Кожен може телефонувати
Кожен може телефонувати.
Ми багато чуємо про це під час наших навчальних курсів у автосалоні. Думка поширена, але помилкова. Кожен клієнт думає по-різному, кожен запит, кожна скарга, кожна ситуація відрізняються і вимагають певного інстинкту при вирішенні різних проблем клієнта. Коли потенційний клієнт зателефонує в автосалон, він хоче позбутися свого занепокоєння саме в цей момент і поговорити з привітним компетентним працівником.
Лише ті клієнти, які вважають, що їх проконсультували та доглядають, і у яких постійно є контактна особа, що орієнтується на послуги, підпишуть договір про продовження гарантії, приїжджають на загальний огляд чи випробування на викиди, зберігають зимові шини або купують новий автомобіль.
Перше враження має значення!
Хороший телефонний зв’язок є необхідною умовою довгострокової лояльності клієнтів, спрощення генерації потенційних клієнтів та покращення успіху в бізнесі. Телефонний дзвінок часто є першим контактом між клієнтом та компанією. Перший контакт по телефону часто визначає, як розвиватимуться розмова і, отже, стосунки з вашою компанією. Тому працівник повинен негайно справити гарне враження по телефону.
Зняти слухавку легко. Але з іншого боку? Як це триває?
Для першого враження немає другого шансу. Зосередьте всю свою увагу на розмові та привітайте учасника доброзичливо. Це звучить як порожня фраза, але це правда: під час телефонного дзвінка враховується перше речення. Як ти відповідаєш на телефон? Це одне може мати вирішальне значення для всього ходу розмови.
Ми зібрали кілька простих порад, які ви можете негайно реалізувати, щоб переконати вас по телефону:
Посміхніться телефону
Навіть якщо співрозмовник не бачить усмішки, ви все одно можете її почути. З доброзичливою посмішкою ваш голос звучить привітніше, і ваш клієнт це помітить.
Компанія, ваше ім’я та прізвище, привітання
Спочатку вкажіть назву вашої компанії, потім своє ім’я та прізвище. Коли ви представились, дозвольте абоненту сказати своє слово. Уважно слухайте, запитуйте, якщо чогось не розумієте, і повторіть важливу інформацію.
Зверніться до абонента по імені
Коли ви звертаєтесь до абонента по імені, у вас виникає відчуття, що ви звертаєтесь особисто до нього.
Не поспішай
Витрата часу на розмову є фактором витрат для вашої компанії. Тим не менше, ви повинні давати співрозмовнику відчуття, що ви витрачаєте багато часу на їхні проблеми. Таким чином ви повідомляєте абоненту, що зацікавлені в його запиті. Якщо клієнт засмучений телефоном, оскільки він незадоволений, нехай закінчить. Якщо потрібно, робіть нотатки та демонструйте, що ви розумієте та працюєте над рішенням.
Прощання важливо
В кінці розмови коротко підсумуйте сказане. Пообіцяйте замовнику подбати про свої проблеми. Залишайтеся ввічливими, дякую за співбесіду та бажаю приємного дня чи приємних вихідних, якщо це вам підходить. Важливо: замовник завжди повинен спочатку кинути слухавку. Зачекайте, поки той, з ким ви розмовляєте, не покладе слухавку.
10 грудня ми покажемо вам трохи менше 30 хвилин, як можна досягти якісної телефонної послуги та як компанії можуть використовувати її для успішного залучення клієнтів.