 відсотків обрали товар, який отримав втричі більше оцінок, хоча він був трохи гіршим. Користувачі звертали різну увагу на своєчасність оцінки залежно від товарного сектору. Залежно від довговічності продукту, 28 відсотків учасників довіряють лише відгукам, написаним за останні три місяці. Наприклад, у випадку з побутовою технікою не так багато було наголошено на тому, щоб бути в курсі.
- Відгуки користувачів впливають на видимість
Однією з найважливіших причин, чому рейтинги споживачів настільки важливі в Інтернеті, зокрема, місцеві магазини користуються позитивними відгуками, оскільки вони впливають на видимість у Google. Кількість, частота та різноманітність оглядів - як повідомляється у звіті про фактори місцевого пошуку за 2017 рік компанією SEO Moz - впливають на те, де компанія перелічена. Одне з місць у “Місцевому пакеті” є особливо популярним, наприклад, три результати, які виділяються під час пошуку на Картах Google під час пошуку “Італійський Гамбург”, наприклад.
Зрештою, дослідження підтримує лише те, що повинно бути зрозумілим кожному: Інтернет-рейтинги клієнтів мають вирішальне значення для репутації компанії в Інтернеті, і кожен, хто має з ними справу неправильно або навіть ігнорує, витрачає можливість подальшого розширення своєї компанії.