Як довго формується хороший офіціант ресторації?

Як довго формується хороший офіціант?

Приблизно через 8 годин. Саме стільки потрібно, щоб пояснити новакові, що він повинен знати, важливі для його діяльності офіціантом речі, будь він і зовсім чужий професії, потрапили туди випадково.

Більшість з них, особливо зовсім молоді на першій роботі, зрештою, хороші діти, але вони взагалі не мають рефлексу на індивідуальне навчання, щоб подивитися в Інтернеті наодинці, щоб дізнатись, як все робиться в ресторані. Але якщо хтось пояснює їх, вони швидко вловлюють, тим більше, що я знаходжу багато сюрпризів і навіть "розваг" у такому курсі, коли це добре зроблено.

Основна підготовка офіціантів складається з трьох складових: техніка сервірування столу та сервірування, меню та соціальна взаємодія з клієнтом. Останнє на сьогоднішній день є найважливішим, але його часто трактують як найбільш поверхневий. І в навчальному персоналі залу, але, особливо, менеджерами та власниками ресторанів. Чому? Гарне запитання, але на нього важко відповісти, тим більше, що це може призвести до помітних стрибків у продажах, а не техніки сервірування столу та подачі.

Отже, що повинен знати офіціант про те, як мати справу з клієнтом чи автором ресторану, впливати на нього чи навіть маніпулювати ним, починаючи таку роботу? Яка робота для його особистого розвитку набагато, набагато цікавіша за інші, враховуючи дуже великий обсяг корисних речей, які він може дізнатись про пряму взаємодію з людьми, і які він буде використовувати все своє життя майже в будь-чому інший контекст.

Звичайно, щоб впливати на когось і маніпулювати ним, потрібно якомога детальніше знати, хто він, які його очікування, які його «слабкі сторони». Клієнти мають досить чітко визначені та стабільні очікування з часом, пов’язані з їхньою присутністю в ресторані, і офіціанту важливо виявити їх якомога швидше та постаратися відповідати їм якомога ближче до цих очікувань.

Що очікують клієнти в ресторанах

Отже, клієнт очікує:

Більше того, у клієнта ці очікування добре представлені залежно від типів місць, які він сприймає як різні і до яких він пристосовує свою поведінку та очікування: ресторани (преміум або звичайні), пивоварні, бістро, богемні місця, швидкий харчування, кафе, чайні, клуби, майданчики з додатковими заходами та заходами.

Офіціантам та решті співробітників залу важливо знати динаміку цих очікувань клієнтів (у часі, особливо) та тенденції відповідно до класифікації приміщень (формальних та суб’єктивних), щоб мати можливість передбачити подальші еволюції та не здивуйте клієнтів, які вже перейшли "на інший рівень".

У перший день роботи в новому ресторані офіціант повинен отримати, або якщо він побачить, що менеджер забув, попросіть у нього список (обов’язково письмовий) із типологією клієнтів та груп для такого типу місця, загалом, і для що зокрема. Відповідно до мети візиту (що включає тип споживання) та типу взаємодії з місцевим персоналом, насамперед, але також за іншими критеріями, якщо менеджери сумлінно виконували свою роботу.

Одного разу віч-на-віч з клієнтом офіціант повинен просканувати його (непомітно) з голови до ніг, щоб негайно зробити оцінку, якнайшвидше сформувати його в одній із отриманих типологій відповідно до звичайних соціальних та поведінкових маркерів, для трьох різних ситуацій: невідомий клієнт, визнаний клієнт або клієнт, що повторюється. Звичайно, клієнти повинні постійно аналізуватися і класифікація в типології повинна бути підтверджена, і ніхто не повинен лякатися, якщо він зробив неправильну першу класифікацію, особливо коли він новачок.

Профіль клієнта ресторану

І тепер, коли профіль ідентифікований, послуга стає набагато простішою:

Заперечення клієнта в ресторані

Ще одним складним етапом, на якому офіціант повинен справді покласти голову на внесок, на додаток до всього, що менеджери вже робили до нього, є обробка заперечень, дорікань, складних клієнтів та непередбачених ситуацій.

На заперечення та критику відповідають не "для натхнення", а за дуже точним сценарієм, поданим НАПИСАНО керівниками. Але якщо менеджер забуває або втрачає, офіціант змушений терміново зробити інший, альтернативи цьому немає. Офіціант повинен знати, що заперечення та заперечення постійно будуть стосуватися абсолютно кожної деталі та моменту перебування клієнта там. Правда, час від часу найбільш обґрунтована, або абсолютно абсурдна.

Але майже всі з них можна сплющити, деякі навіть повністю. І не тільки це, але ви можете зробити свого клієнта своїм союзником і другом після вправленого заперечення.

Офіціанти, які знають, як вирішити ці заперечення, найкраще беруть найбільші поради. Для початківців ці заперечення є найбільшим "опудалом", яке деякі не можуть просто перейти і подати у відставку, піти до ресторану більш "тихо" або взагалі покинути цей непростий світ. Але ті, хто вчиться з ними справлятися, а також виявляє немислимий потенціал повернути їх на свою користь, дивляться на них із найбільшою відстороненістю і часто сприймають їх як можливість.

