Клієнти переглядають один із найкращих інструментів, щоб переконати вас у наступних перспективах!

інструментів

Я із задоволенням вітаю Жульєна Ерві, Консультант з досвіду роботи з клієнтами, який пояснює, як думки Ваших поточних клієнтів - один із найкращих інструментів для переконання Ваших потенційних клієнтів, а також його аналіз майбутніх подій у сфері взаємодії з клієнтами.

Резюме статті

1 - Не могли б ви представитись? ?

Я фахівець з питань взаємодії з клієнтами (CX) та управління зворотним зв'язком, Я підтримую організації будь-якого розміру у визначенні стратегії CX, розробці програм зворотного зв'язку/електронної репутації та, звичайно, навчанні.

Любителі листів, Я також пишу для своїх клієнтів: статті, технічні документи та бізнес-кейси (французька та англійська).

29 років, закінчив ESCP в Європі, моя діяльність дозволяє мені зустрічатися із захоплюючими людьми, писати, тренуватися та консультувати. Яка радість !

2 - Чому всі компанії повинні дбати про огляди в Інтернеті ?

Ми досягли рівня прозорості завдяки Інтернету, що сьогодні вже неможливо ігнорувати голос замовника.

Дослідження громадської думки та сторінки «Жаун» показало, що 7 з 10 французів проконсультуються з думками в Інтернеті, перш ніж вибрати компанію, професіонала чи бізнес.

Факт розміщення відгуків клієнтів став звичним явищем, оскільки більше половини французів публікують відгуки навіть для професіоналів:

І лише трохи більше половини з них думка інших клієнтів впливає на покупку:

Ви можете прочитати повний огляд огляду в Інтернеті в цьому документі:

Відгуки клієнтів, ці цінні відгуки, впливають на компанію на декількох рівнях:

  • Електронна репутація компанії, а отже, обороти в Інтернеті та офлайн.
    • Інтернет-огляди стають частиною сприйняття бренду, а отже, і його іміджу.

  • Пропозиція та взаємовідносини з клієнтами, які повинні розвиватися на основі зворотного зв'язку, щоб краще відповідати очікуванням
    • Огляди допомагають створити доброчесне коло вдосконалення.

  • Залучення клієнтів.
    • Збирати думки означає отримувати дослівно, примітки та інформацію про цих клієнтів та потенційних клієнтів, щоб краще їх пізнати, збагатити CRM.
    • Логічне продовження? Звертайтеся до них більш персоналізовано, враховуючи переваги їх взаємодії, щоб краще брати участь у розмові.

  • Відгуки клієнтів, внутрішні, коли вони збираються організацією, або зовні, коли його мимовільно розміщують на сторонніх платформах, сприяти зміцненню корпоративної культури.
    • Відомий цикл зворотного зв'язку дозволяє працівникам знати вплив своїх завдань та рівні продуктивності на досвід клієнтів.
    • Це надає значення їх професії, посилює їх мотивацію, і одночасно імідж та згуртованість в організації.
    • Візьмемо приклад з Zappos (дивця стаття про їх корпоративну культуру), знаменитий "бізнес щастя", який забезпечує надзвичайний досвід клієнтів.
    • Дослівне розподілення клієнтів дає змогу матеріалізувати клієнта всіх співробітників компанії і, таким чином, брати участь у створенні культури споживачів.

Рентабельність інвестицій програм зворотного зв'язку з клієнтами більше не доведена, або мова йде про управління своєю електронною репутацією або чисте управління зворотним зв'язком.

На жаль все-таки занадто багато організацій не інвестують у правильні програми, або зовсім не цікавляться відгуками клієнтів.

Моя місія спрямовувати їх до найбільш підходящих рішень та партнерів та підтримувати у тренерських командах для CX-орієнтованого бачення.

3 - Які існують типи оглядів (позитивні, негативні та ... помилкові) та які наслідки ?

Відгуки, позитивні чи негативні, мають реальну додану вартість.

  • Позитивна думка зміцнює імідж компанії, і після розміщення на веб-сайтах організацій та їх сторінках у соціальних мережах вони сприяють покращенню коефіцієнта конверсії та обороту брендів.

  • Погані відгуки дозволяють компанії зрозуміти, де вона помиляється: у своїй пропозиції, своєму спілкуванні, відносинах із клієнтами тощо.
    • Запитайте своїх клієнтів, що вони хочуть від вас, ніхто цього не буде знати краще за них.
    • Тоді нам доведеться подякувати їм та пообіцяти збагатити отриманий досвід.

  • Нейтральна думка, я кажу про рейтинг, оскільки коментарі часто багаті інформацією, це завжди можливість зібрати ідеї.
    • Шляхом поступової інновації пропозиції чи організації або проривної інновації.
    • В останньому випадку пам’ятайте, що у ваших клієнтів іноді виникають ідеї, яких у вас або ваших колег не було б. Я бачив випадок, наприклад, у SNCF або навіть в аеропорту VINCI.

  • Неправдиву думку однозначно забороняти.
    • Останній передає недовіру, псує імідж брендів і бентежить споживачів.
    • Стандарт думок AFNOR та закон проти помилкових думок дозволяють боротися з ними.

