Калькулятор NPS Знайдіть своє опитування Оцінка промоутера Monkey Net

Який ваш Net Promoter Score® (NPS)? Ви легко можете це визначити. Для цього просто введіть кількість разів, коли ви отримували кожен з відгуків:

Недоброзичливці

Байдужий

Промоутери

Ваш відгук:

Net Promoter Score і NPS є зареєстрованими товарними знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld і Satmetrix Systems, Inc.

опитування

Що таке NPS (Net Promoter Score)?

Оцінка базується на відповідях на запитання щодо оцінки нетто-промоутера, яке зазвичай є таким:

"Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте (будь ласка, заповніть) друга чи колегу?"

Компанія або продукт або послуга можуть бути вставлені в місце "будь ласка, заповніть".

Респонденти відповідають на запитання за шкалою оцінок, яка коливається від 0 (абсолютно малоймовірно) до 10 (надзвичайно ймовірно).

Залежно від рейтингу, клієнти поділяються на одну з наступних трьох груп:

Промоутер: Клієнти, які вибирають значення 9 або 10. До цієї групи входять найбільш задоволені клієнти, які найімовірніше рекомендуватимуть ваші послуги іншим.

Байдужі: Клієнти, які вибирають значення 7 або 8. Ця група відносно задоволена, але все ще може мігрувати, якщо конкуренція переконує такими аргументами, як ціна, нові функції, обслуговування споживачів тощо.

Недоброзичливці: Клієнти, які вибирають значення від 0 до 6. Це найбільш незадоволені клієнти, які не тільки ризикують повернутися спиною до вашої компанії, але й розповісти іншим про свій негативний досвід.

Як розрахувати НПС

Після того, як усі учасники відповіли на запитання, ви можете розрахувати бал нетто-промоутера таким чином:

NPS =% промоторів -% відволікачів

Давайте детальніше розглянемо формулу на короткому прикладі.

Припустимо, що на запитання NPS відповіли 150 разів, і значення розподіляються таким чином:

  • 80 клієнтів дали 9 або 10 балів
  • 30 клієнтів дали оцінку 7 або 8
  • 40 клієнтів обрали рейтинг від 0 до 6

Отже, це 80 промоутерів, 30 байдужих та 40 недоброзичливців. Використовуйте наступну формулу для розрахунку частки промоторів:

% Промоутери = кількість промоутерів/кількість респондентів * 100

Для визначення відсотка недоброзичливців застосовується та ж формула, хоча загальна кількість промоторів замінюється загальною кількістю недоброзичливців.

З цим у вас є 80/150 * 100 = 53% Промоутер і частка недоброзичливців 40/150 * 100 = 27%.

Чистий бал промоутера - це різниця між промоутером та недоброзичливцем:

53% - 27% = 26

Значення позитивне. Однак це не завжди так. Оцінка нетто-промоутера може коливатися від -100 до 100 залежно від рейтингу та розподілу.

Чому оцінка мережевого промоутера така важлива?

NPS є провідним світовим показником для вимірювання лояльності та задоволеності споживачів. Нижче наведено три причини використання NPS:

  1. Відгуки можна легко записати у великій кількості. Задавши своїм клієнтам запитання про Мережевого промоутера, ви швидко отримаєте відгук від значної частини своїх клієнтів.
  2. Ви можете стежити за розвитком цінності з часом. Це рухається вгору чи вниз? Якщо ви знаєте розвиток та причини його розвитку, ваша компанія може зосередитись на питаннях, які особливо важливі для ваших клієнтів.
  3. Цінність допомагає визначити та зосередитись на ініціативах, що сприяють лояльності та зростанню споживачів. Якщо ваші клієнти мають успіх, ви теж. Наприклад, Gartner виявив, що 80% майбутніх доходів компанії припадає лише на 20% її поточних клієнтів.

Це лише частка причин використовувати оцінку. Для отримання додаткової інформації дивіться наш остаточний посібник із NPS.

У нас також є інші засоби обчислення! Використовуйте наш тестовий калькулятор A/B, щоб з’ясувати, чи є ваші результати статистично значущими.

Що таке хороший бал нетто-промоутера?

Не існує універсального визначення поняття "хороша" цінність.

На жаль, відповісти на це питання не так просто. Залежно від галузі та розміру компанії, значення можуть значно відрізнятися. Отже, якщо ви хочете точно знати, де ви перебуваєте, вам потрібно порівняти свою цінність із цінністю конкуруючих компаній.

Тести SurveyMonkey можуть вам у цьому допомогти. Якщо ви використовуєте SurveyMonkey для запитання про NPS, не тільки оцінка нетто-промоутера обчислюється автоматично, але ви також можете порівняти свою вартість із вартістю інших компаній вашого розміру та у вашій галузі.

Завжди стежте за своєю вартістю

Компанії, які визначають рейтинг нетто-промоутерів, швидше за все будуть успішними. В результаті опитування 600 компаній ми виявили, що понад 80% користувачів NPS заявляють, що вони дуже чи надзвичайно успішні. Приблизно третина користувачів очікує середнього зростання понад 10% на рік.

Тож не поспішайте писати високоякісні опитування, використовуючи питання NPS. Багато наших шаблонів опитування, такі як шаблон опитування Net Promoter Score та шаблон опитування NPS та Brand Loyalty, мають додаткові запитання щодо досвіду клієнтів, які допомагають розмістити результати NPS у контексті.

Ви готові до абсолютно нового рівня взаємодії з клієнтами? Дізнайтеся, як наше повне рішення NPS SurveyMonkey CX може вам допомогти.

NPS, Net Promoter та Net Promoter Score є зареєстрованими товарними знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company та Fred Reichheld.