Ми не кардіохірурги
Сьогодні в інтерв’ю: Начальник відділу сервісної компанії
На вашу думку, як на лідерів впливає оцифровка?
Електронна пошта та чат докорінно змінили спілкування. Розмовляючи зі своїми клієнтами та працівниками, я ретельно продумую, який із засобів комунікації використовувати. Коли речі стають емоційно чутливими, я вибираю особисте інтерв’ю. Якщо мені здається, що через електронну пошту є непорозуміння, я беру трубку. Якщо працівники задають мені технічні запитання через чат, я відповідаю електронною поштою, оскільки чат не задокументований.
Чи є у вас правила щодо поведінки в Інтернеті/в режимі офлайн? Хто кому і коли надсилає електронну пошту? Як і коли ви можете вимкнути?
З нами співробітники не мають веб-пошти, і їм дозволяється синхронізувати електронні листи та календарі лише за спеціальним дозволом. Це вказано з міркувань захисту даних. У будь-який час можна зв’язатися лише з польовою службою, деякими керівниками команд та усіма керівниками підрозділів, які несуть відповідальність за їх поведінку в спілкуванні. У нас немає домовленостей щодо цього. Наприклад, деякі пишуть пізно ввечері, тому що мають сім’ї та роблять електронні листи поза сімейним часом.
Чи усвідомлюють ваші керівники свою роль зразка для наслідування, яку вони демонструють через спілкування?
З нами це проблема, яку лідери експлуатують самі. Перш за все, це пов’язано із поєднанням роботи та відпочинку, що є загальним для нашої галузі. На концерті ми можемо зустріти клієнта, який задає нам технічні питання. Я обробляю це так, що потім кажу клієнту: зателефонуйте мені в офіс у понеділок.
Відволікання уваги та відсутність концентрації - це питання для вас?
Так, нас перебивають телефонні дзвінки, спливаючі вікна електронної пошти та чату. Два роки тому був внутрішній навчальний курс з питань організації праці. Я не знайшов цього подальшого навчання сенсом, оскільки жорсткі правила були передані у сенсі: Вам заборонено читати електронні листи спочатку вранці. Я особисто працюю відповідно до свого біоритму. Оскільки я не ранкова людина, я вранці читаю електронні листи і планую наступні кілька днів. Потім мій телефон переадресовується. Або: Я використовую знак "Не турбувати" від готелю на дверях свого офісу, якщо не хочу концентруватися.
У нас мало систем контролю, але ми можемо зрозуміти, наприклад, що службовець отримує від 60 до 80 дзвінків, тоді як працівники комутатора приймають від 300 до 350 дзвінків на місяць. Я проводив агітацію за того, щоб когось, хто піддається високому рівню відволікання, судили менш суворо з точки зору необережних помилок у відгуках працівників.
Чи бувають моменти, коли до вас самих не можна дістатись? Ваші електронні листи застряють?
Використовуючи приклад у своєму приватному середовищі, я побачив, що відбувається, коли хтось працює надто багато, і навчився встановлювати собі обмеження. Для мене це часто емоційна межа. Іноді робота дає мені енергію. Іноді мене вражають. Тоді я організовую себе таким чином, що відчуваю полегшення. Я очікую того ж від своїх співробітників. Зрештою, ми не кардіохірурги. Ніхто не вмирає, якщо це займає 10 хвилин довше. Я також бачу себе хорошим менеджером, коли мої працівники беруть на себе відповідальність. Коли мене сприймають як незамінного, я погано організований.