Як аналізувати відгуки клієнтів
50% споживачів пишуть відгуки про товар, який вони придбали. І вони праві поділяти свою думку, оскільки 97% покупців консультуються з ними перед тим, як зробити покупку, і 71% під впливом них під час прийняття рішення про покупку.
Але відгуки ваших клієнтів мають зовсім інше: вони допомагають вам покращитись. Хороший аналіз їхніх відгуків допомагає зрозуміти, що потрібно змінити, оптимізувати або відмовитись від збільшення продажів.
Зосередьтеся на методах, щоб зробити об’єктивні та відповідні висновки з відгуків клієнтів !
Потрібен розробник & nbsp? вебмайстер ? редактор ?
Подайте свій проект безкоштовно на Codeur.com, отримайте п’ятнадцять пропозицій та виберіть ідеального постачальника послуг.
Хаді Хобейч
Експерт Prestashop
Ізабель Маті
Консультант з маркетингу
Віктор Дюксен
Розробник повний стек
Джонатан Буррат
Менеджер спільноти
1. Прочитайте всі відгуки
Це може здатися важким, особливо якщо їх багато, але важливо прочитати абсолютно всі відгуки. Причина ?
-
Оцінка 1 з 1000 представляє ідею інновації, на якій ви можете поступово вдосконалювати продукт чи послугу. Від 3 до 4% коментарів можна безпосередньо використати: це ті коментарі, за якими ви можете діяти безпосередньо, щоб змінити уявлення про вашу компанію цього клієнта.
2. Здійсніть позитивні та негативні відгуки
Звичайно, відгуки клієнтів будуть негативними чи позитивними. У будь-якому випадку, ви повинні надавати їм однакове лікування. 97% споживачів беруть до уваги відгуки під час прийняття рішення про покупку.
Це тим більше важливо для негативних відгуків: 85% потенційних покупців шукають їх спеціально. 1 негативний відгук призводить до втрати 10 потенційних клієнтів. І 13% незадоволених споживачів скажуть 15 іншим споживачам. Тому до них слід ставитися обережно.
Негативні відгуки направляють вас до змін, необхідних для зростання вашого бізнесу. Крім того, обмеження бунту споживачів - це перевірений спосіб утримати своїх клієнтів.
Так само позитивні відгуки дають конкретне уявлення про ваші добрі практики. Вони вказують, що слід зберегти і навіть посилити.
3. Класифікуйте відгуки клієнтів
Щоб зрозуміти відгуки покупців, згрупуйте їх за:
-
Тип повідомлення: експлуатація товару/послуги, запит на нові функції, ціна/ціна, загальні огляди (я люблю/ненавиджу ваш товар) тощо. Теми: пов'язані з обслуговуванням клієнтів, командою продажів, відділом маркетингу ... Тон: позитивні моменти, напрямки вдосконалення та нейтральні елементи (де немає конкретної критики чи компліментів).
Потрібен розробник & nbsp? веб-майстер & nbsp? редактор & nbsp?
Подайте свій проект безкоштовно на Codeur.com, отримайте п’ятнадцять пропозицій та виберіть ідеального постачальника послуг.
Хаді Хобейч
Експерт Prestashop
Ізабель Маті
Консультант з маркетингу
Віктор Дюксен
Розробник повний стек
Джонатан Буррат
Менеджер спільноти
4. Знати цінність клієнта
Цінність клієнта відноситься до того, що він, швидше за все, може заробити вам, утримуючи їх. На цьому кроці ви повинні визначити пріоритет повідомлень, які підлягають обробці.
Дійсно, ви не можете вносити всі зміни, про які вимагають ваші покупці, або розширити певні позитивні моменти, наприклад, виняткові ціни під час приватних розпродажів або додавання подарунка в замовлення. Якщо ви робите це постійно, ваш прибуток на кону.
Знання цінності клієнтів, які публікують відгуки, важливо для визначення цінності їх відгуків. Чим лояльніше і відданіше клієнт ставиться до вашого бренду, тим актуальнішими та пріоритетнішими є їх відгуки.
5. Розглянемо тенденцію
Аналізуючи відгуки клієнтів, ви також повинні враховувати розвиток статистики. Перевірте свій Індекс чистого просування та інші показники задоволеності споживачів: чи бал неодноразово збільшується чи зменшується? ?
Якщо він залишається позитивним, сім разів поспіль, це означає, що клієнти цілком задоволені вашими послугами/продуктами. Не потрібно негайно вносити кардинальні зміни. Зберігайте коментарі в будь-якому випадку, вони можуть бути використані при розробці майбутніх товарів чи послуг.
В іншому випадку важливо швидко приймати рішення про внесення змін.
6. Визначте план дій
Як тільки ви проаналізували відгуки клієнтів, вам потрібно розробити план дій для вирішення виявлених проблем.
По-перше, презентуйте результати свого аналізу всім, хто бере участь у обслуговуванні та підтримці клієнтів.
Будь то ціноутворення, якість продукції, логістика чи проблеми з веб-сайтами, підвищення обізнаності відповідальних дозволяє вжити правильних заходів. Вони також можуть допомогти вам визначити пріоритети змін.
Відгуки покупців необхідні для розробки майбутніх продуктів, покращення досвіду покупок та формування лояльності. Аналіз цих коментарів забезпечує стійкість вашого бізнесу. Що ви чекаєте, щоб налаштувати процес збору, моніторингу та оцінки відгуків клієнтів ?
Розробники-фрілансери та веб-дизайнери доступні на Codeur.com для створення колекції відгуків клієнтів на вашому веб-сайті. Опублікуйте проект безкоштовно, щоб отримати їхні котирування.
Знайдіть найкращих фрілансерів на Codeur.com
Опублікуйте оголошення за 2 хвилини та отримайте свої перші цитати.