Як отримати відгуки та оцінки від клієнтів (і чому ви повинні це робити); My1App

Все видно на зірках ... Скільки у вас зірок?

Як оцінить вас останній клієнт? Ви б дали оцінку 5 зірок? Або жодної зірки? І чому ви повинні дбати?

Дуже важливо те, що люди говорять про ваш бізнес. Ось кілька причин, чому відгуки покупців (відгуки) та рейтинги (рейтинги - зірки) важливі:

Потенційні клієнти приділяють пильну увагу 5-зірковим відгукам. Їх рішення про покупку базуються на тому, що говорять інші.
Вони ще більше уваги приділяють тим, хто має негативні коментарі. Таким чином приймаються рішення НЕ купувати на основі поганих відгуків.
Коли люди шукають вашу компанію в Google, з’являються ці оцінки.

Але хороша частина полягає в наступному:

Ви можете контролювати якість і кількість клієнтів, які надсилають вам відгуки чи рекомендації. Як? Це та «зіркова» таємниця, яку ми збираємося розкрити.

Що говорить статистика про відгуки покупців

Рейтинги клієнтів (але не лише відгуки клієнтів) впливають на ваші місцеві рейтинги в таких пошукових системах, як Google та Bing. Кількість зроблених рекомендацій, швидкість їх публікації та їх різноманітність можуть збільшити видимість у пошукова система до 13%. Як власник бізнесу вам навіть не потрібно мати "оновлений" список у Google, щоб показувати ваші "зірки".

Як ви отримуєте ці зірки? Йдеться про слова. Ті, хто сортує та аналізує статистично, можуть помітити ці позитивні та негативні слова швидше за споживачів і можуть виділити їх. Потрібно лише два-три слова, щоб визначити, в якому напрямку йде огляд. І зірки присвоюються відповідно.

"Я чекав тридцять хвилин"
"Я люблю це місце"
"Офіціанти грубі"
"Хоча"
"Ми повернемося"

Деякі відгуки клієнтів щодо пошуку Google

Як позитивні, так і негативні відгуки корисні вашим клієнтам: вони хочуть знати, куди йти, а також куди не йти. Ваша робота полягає в тому, щоб переконатися, що ви перебуваєте у списку "туди, куди ви хочете піти". На жаль, як позитивні, так і негативні відгуки ґрунтуються не на тому, що відповідає вашому бізнесу, а скоріше на досвіді, який людина, яка написала відгук, має відносно вашого бізнесу. Шукаючи рецензій та рецензентів, переконайтеся, що ставите потрібних людей і задаєте їм правильні питання.

Якщо у вас є негативний коментар, не впадайте у відчай. Я розповім вам, як з цим впоратися відразу. Але не робіть помилки, коли ваш бізнес відмовляється від отримання позитивних відгуків, лише тому, що ви боїтеся негативних відгуків. Напевно, ви отримаєте набагато більше позитивних коментарів, ніж негативних, якщо дотримуватиметеся нашого процесу, і побачите, що негативні відгуки - це не кінець світу.

Що клієнти хочуть знати?

Зокрема, я хочу, щоб ви запропонували обіцянку бренду. Якщо ви кажете, що ваша італійська піца зробить воду з рота, тоді було б непогано подати її гарячою та зі специфічними італійськими смаками. Якщо ліжко та сніданок у вашому готелі приголомшливі, то для цього ліжка було б ідеально мати чудову постільну білизну та бачити море з кожного вікна.

Ці речі очевидні. Але іноді речі менш очевидні ті, що доставлять незручності. Якщо хтось із співробітників стійки реєстрації веде гостру дискусію з дівчиною, клієнт постраждає. Якщо застереження людини не було виправлено, навіть привід не збереже ваші зірки цілими. Ці взаємодії називаються "контактними точками". Уважно перегляньте кожен випадок, коли ви та ваші люди контактуєте із клієнтом. І переконайтеся, що кожна контактна точка призведе до задоволеного клієнта.

Як отримати велику кількість 5-зіркових відгуків клієнтів

Після того, як ви подбали про обіцянку бренду та «контактні точки», пора розпочати збір цих позитивних відгуків. Найшвидший і найпростіший спосіб отримати п’ятизіркові відгуки:

Націльтесь насамперед на найпростіші з них. Це можуть бути ті, кого ви знаєте з особистих стосунків. Якщо вони готові надати вам спеціальні коментарі, запитайте їх! Вони будуть фантастичними.
Постійно стежте за своїми клієнтами. Подумайте про своїх улюблених клієнтів та тих, кого ви знаєте або мав чудовий досвід. Почніть з тих, хто мав недавній досвід, а потім загляньте в минуле.

Найкращий спосіб зробити це - зв’язавшись із ними по телефону. Більшість людей скажуть, "звичайно", вони зроблять огляд, але незабаром вони можуть відволіктися від цього, тому надішліть електронне повідомлення або текст із корисними посиланнями через три дні, якщо вони не розмістили публікацію черговий огляд.

Змусіть будь-якого нового клієнта думати про позитивні відгуки з самого початку. Додайте посилання на свої позитивні відгуки на візитних картках для сайту та на сайті; а коли ви надаєте фантастичний досвід для клієнтів, ви можете запитати їх, чи бачили вони коментарі, і вони пам’ятатимуть - у деяких випадках вони навіть проявлять ініціативу та самостійно напишуть вам чудовий відгук. (Не забудьте подякувати їм у публічному коментарі, якщо я його напишу!)

І не бійтеся запитувати особисто. Якщо ви фізично присутні у свого клієнта, попросіть його пройти обстеження на місці. Ви можете бути здивовані, наскільки люди готові написати щось красиве, коли запитаєте їх.

Навчіть персонал запитувати. Переконайтеся, що всі в команді зверху вниз мають сценарій, як і коли вимагати перевірки. Іноді ідеально запитати відразу після транзакції, а іноді головне зачекати кілька днів - як власник бізнесу ви це будете найкраще знати. Але незалежно від того, де клієнти отримують запитання, найголовніше - надати посилання, щоб вони могли якомога простіше (клік, а потім рекомендація).
Автоматизуйте відгуки за допомогою програмного забезпечення для огляду. Є багато постачальників програмного забезпечення, які можуть підключитися до вашого сайту або профілів соціальних мереж. Вони можуть полегшити вашим клієнтам написання відгуків із прямими посиланнями, які ви можете надіслати їм. Деяке програмне забезпечення може навіть дозволити вам відфільтрувати шкідливі коментарі - функція, яка подобається багатьом компаніям ....

Більше позитивних відгуків означає більше клієнтів

Це завжди означає більший дохід, тому переконайтеся, що пріоритетом є отримання найцікавіших коментарів.!

Нішевий огляд бізнесу

Як боротися з негативними відгуками клієнтів

Ввічлива та професійна реакція

Іноді у вас будуть незадоволені клієнти. У кожній натовпі є незадоволений, той, хто може знайти хмару в будь-який ясний день. А Невдоволений - голосний. Йому не терпілося розповісти свою історію.

Незалежно від того, чи має незадоволений законну скаргу чи ні, визнати його коментарі, вибачитися та виправити порушене. І робіть це якомога публічніше. Залежно від рівня досади, він може розміщувати повідомлення в кількох місцях, тому переконайтеся, що ви перевіряєте їх усі та відповідаєте всім.

Запропонуйте засіб захисту - безкоштовна доставка, кредит на повернення товару (без запитань), знижки на майбутні покупки. Якими б незадоволеними ви не відповідали, потенційні клієнти, які перевірятимуть ваші відгуки, будуть знати, що у вас є мислення, орієнтоване на клієнта. І це все, що йому потрібно знати.

Перш ніж робити щось інше, зробіть ці чотири речі прямо зараз:

Запишіть обіцянку вашого бренду, якщо вона ще не написана.
Перелічіть точки контакту з клієнтами.
Запишіть три способи, з яких ви можете розпочати збір відгуків.
Розробіть короткий формат огляду, який можна використовувати як особисто, так і в цифровій формі.

Тепер почніть запитувати.

І не забувайте, все видно в зірках. Які ваші.