Нарешті, у всіх випадках знайте, що огляд, розміщений на вашому сайті, - це унікальний вміст, який значно покращує ваш SEO.

Знаючи, що залежно від обраних рішень та технічної реалізації на вашому веб-сайті, деякі матимуть більший чи менший вплив, ніж інші, на SEO.

4 - Як впорядкувати та оптимізувати взаємодію з клієнтами ?

Впорядкування шляху клієнта - це вже оптимізація взаємодії з клієнтами.

Ми вже повинні розуміти, яким бізнесом ми займаємось, який досвід ми пропонуємо і в якому всесвіті:

  • цифровий,
  • фізичний
  • або гібрид (іноді його називають фігіталом, коли мова йде про фізичну точку продажу).

Першим кроком є ​​правильне складання відносин із клієнтами:

  • які брендові гравці,
  • які етапи подорожі клієнта,
  • які режими взаємодії,
  • якої тривалості,
  • тощо.

І звичайно як клієнту дозволяється висловлюватися у своїй подорожі та висловлювати думку клієнта, і де ви знаходите дані, що стосуються вашого досвіду: поведінка, відгуки тощо. ?

Потім вам доведеться проаналізувати всі наявні дані завдяки інструментам візуалізації даних, щоб намалювати основні тенденції.:

  • внутрішня ефективність (процес, інструменти та працівники),
  • очікувань
  • і задоволеність споживачів.

Додаток Eloquant.com для подорожей в кабіні

Нарешті, організація та пропозиція повинні бути оновлені (товар, послуга, досвід) для кращого задоволення очікувань, висловлених голосом замовника.

А потім знову і знову починайте слухати свого клієнта і збирати відгуки клієнтів, щоб забезпечити постійне вдосконалення пропозиції та організації.

Для цього необхідні 3 речі:

  • ВИКОРИСТАННЯ правильні інструменти та правильні дані
  • ПОДІЛИТИСЯ аналіз та голос клієнта внутрішньо для реального поперечного впливу на рівні організації. Залучити всіх співробітників до стратегії взаємодії з клієнтами.
  • ВИМІР якість взаємодії з клієнтами за допомогою набору стандартних показників (через NPSнаприклад) і специфічні для кожного сектору, організації, пропозиції.

5 - Які тенденції для вас у 2019 році? ?

IoT та голос клієнта Аналітика.

Технологічний прогрес та досягнення в галузі штучного інтелекту слугують відносинам із клієнтами та оптимальному досвіду роботи з клієнтами.

Ці два елементи є частиною світової тенденції : більше точок збору даних про клієнтів та краще розуміння клієнта завдяки останньому.

Мені подобається вираз "Дані - це нова олія" Тіма Бернерса Лі, одного з піонерів Інтернету.

  • Датчики IoT дозволяють плавніше та персоналізованіший досвід для клієнтів, оскільки компанія збирає дані майже в реальному часі та в декількох точках дотику під час подорожі клієнта.
    • Завдяки рухам/рухам (фізичним), поведінці на цифрових інтерфейсах, розпізнаванню голосу та обличчя.
    • Нещодавно я говорив із Джо Пайн (див. Відео його інтерв'ю в кінці цієї статті), американським теоретиком, що стоїть за CX (1990-ті), про роль виробників автомобільних шин у вимірюванні CX. Тепер вони інтегрують датчики IoT у гуму, щоб зрозуміти поведінку водія та надавати їм інформацію в режимі реального часу про стан шин, тип їзди, ризики тощо. Тут мова йде про постійне збагачення досвіду водіння.

У довгостроковій перспективі, я впевнений, що багато професій, які не об’єднують двох або більше людей, зникнуть.

І це буде тим більше вірним, оскільки ці робочі місця мають основні характеристики обробки інформації.

Майбутнє за людськими стосунками, які є незамінними (пор. Емоційний інтелект), у реальних стосунках із клієнтами, а не цифровими.

Ми попросимо співробітників компанії відмовитися від адміністративних завдань, щоб зосередитись на задоволенні клієнта завдяки багатому досвіду, досвіду взаємодії ЛЮДИНИ.

6 - Як дізнатись більше про вас ?

Захоплений темами взаємодії з клієнтами та управління зворотними зв’язками, Я регулярно пишу в різних ЗМІ, таких як Frenchweb, Maddyness, E-Marketing, JDN, Medium, Polytechnique.

Ви знайдете багато моїх статей на моєму веб-сайті: www.julien-hervy.com .

Ви також знайдете дослідження щодо впливу штучного інтелекту на відносини з клієнтами, організацію та роботу.

Крім того, оскільки я твердо впевнений, що ви виростаєте не самі, я підтримую мережу експертів у галузі бізнесу, галузі, техніки тощо. з якими я регулярно взаємодію, щоб вдосконалити свої знання та зібрати тенденції та найкращі практики.

Тож ви знайдете мої інтерв’ю на Youtube як наведений нижче від Джозефа Пайна:

Або Алена Бувере з Eloquant щодо вимірювання досвіду клієнтів: