Компанії з обслуговування клієнтів рідко відповідають на електронні листи
22.04.2015 | 08:38 | DiePresse.com
Можливості у спілкуванні стали набагато більшими завдяки технічному прогресу. Телефон, електронна пошта, чат - "пряма лінія" між клієнтами та компаніями сьогодні різноманітна. Однак зв’язатися з компаніями насправді не стало простіше, як показав тест журналу Konsument. 44 компанії із роздрібної торгівлі, виробництва, туристичного та телекомунікаційного/телевізійного секторів попросили отримати інформацію. Результат: Дві третини компаній, з якими зв’язалися електронною поштою, проігнорували запити.
Також не було відповіді на чотири з десяти контактних форм, і навіть на гарячій лінії 15 відсотків питань залишились без відповіді. Тому найбільший шанс отримати відповідь на підтримку є на гарячих лініях, за якими слід контактна форма та електронна пошта. Тестери-споживачі обмежилися цими трьома маршрутами та залишили без уваги соціальні мережі. З 44 компаній 21 пропонує три стандартні варіанти контакту. Три чверті роздрібної торгівлі пропонує всі три типи.
"Очікування гарячої лінії, як дієта"
Обслуговування клієнтів електронною поштою, мабуть, непопулярне: лише 15 із 44 компаній мають легко знайти контактну електронну адресу, повідомляє "Консумент". Для двох третин компаній, до яких звертаються електронною поштою, також очевидно діє девіз: "Навіть не ігноруй". Відповідей близько десяти відсотків були лише достатніми або настільки ж неадекватними. Близько 20 відсотків усіх контактів були "в порядку".
За одним винятком, до всіх компаній можна зв’язатися по телефону - гаряча лінія, кол-центр, номер служби. "Якби очікування гарячої лінії було дієтою, жоден австрієць не мав би зайвої ваги", - лаконічно підсумували тестери. Більше того, близько 42 відсотків запитань отримали відповіді лише адекватно або неадекватно - у сфері телекомунікацій/телебачення навіть вісім із десяти.
Запит на підтримку другого рівня
Чотири п'ятих компанії пропонують контактну форму. У цьому контексті тестувальники критикували "жадібність даних" деяких компаній. І навіть при такому варіанті контакту реакції не було приблизно у 40 відсотках випадків.
До речі, питання були простими: туристичні агенції та авіакомпанії повинні були придбати ваучер. Телекомунікаційним компаніям було запропоновано: "Чи можу я взяти свій номер із собою?" Наприклад, виробники просили надіслати інструкцію з експлуатації. Поради "споживачеві": Вас не слід відкладати на "гарячі лінії": "Якщо ви отримаєте незадовільну відповідь, наполягайте на підключенні до" підтримки другого рівня ", рекомендуйте тестерам.