Як реагувати на негативні відгуки - принципи та приклади - J

Часто негативні відгуки схожі на удар у живіт, але за допомогою стратегічної реакції ви можете змусити їх працювати на вашу користь.

принципи

Відповідь на негативні чи позитивні відгуки, є одним із основних обов’язків служби підтримки клієнтів .

У цій статті я поділюсь необхідними принципами керувати негативними відгуками.

І ви, мабуть, задаєтеся питанням: "Чому я повинен цінувати публічну критику?"

Негативні відгуки хороші

У сучасному Інтернет-світі у багатьох людей склався здоровий скептицизм щодо позитивних відгуків.

Замість того, щоб читати підроблені п’ятизіркові відгуки, вони зосереджуються на стриманих або негативних відгуках, сподіваючись отримати більш реалістичне уявлення про товар чи послугу.

Якщо компанія навіть не має негативного відгуку в Інтернеті, вона автоматично буде позначена як "занадто гарна, щоб бути правдою" і не викликатиме довіри.

Я впевнений, ви думаєте те саме, і це було продемонстровано в дослідженні Дослідницького центру Шпігеля при Північно-Західному університеті. .

Тож немає причин боятися якихось негативних відгуків.

Клієнти зрозуміють, що речі не можуть бути ідеальними у 100% випадків. Але очікується, що компанії несуть відповідальність, якщо щось піде не так.

У 2018 році місцеве дослідження Bright показало, що 89% людей, які цікавляться вашими товарами/послугами, прочитають відповідь на негативний відгук. Важлива версія вашої історії.

Хороша відповідь - це набагато більше, ніж контроль за збитками

a обережна реакція на негативний відгук це більше, ніж самозахист чи реакціонізм. Це можливість для вашої компанії проявити особистість та турботу про клієнтів.

Ваша відповідь - це шанс виправдатись перед замовником, який скаржиться і завойовує кожного, хто його прочитає.

Принципи відповіді на негативний відгук

Об’єктивність

Негативні відгуки боляче. Але щоб написати розумну відповідь на негативний відгук, потрібен ясний розум.

Дихайте і розслабляйтеся. Пам'ятайте, що негативний відгук відображає лише один досвід, коли очікування не виправдалися. Це просто думка, це не довічне ув’язнення.

Перше, що потрібно зробити після прочитання негативного відгуку про вашу компанію, це з’ясувати, що сталося. Проведіть справжні розслідування, щоб отримати повне уявлення.

Дізнайтеся, чи брали участь ваші співробітники у сценарії, і з’ясуйте, що сталося.

Можливо, вони будуть схвильовані, коли вони розкажуть вам свою версію, тому спробуйте побачити факт з точки зору вашого клієнта.

Напишіть свою відповідь об’єктивно; без гніву. У кращому випадку ви задоволите розлюченого клієнта; У гіршому випадку ви покажете читачам огляду, що сприймаєте критику серйозно.

відповідальність

Ще один важливий принцип, коли відповісти на негативний відгук, полягає у прийнятті відповідальності. Якщо ви допустили помилку, визнайте її та вибачтесь.

У 2015 році дослідження невдоволення клієнтів показало, що лише 37% з них були задоволені, коли їм запропонували фінансову компенсацію.

Якщо компанії також вибачилися, задоволення зросло до 74%.

  • "Прошу вибачення за незручності ..."
  • "Вибачте за"

Є виняток із правила. Не вибачайтеся, якщо ваша компанія не зробила нічого поганого.

Ви все ще можете проявити співпереживання, сказавши, що вам шкода, що справи не склалися, але зазначте, що корінням їх невдоволення була не ваша компанія.

Не для захисту свого его, а для того, щоб показати потенційним читачам, що низький рейтинг не відображає якості послуги чи товару.

емпатія

"Вибач" недостатньо, щоб бути гарним виправданням. Дослідження, проведене 2016 року Університетом штату Огайо та Університетом Східного Кентуккі, показало, що ефективний привід є одночасно емпатичним та конкретним. .

Покажіть, що ви розумієте наслідки індивідуального досвіду клієнтів. Можливо, він не зміг виконати важливе завдання, можливо, у нього стрес на роботі. Додайте такі речення:

  • "Я розумію, наскільки це важливо для вас".
  • "Я цілком можу зрозуміти, наскільки це було б неприємно (...)".
  • "Це б мене також турбувало, якби ..."

Баланс

Деякі критичні огляди також містять позитивні коментарі. Але через упередженість негативу, читачі, природно, будуть більш чутливі до негативних аспектів огляду.

У своїй відповіді ви повинні виділити позитивні частини.

Дякуємо, що залишились і поділились своїм досвідом з іншими мандрівниками. Ми раді, що вам сподобався розмір кімнати, і ми шкодуємо, що виникли проблеми з душем. Запевняємо, що ми вжили необхідних заходів для покращення ситуації.

З повагою, підтримка клієнтів

У цьому прикладі персонал готелю спочатку звертається до позитивних аспектів - розміру кімнати. Критична проблема з душем здається відносно невеликою та легко вирішуваною.

Якщо рецензент не дає вам цих маленьких компліментів, у вас все ще є можливість "самопохвали" - якщо це правда.

  • "Знаменитість завдяки нашому фантастичному [товару/послузі] здивувала нас, і ми хотіли б пояснити проблему".
  • "Ми пишаємося [нашим товаром/послугою] та високою якістю послуг, які ми маємо, і хочемо пояснити проблему".
  • "Зазвичай ми відомі тим, що пильно уважно ставимося до деталей і шкодуємо, що не виправдали сподівань.

