Надсилання листів - коли пошта не отримує - Stiftung Warentest
Порожні поштові скриньки, закриті відділення, відсутні рекомендовані листи - клієнти часто почуваються безпорадними в Swiss Post. Вони не можуть багато чого зробити, але можуть щось зробити. Ми описуємо особливо неприємні випадки, про які нам повідомляли читачі тестів, і повідомляємо, хто допоможе у разі суперечки.
Паспорт зник - чотири тижні відповіді немає
Померти - незважаючи на рекомендовану пошту. Берлінчанка Дороті Леннерт надіслала паспорт до Франкфурта-на-Майні рекомендованою поштою. Документ в дорозі зник, і його більше ніколи не побачити. Вона стверджувала, що пошта відшкодувала їй новий паспорт та поштову оплату.
Паспорт Дороті Леннерт зник у нірвані Deutsche Post AG. Берлінер надіслав документ в туристичне агентство у Франкфурті-на-Майні рекомендованим листом минулого літа. Співробітники повинні подати заяву на отримання візи для поїздки до Ірану для них. Оскільки паспорт там не з’явився навіть через кілька днів, вона спочатку поскаржилася на гарячу лінію споживачів Swiss Post. Потім відбулися два запити. "Більше чотирьох тижнів знадобилося Deutsche Post, щоб дізнатись, що паспорт насправді загублений", - роздратована вона.
Застрахована посилка замість рекомендованої пошти
В якості компенсації постачальник послуг Дороті Леннерт спочатку запропонував 20 євро плюс поштові витрати як компенсацію. Вона відмовилася. Врешті-решт вони домовились, що їй відшкодують нові паспортні збори та поштові витрати. Незважаючи на сварки, вона змогла поїхати до Ірану, оскільки, як часто подорожуючи, вона має два паспорти. “Мене справді дратувало те, як Пошта вирішила цю справу. Зрештою, мова йшла про закордонний паспорт », - каже читач тесту. Вона надіслала резервний пропуск як "застраховану посилку". Цей вид доставки коштує 12,50 євро страхового збору. Swiss Post несе відповідальність у розмірі до 500 євро у разі втрати або пошкодження. За рекомендовану пошту вона відшкодовує лише до 25 євро.
Недбало викинутий, змочений, загублений
Інші читачі тестів також мають проблеми з публікацією. У нашому бюлетені в середині січня ми попросили поділитися досвідом. У 122 листах читачі повідомляли про загублені грошові подарунки, змочені конверти чи важливі листи, що були необережно залишені в коридорі. Читач із "Бебри" написав: "З міркувань безпеки банк буде розміщувати кредитну картку та PIN-код окремо в різні дні. Вони прийшли до мене разом. Абсолютний запрет ! ”(див. Також нашу особливу зловживання картками: коли злодії крадуть жиро та кредитні картки з поштового відділення). Рольф Херрманн надіслав нам фотографію свого поштового відділення в Есслінгені, час роботи якого змінюється з кожним днем як рукописну записку. Більшість листів читачів стосувались Deutsche Post, але інших постачальників послуг, таких як Pin AG або Hermes, також критикували.
Фотографуйте листи для безпеки
Стратегія Дороті Леннерт - не просто скаржитися, а подавати запит на розслідування - також рекомендується Федеральним агентством мережі у випадку втрати рекомендованого листа. Наглядовий орган надає допомогу споживачам зі скаргами на поштові послуги від усіх постачальників. "Цінні речі мають сенс задокументувати ретельну упаковку стільникового телефону", - каже Олаф Пітер Еул з Федерального агентства з питань мережі. «Ось як клієнти зміцнюють свої позиції, коли публікація зникає». Це дозволяє їм краще обґрунтувати вміст.
Що робити
Багато клієнтів стикаються з проблемами доставки та доставки поштою. Це допоможе вам уникнути гніву або захиститися.
Закріпити. Ви повинні надсилати важливий вміст рекомендованим листом або посилкою. Щоб бути впевненим, що одержувач отримав відправку, виберіть "Доставка рекомендованою поштою". Якщо рекомендована пошта зникла, Swiss Post виплачує збитки до 20 євро за посилки до 500 євро. Щоб бути в безпеці, сфотографуйте вміст.
Поскаржитися. Якщо у вас є скарги, ви можете зв’язатись із гарячими лініями постачальників послуг на Deutsche Post 02 28/4 33 31 12 у робочі дні з 8:00 до 18:00. Клієнти також можуть знайти форми скарг на Post-Aerger.de у споживчих центрах.
Звіт. Якщо ви незадоволені поштовими послугами, можете повідомити про це Федеральне мережеве агентство.
Оздоблення. У разі серйозних суперечок допоможе поштове відділення Федерального мережевого агентства (електронна пошта [email protected]). Однак постачальники поштових послуг не зобов'язані брати участь в арбітражі. Ви вирішуєте в кожному окремому випадку, чи брати участь.
Звичайні листи не застраховані
Deutsche Post не гарантує терміни доставки звичайної поштової пошти і несе відповідальність за втрачені або зламані речі лише у тому випадку, якщо відправник заплатив за додаткові послуги, наприклад, за рекомендовану пошту. Звичайні листи не застраховані. Місце їх перебування також неможливо простежити. Якщо вони підуть, пошта нічого не платить. "Кожен, хто надсилає цінні речі або документи, повинен дізнатися точні контрактні умови у постачальника послуг", - радить Еул.
Понад 6000 письмових скарг
Минулого року до Федерального агентства мереж надійшло близько 6100 письмових скарг на поштові доставки - на 50 відсотків більше, ніж роком раніше. У 2016 році, 44 відсотки, більшість скарг стосувались доставки посилок; у 2017 році, однак, 54 відсотки, найбільше скарг на доставку листів надійшло.
Понеділок коробка залишається порожньою
"Більше пошти по понеділках". 73-річну Вільтруд Матіас дратує те, що вона не отримує жодної пошти по понеділках протягом декількох місяців. Жінка з Оберуселя підписалася на тестування роками. Торік додому прибули три випуски, просочені дощем.
Справжньою гарячою темою у 2017 році стала відсутність доставки пошти в багатьох місцях. “Ми не отримували листів по понеділках місяцями. Зараз може бути так, що ви очікували термінової пошти в суботу, але вона також не надійде в понеділок, а лише у вівторок », - пише Вільтруд Маттіас з Оберруселя. Одна з причин недоставки пошти по понеділках: 56 відсотків із 110 000 поштових скриньок у Німеччині спорожняються лише вранці. У неділю та святкові дні також менше спорожнення. Лист поштою потрапляє в розподільчі центри пізніше, а отримувач отримує пізніше.
Коли довіреності та контракти втрачаються
Громадянам, які днями не отримували жодної пошти, важко дати відсіч. Це пов’язано головним чином із правовою ситуацією: той, хто франкує та надсилає пошту, укладає договір з Deutsche Post або іншим постачальником послуг - одержувач цього не робить. Однак, якщо ви втрачаєте квитанції про переказ медичної страховки, довіреності, контракти та інші важливі документи або застряєте на дні, у вас трапляються проблеми.
Правова ситуація: Якщо відправник передає лист постачальнику поштових послуг, він повинен мати змогу припустити, що він виконує своє договірне зобов'язання щодо забезпечення належної доставки. Це не завжди спрацьовує, але лише декілька клієнтів застосовують судові дії проти прогулянкової пошти. Адвокат, документ якого не надійшов до суду вчасно, виграв судовий розгляд, який він порушив. Він зміг довести, що поштова скринька, куди він кинув документ, спорожнялася нерегулярно. Вищий регіональний суд Шлезвіга вирішив: помилки при доставці листів Deutsche Post AG не можна приписувати особам, які беруть участь у процесі (Az. 10 UF 105/14).
Мало місця для маневру
У разі індивідуальних скарг має сенс спочатку зателефонувати у пункти обслуговування постачальників послуг. Наступним кроком є подання скарги в письмовій формі і, якщо ви зареєстровані у нас, провести розслідування. У разі постійних досад варто доповідати Федеральному мережевому агентству. Якщо скарги накопичуються за певними пунктами, орган просить постачальника послуг усунути проблему. Однак Федеральне агентство з питань мережі не може накладати штрафи. Тому їхній маневр обмежений.
Подати запит на арбітраж
Незадоволені клієнти можуть подати арбітраж до Федерального агентства з питань мережі. Працівники, які там працюють, намагаються домогтися позасудового врегулювання у суперечках. У 2017 році надійшло близько 1000 арбітражних запитів на листи та посилки. Це спрацювало лише у 234 випадках.
Порада: Також часті проблеми з доставкою посилок. В останньому тесті обслуговування посилок ми уважно розглянули п’ять основних служб посилок DHL, DPD, GLS, Hermes та UPS. Роблячи це, ми також дослідили стан умов праці працівників та охорону навколишнього середовища.
Менше листів, більше скарг
За останні десять років кількість надісланих листів зменшилась. Приблизно однакова кількість поштових скриньок. Федеральне агентство мережі піднімає скарги на доставку пошти з 2013 року.