Клієнт скаржиться на що завгодно в будь-який час і завжди буде робити це:

Повторюю, список заперечень та їх лікування - це робота і рішення керівника, новий офіціант повинен отримати його в інструкції з процедур, разом із профілями клієнтів, деталями меню та поясненнями, техніками обслуговування, правилами дому та всім іншим, що міститься в такому посібнику. Але, не менш, завдання офіціанта - сигналізувати про всі розбіжності та дисонанси, оскільки поведінка та очікування клієнта змінюються, і навіть швидше, ніж ви очікуєте, але також має додавати доповнення та пропозиції щодо вдосконалення.

Офіціанти можуть самостійно прочитати деталі та "секрети", пов'язані з одягом, розмовою та жестами, методами впливу та маніпуляцій, але вони швидко виявлять, що іноді існують відмінності між результатами досліджень, а отже і між порадами та рекомендаціями. з них. Тим паче, що це дослідження проводиться в культурах, які зовсім не відрізняються від тієї, якою ми є. У США більшість із них, але також у Західній Європі, і дуже рідко в нашій країні.

Менеджер ресторану вирішує стратегію обслуговування

Тому керівництво ресторану має мати чітку і прозору позицію в цих ситуаціях, яку офіціант повинен поважати: поводитесь ви або не знайомі із клієнтом, торкаєтесь його плеча, передпліччя чи ні? І, щоб зробити це ще більш складним, ці правила та техніки різні для офіціантів та офіціантів, і навіть від старшого офіціанта до молодшого, або від старшої, зайнятої офіціантки до молодшого та молодшого. чуттєвий. Чи вважають менеджери та офіціанти, що всі офіціанти в ресторані повинні бути одягнені та поводитися точно так само? Ну, дослідження показують інакше ...

Отже, коли ви наймаєте офіціантом, попросіть менеджерів дати вам соціально-демографічні маркери та повідомити про них клієнтів, познайомити вас із управлінням розбіжностями та стереотипами, правилами будинку з точки зору соціальної ввічливості та інших соціальних стандартів.

Також проводились: одяг, форма, політика аксесуарів до одягу (ювелірних виробів, парфумерії тощо) - набагато важливіших, ніж ви думаєте, технологічні аксесуари та те, що залишилось у цій галузі.
Вербальне та невербальне спілкування: перш за все посмішка! Без нього шукайте іншу роботу. А якщо ви цього не зробите, менеджер зобов’язаний знайти вас в офісі чи на складі якомога далі від клієнтів. Позиція, тон, погляд, дотик (долоня, передпліччя, лікоть, плече), тривалість розмови, фамільярність, усунення стереотипних поганих відповідей та зауважень, управління питаннями, управління зворотним зв'язком, особисті уподобання офіціанта.
Якщо ви не отримуєте їх з першого дня, попросіть менеджерів дати вам кілька книг (або принаймні уривків) із техніками прикладної психології: побудова довіри, вплив та маніпулювання, психологія підказок (так, таке є!) ...

Багато? Здається, багато, але це зовсім не так. Добре узагальнено та подано, цю інформацію можна подати офіціантам за один день. Якщо їх добре розуміють офіціанти, і якщо вони приймаються - і я запевняю вас, що 90% з них приймуть їх, якщо вони будуть добре задокументовані дослідженнями, цифрами, прикладами - тоді різниця у сприйнятті клієнтів, а також у продажах та підказках, як остаточність, вони вас дуже здивують. Тому що велика проблема ринку HORECA в Бухаресті - це вже не їжа, як це було два-три роки тому, а послуги! Послуги залишились на тому самому рівні, що і майже завжди, тоді як атмосфера та їжа зробили майже неймовірний прогрес, особливо для іноземців, які повертаються до Бухареста через деякий час.

Звичайно, на першій порції офіціант забуде 90% всього цього вивченого та зрозумілого. Але офіціант в Америці чи Англії так само забуває. Важливо взяти зошит із процедурами, які ви дали йому на роботі, і прочитати його знову наступного дня. Він буде пам’ятати клієнтів та ситуації, з якими він неправильно керував, виправиться, а наступного дня забуде лише 85%. І якщо через три дні ви зробите з ним новий підсумок, показуючи йому те, що ви помітили здалеку від того, що він зробив, не втручаючись навіть тоді, коли він допустив грубу помилку, ви побачите, що станеться. Через тиждень те саме, через два, через три, через місяць знову зустріч з ним, зворотній зв'язок, рекапітуляція. І ці 90% стануть 50%, потім 20%, потім 10%, і тоді він може прийти і запропонувати, як оновити цю процедурну книгу, яка є "опудалом" і "прокляттям". всім офіціантам у перший тиждень роботи, але я від щирого серця дякую їм, коли бачу, як поради починають рости…