Пояснення

Пошук причини негативного відгуку не змінює того, що сталося, але це вплине на те, чи приймуть люди ваше виправдання. Це можна пояснити явищем виправдання "чому".

Експеримент психолога Еллен Лангер показав, що якщо людям буде вказана причина, вони, швидше за все, приймуть прохання про послугу.

У своєму дослідженні одна перевірена людина запитала людей, які скористаються копіювальним апаратом у бібліотеці, чи зможе він пройти перед ними по черзі, 60% людей погодились.

Якщо додати фразу "тому що я повинен друкувати", відсоток збільшився до 93%. З сильнішим мотивом, таким як "я поспішаю", консенсус зріс до 95%.

Реакція відвідувача книгарні може відрізнятися від реакції розлюченого клієнта, але обґрунтовані міркування все одно покращать ваше сприйняття відповіді.

компенсація

Це найкращий принцип ваших клієнтів, коли вони відповідають на їх негативний відгук. Дослідження розлючених клієнтів з 2015 року, зроблений Dialogdirect, показав, що рівень задоволеності майже подвоївся, коли клієнтам пропонували фінансову компенсацію, таку як повернення коштів, безкоштовна заміна або знижка на наступну покупку.

Подумайте про важливість винагороди. Важливо, щоб ваша команда знала, яку компенсацію запропонувати в певних ситуаціях.

Приємно побалувати клієнта, але вартість рішення повинна бути розумною. Потрібно знайти правильний баланс.

Найкраще запропонувати два варіанти на вибір. Це створює відчуття набору сили, що зробить досвід більш ситним.

  • "Ми запрошуємо вас і вашого батька безкоштовно взяти участь у іншому турнірі, щоб виправити ситуацію.
  • "Ми раді замінити безкоштовну колонку, якщо у вас все ще є проблеми із підключенням. В іншому випадку ми пропонуємо купон на 20% для наступної покупки. "

Рішення

Згадана вище концесія може бути частиною рішення, наприклад, якщо продукт виходить з ладу через два тижні, і ви замінюєте його новим.

Незалежно від вашого рішення, ви повинні чітко повідомляти, що ви робите, щоб вирішити ситуацію.

Будьте конкретні та повчальні, але не обіцяйте нічого, чого не зможете досягти, щоб не розчарувати клієнта вдруге.

  • "Якщо ви готові поговорити далі на цю тему, зателефонуйте (0745) XXX-4321 і попросіть поговорити з Джорджем, нашим генеральним менеджером".
  • "Будь ласка, зв'яжіться з нашою командою чату, щоб повідомити нам свою електронну адресу. Ми надішлемо вам ваучер на екскурсію. "
  • "Будь ласка, надайте нам 1-3 дні для обробки відшкодування"

Зміна

Що ви дізналися з цього огляду? ?

Що робити, щоб не допустити повторення тієї самої помилки. Інакше навіть найкраща система управління скаргами вам не допоможе.

Ви повинні вказати у відповіді, що ця проблема більше не буде зустрічатися.

  • "Ваші коментарі широко обговорювались із менеджером команди, щоб не повторити цього".
  • "Згодом ми інвестували значні кошти у формування нашої команди підтримки клієнтів".

Вдячність

"Дякую за відгук" може вам дуже допомогти і завжди є гарними словами для додавання до вашої відповіді.

Виявлення подяки - це набагато більше, ніж дрібниця, якщо розглядати відгук як подарунок: ви отримали чесний та безкоштовний відгук, який, як правило, знайти непросто. (Про нечесні відгуки ми поговоримо пізніше, бо це вже інше питання.)

Само собою зрозуміло, що ви віддаєте перевагу клієнтам обговорювати з вами питання особисто, але навіть емоційний огляд в Інтернеті може виявити багато чого.

Негативні відгуки можуть висвітлити дрібні проблеми та можуть стати сигналом для пробудження для вас та вашої команди. Поділіться цією подякою зі своїм клієнтом.

  • "Спасибі за ваш відгук"
  • "Велике спасибі, що звернули нашу увагу на x"

Швидкість

Дослідження ReviewTrackers показало, що 52% клієнтів очікують відповіді від вас протягом семи днів після публікації свого огляду в Інтернеті.

Оскільки негативний відгук без відповіді не проливає на вас найкращого світла, рекомендуємо відповісти якомога швидше. З першого по четвертий день це розумний час.

За допомогою інструментів моніторингу медіа та маркетингових стратегій соціальних медіа ви можете переконатися, що ви завжди в курсі того, що говорять про вас в Інтернеті, і що ви швидко відповісте.

Як керувати фальшивими та несправедливими відгуками

Ось кілька показників, які пропонують негативний огляд:

  • Позивач відсутній у вашій системі
  • Придбані товари та/або дата їх угоди не відповідають позову
  • До служби підтримки клієнтів не надходило дзвінків
  • Відсутність деталей
  • Стільки негативних відгуків за короткий час
  • Зв'язок між рецензентом та конкурентом
  • У скарзі було зазначено конкурента

Більше того, деякі відгуки правдиві, але, очевидно, занадто перебільшені.

Можливо, вам цікаво, чи є можливість видалити підроблені чи несправедливі відгуки з рейтингової платформи.

Очевидно, що існують способи усунення деяких негативних відгуків.

На жаль, це може бути досить тривалим і складним процесом, особливо якщо це великі установи, такі як Google або Facebook.

Найпростіший спосіб усунути негативний відгук - вразити незадоволених клієнтів своїми навичками розгляду скарг, такими як описані.

Якщо ваш клієнт задоволений відповіддю та запропонованим рішенням, він може скасувати негативний відгук або змінити його на вашу користь.