Нехай захоплені клієнти говорять (5 способів отримати більше відгуків клієнтів)
Рейтинг клієнтів в електронній торгівлі є важливим фактором, що впливає на поведінку покупців. Позитивні та достовірні відгуки надають іншим клієнтам важливі аргументи щодо придбання та призводять до середнього збільшення продажів на 30%. За допомогою цих 5 способів ви також можете дозволити захопленим клієнтам говорити.
Який вплив мають відгуки клієнтів?
Позитивний вплив відгуків покупців на поведінку покупців було доведено в різних дослідженнях. Наприклад, інфографіка Ekomi показує, що товари з позитивним рейтингом досягають середнього приросту продажів близько 30%.
З психологічної точки зору споживача таку поведінку можна пояснити ефектом соціального доказу. Люди майже завжди орієнтуються у своїй поведінці на поведінку інших людей - також коли роблять покупки в Інтернеті.
Цікаво, що огляди товарів в Інтернеті також доступні дедалі більше зацікавленим сторонам через смартфон у традиційних магазинах. Замість того, щоб покладатися на індивідуальну думку продавця, все частіше використовуються висловлювання незалежних людей. Люди, які насправді вже мали досвід роботи з продуктом.
Наступні цифри підтверджують, що покупки в Інтернеті нічим не відрізняються:
Відгуки про товари від інших користувачів викликають значно більше довіри, ніж інформація про виробника. (Джерело: eKomi 2016)
Тому операторам магазинів, як правило, важливо технічно включити варіант оцінки споживачів. На жаль, це ще не все. На наступному кроці набагато важливіше створити достатньо корисних відгуків, щоб створити високий рівень довіри, безпеки та довіри. Оскільки чим більше відгуків - тим вище ймовірність покупки і, отже, коефіцієнт конверсії.
Лише один рейтинг збільшує коефіцієнт конверсії на 10%. (Джерело: eKomi 2016)
5 способів отримати більше відгуків клієнтів
Якщо ви бачили ці цифри, ви, мабуть, подумаєте: "Я хочу збільшити свої покупки за допомогою відгуків клієнтів, але як це зробити?" Через кілька хвилин ти станеш розумнішим. Дозвольте нам провести вас через 5 практичних порад та надихнутися багатьма найкращими практиками. Наші поради завжди зосереджуються на питанні:
"Як я можу переконати своїх клієнтів давати (більше) відгуків?"
1. Заохочуйте своїх клієнтів ділитися своїм досвідом
Простий спосіб зробити це - використовувати післяпродажні електронні листи, які надсилаються через розумний проміжок часу після замовлення.
Заландо
Eventim
booking.com
2. Розумно інтегруйте форми оцінки у всю подорож клієнта
Надіслати електронною поштою своїх клієнтів з проханням про відгук - це не завжди найкраще рішення. Навіть під час перегляду інтернет-магазину ніхто не хоче, щоб його постійно просили про відгуки, наприклад, з надокучливими спливаючими вікнами конкуренції. У гіршому випадку потенційний клієнт дратується і відміняє покупку. Наступні приклади показують, як можна вміло інтегрувати форми оцінки у подорож клієнта:
Вісник
Томанн
Флаконі
Гірські друзі
Фахівець з рюкзаків
bol.com
3. Наведіть (поважну) причину
Навряд чи хтось докладає всіх зусиль, якщо для цього немає причин - навіть якщо натискання на зірочку та натискання кнопки «Надіслати відгук» займає лише 5 секунд. Погляд на поштову скриньку електронної пошти швидко показує, що одні й ті ж фрази використовуються знову і знову. Рядки типу "Ваша думка для нас важлива!" або "Ми хочемо продовжувати вдосконалювати наш сервіс!" є, мабуть, найпопулярнішими.
В основному, це не неправильно, але вони, безумовно, не привертають найбільшої уваги. Це природно збільшує ризик просто ігнорувати.
Наступні скріншоти показують, як це можна зробити краще (незалежно від того, чи це дійсно вагомі причини).
Airbnb
booking.com
Netflix
Hostelworld
4. Зробіть процес максимально простим
Після того, як форму було знайдено, і клієнт був переконаний витратити кілька хвилин на огляд, тепер все повинно бути дуже легко. Чим швидше вхідні дані і чим менше часу потрібно, щоб подумати про це - тим краще.
Корисні підказки (наприклад, які аспекти повинен містити огляд) можуть позбавити користувача від великих когнітивних зусиль. З одного боку, це полегшує йому написання критики. З іншого боку, підвищується якість змісту статті. Для цього на bergfreunde.de, наприклад, відображаються попередньо вибрані переваги та недоліки, а також корисні поради.
Гірські друзі
Adidas
Заландо
Для деяких постачальників загальна оцінка спрощується шляхом поділу на три або більше основних властивостей. Thomann використовує залежать від продукту такі критерії, як характеристики, звук та обробка:
Томанн
Erерц
Сатурн
crutchfield.com
Hostelworld
5. Нагородити зусилля письменника
Написання думки щодо товару зазвичай не надає автору жодної доданої вартості - мотивація робити це майже завжди дуже низька. Принцип взаємності можна використати, щоб подякувати відвідувачеві за зусилля та створити таким чином стимул.
Томанн
Медіа ринок
Інтернет-гіганти, такі як Amazon або Tripadvisor, базують весь свій бізнес на рейтингах клієнтів. Без маси вмісту, створеного користувачами, ці компанії ніколи не були б там, де вони є сьогодні. Відповідно, тут докладається багато зусиль, щоб якомога більше користувачів перетворити на рецензентів.
Часто використовуваними засобами є системи ранжування та/або виділення спеціальних назв. Ігрова мотивація спонукає певних користувачів регулярно ділитися своїм досвідом. Для цього Amazon підтримує Зал слави, крім списку з 10 000 найкращих рецензентів.
Складна програма огляду на Amazon.
Tripadvisor
Висновок
Суто технічна інтеграція рейтингової системи, як правило, не є перешкодою, однак важче зібрати достатню кількість думок споживачів, особливо для Інтернет-магазинів з все ще низьким рівнем обізнаності.
Однак, оскільки покупці в Інтернеті дедалі більше цінують досвід інших користувачів, замість того, щоб покладатися на описи товарів та обіцянки власника магазину, більш ніж важливо не втратити цю тему з виду.
Чи знаєте ви ще якісь способи збільшити відгуки про товари? Який досвід ви здобули? Я радий вашим коментарям.
Марсель Ліхт - керуючий директор у konversionsKRAFT. Він займається оптимізацією конверсій веб-сайтів для відомих компаній у галузі фінансів, телекомунікацій, туризму та інтернет-торгівлі з 2009 року. Марсель Ліхт також викладач з оптимізації конверсій в Університеті прикладних наук Дармштадта. Його статті з'являлися в таких виданнях, як iBusiness, Website Boosting, t3n, Chip та інших журналах.